Gerenciar interações Walk-up Experience atribuídas automaticamente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Os técnicos que oferecem suporte a locais do CSM Walk-up Experience podem exibir e gerenciar interações enviadas automaticamente para a caixa de entrada Espaço do agente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_csm_walkup.walkup_technician

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As interações do Walk-up Experience podem ser enviadas automaticamente para uma caixa de entrada pessoal do Espaço do agente com base nas programações dos agentes e nas configurações das regras de atribuição no recurso Advanced Work Assignment. Os técnicos realizam as interações por ordem de chegada, conforme elas aparecem na caixa de entrada.

    Para atribuir e gerenciar manualmente as interações usando os módulos Técnico do CSM Walk-up Experience encontrados no navegador de aplicações, consulte Gerenciar interações do Walk-up Experience manualmente.

    Os técnicos definem um status na caixa de entrada Espaço do agente para indicar prontidão para aceitar interações. As opções de status são Disponível, Ausentee Off-line.

    Mesmo que as interações sejam enviadas automaticamente para a caixa de entrada direta, os agentes podem trabalhar com qualquer pessoa da fila de balcão de serviços a qualquer momento.

    Visualize interações de fila de balcão de serviços atribuídas a você automaticamente em sua caixa de entrada de balcão de serviços ou em sua lista Balcões de serviços atribuídos a mim. Você também pode exibir todas as interações Aberta - Não atribuída da fila compatível.

    Com o Espaço do agente, você pode exibir listas de todos os seus compromissos e interações de balcão de serviços, casos, contas de clientes e contatos, incidentes, solicitações e muito mais usando uma interface conveniente. A lista de interações relacionadas do Walk-up Experience inclui os seguintes itens:

    Tabela 1. Lista de interações relacionadas do Walk-up Experience
    Item de lista Descrição
    Balcões de serviços atribuídos a mim Interações que você atribui a si mesmo quando aceita uma interação ativa ou que são atribuídas a você.

    Os agentes atribuem interações a si próprios quando aceitam uma interação na fila. Essas interações estão em um estado Trabalho em andamento.

    Essas interações estão um estado de Trabalho em andamento. Uma vez atribuído, um agente pode transferir a interação para outro agente ou fila para concluir o trabalho, se necessário.
    Aberto – Não atribuído Todas as interações abertas, mas não atribuídas, associadas ao seu local específico da fila de balcão de serviços. Quando um visitante faz check-in em uma fila de balcão de serviços, uma interação é criada. A interação é Em fila até que um agente a aceite ou seja atribuído à interação. Nesse ponto, o estado muda para Trabalho em andamento.
    Balcões de serviços encerrados Todas as interações no estado Encerrado concluído e Encerrado abandonado atribuídas a uma fila de local de balcão de serviços específica. Os agentes podem abandonar uma interação quando um convidado sai da fila antes de receber suporte.

    Procedimento

    1. Para começar a oferecer suporte a um visitante de fila de balcão de serviços, navegue até > Experiência de espaço > Página inicial do Espaço do agente.
      A página inicial do Espaço do agente é aberta, saudando você com seu nome.
    2. Clique em Caixa de entrada e verifique se o status está definido como Disponível.
      Você pode exibir interações em sua caixa de entrada que são enviadas automaticamente para você.
    3. Selecione a interação no topo da lista e comece a resolver o problema ou atender a solicitação.

      Quando você cria um caso associado, uma guia Novo caso é aberta ao lado da guia Detalhes da interação original. Preencha o novo formulário de caso. Clique em Salvar para salvar o novo caso.

      Se uma interação exigir uma quantidade incomum de tempo para ser resolvida ou concluída, você poderá colocar a interação em espera. O solicitante não perde posição na fila e você pode ajudar outro solicitante simultaneamente. Colocar uma interação em espera não afeta sua capacidade para novas interações.

      1. Para colocar uma interação em espera, clique em Colocar em espera.
      2. Você pode associar a interação com outro registro selecionando Associar registro no ícone mais ações de IU ícone mais ações de IU no cabeçalho de interação.
      3. Se você não conseguir resolver um problema, clique no botão Criar caso no cabeçalho da interação.

        Quando você cria um caso associado, uma guia Novo caso é aberta ao lado da guia Detalhes da interação original. Preencha o novo formulário de caso. Clique no botão Salvar para salvar o novo caso.

    4. Ao terminar de resolver a interação, clique em Fechar no cabeçalho da interação.
      Fechar uma interação afeta sua capacidade porque uma nova interação será enviada para sua caixa de entrada.