Gerenciamento de filas e interações do Walk-up Experience
Os gerentes e técnicos do Walk-up Experience podem gerenciar com eficiência todos os aspectos de uma fila de local de balcão de serviços e demanda de interação. Os técnicos podem exibir os locais de balcão de serviços atribuídos e as interações para execução de balcão de serviços.
O Walk-up Experience fornece aos técnicos recursos de executante inclusivos para organizar e gerenciar uma fila de balcão de serviços.
- Acessar uma caixa de entrada pessoal para ver o trabalho atribuído a partir de vários canais de serviço, incluindo o Canal de serviço de balcão de serviços.
- Receba as atribuições enviadas automaticamente para sua caixa de entrada a partir da fila de interação de balcão de serviços.
- Trabalhar em interações simultâneas ou múltiplas ao mesmo tempo.
- Promova interações para casos.
- Trabalhar com qualquer solicitante na fila a qualquer momento, extraindo de qualquer lugar na lista da fila, bem como do topo da lista.
- Criar casos para interações
- Escolher manualmente uma interação específica para um solicitante
- Usar a Assistência do agente para agilizar o atendimento.
Com Espaço do agente, como técnico, você normalmente pode realizar interações por ordem de chegada, já que as interações são enviadas para a caixa de entrada de balcão de serviços individual. As interações são distribuídas para a caixa de entrada do agente de balcão de serviços com base nas configurações da regra de atribuição no recurso Advanced Work Assignment.
Os técnicos podem abrir casos diretamente em Espaço do agente quando um problema não for resolvido no local de balcão de serviços.
- Acessar a caixa de entrada pessoal de balcão de serviços com link direto para Espaço do agente.
- Exibir interações de balcão de serviços atribuídas.
- Reatribuir e modificar interações de balcão de serviços quando necessário.
- Exibir todos os compromissos programados e futuros.
- Exibir locais de fila de balcão de serviços.
- Transfira interações de balcão de serviços para outros técnicos ou locais de fila quando necessário.
As aplicações a seguir estão incluídas no módulo Técnico da plataforma da barra de navegação do CSM Walk-up Experience, bem como exibidas no Espaço do agente em Balcão de serviços:
| Exibição da IU e aplicativo | Descrição |
|---|---|
Plataforma: Minha caixa de entrada de balcão de serviços Espaço do agente: Caixa de entrada |
Veja as interações de balcão de serviços atribuídas a você em sua caixa de entrada pessoal em Espaço do agente. Advanced Work Assignment envia interações para sua caixa de entrada de acordo com as configurações de regra de atribuição. |
Plataforma: meus locais de balcão de serviços Espaço do agente: Locais de balcão de serviços |
Veja os locais de fila de balcão de serviços em que você deve dar suporte por endereço físico. |
Plataforma e Espaço do agente: Balcões de serviços atribuídos a mim |
Exiba as interações de balcão de serviços imediatas que você deve resolver ou atender. Essas interações têm um estado de Trabalho em andamento. Você também pode ver suas interações atribuídas em sua caixa de entrada pessoal em Espaço do agente. |
Plataforma e Espaço do agente: Aberto - Não atribuído |
Exiba todas as interações de balcão de serviços abertas e não atribuídas aos seus locais de fila. Essas interações têm um estado Novo, Em fila ou Trabalho em andamento. |
Plataforma e Espaço do agente: Balcões de serviços encerrados |
Exiba todas as interações de balcão de serviços encerradas. As interações encerradas têm um estado Encerrado concluído ou Fechado abandonado. |
Plataforma: consultas programadas Espaço do agente: Compromissos |
Exiba todos os próximos compromissos agendados para sua fila de balcão de serviços. |