Integração de dados de terceiros para CSM
O recurso de integração de dados de terceiros permite que você recupere dados de aplicações de terceiros e exiba os dados no Agent Workspace para CSM sem precisar armazená-los na instância ServiceNow.
Muitos clientes corporativos usam aplicações ServiceNow como parte de seus ecossistemas de TI. Nesses ambientes, as aplicações ServiceNow coexistem com outras aplicações e trocam dados por meio de diferentes tipos de integrações. Para os agentes de atendimento ao cliente que normalmente usam uma ampla variedade de aplicações, isso pode criar uma experiência fragmentada que afeta a produtividade do agente e aumenta o tempo de espera do cliente.
Uma integração frequente ocorre entre ServiceNow e aplicações Salesforce. Nesta integração, os clientes usam o Salesforce para gerenciar atividades de pré-venda e ServiceNow para gerenciar atividades de pós-venda. Essas atividades pós-venda representam a garantia de serviço.
Para fornecer um serviço de alta qualidade, os agentes que usam a aplicação Customer Service Management (CSM) precisam de uma compreensão completa do contexto do cliente, e isso inclui o acesso aos dados do cliente mantidos em outros sistemas. Um exemplo comum dessa integração é o aprimoramento de um perfil de cliente CSM, fornecendo uma lista de oportunidades relacionadas à conta do cliente. Essas oportunidades são recuperadas do Salesforce em tempo real e apresentadas no Agent Workspace para CSM.
Usando o recurso de integração de dados de terceiros, os dados de aplicações de terceiros podem ser recuperados conforme necessário. Os agentes podem exibir os dados em listas e formulários. Este recurso usa tabelas remotas para armazenar os dados de terceiros na memória do servidor de aplicações. Tabelas remotas são úteis para dados que mudam com frequência porque os dados são recuperados em tempo real quando um usuário acessa os dados do Now Platform.
Ativação da integração de dados de terceiros
- Tabelas remotas (com.glide.script.vtable): adiciona a tabela de definição de script de tabela remota (sys_script_vtable) e adiciona o sinalizador de tabela remota à tabela Tabelas (sys_db_object). Ativo na instância base.
- OAuth 2.0 (com.snc.platform.security.oauth): adiciona as tabelas relacionadas ao OAuth e os pontos de extensão necessários para oferecer suporte ao tipo de concessão do Portador OAuth 2.0 –JWT. Ativo na instância base.
- IntegrationHub (com.glide.hub.integrations): fornece a capacidade de criar integrações reutilizáveis com sistemas de terceiros e chamá-los de qualquer lugar na plataforma. O IntegrationHub requer assinatura e está disponível em vários pacotes de assinatura. Pacotes diferentes permitem diferentes níveis de automação e fornecem diferentes subconjuntos de integrações de terceiros predefinidas, ou spokes. Para obter mais informações, consulte Solicitação despokes disponíveis do IntegrationHube do IntegrationHub.
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
Como configurar a integração de dados de terceiros
- Configurando o tipo de concessão OAuth 2.0 – Portador JWT, que fornece a conexão entre a instância ServiceNow e a aplicação de terceiros.
- Configurar aliases para gerenciar informações de conexão e credenciais ao integrar com sistemas externos e fornecer referência de alias para a ação IntegrationHub.
- Criando uma tabela remota para armazenar os dados de terceiros.
- Criação de uma definição de script de tabela remota que mapeia os dados da tabela da aplicação de terceiros para a tabela remota.
- Configurar ACLs para a tabela remota para fornecer acesso do usuário aos dados de terceiros.
- Configurar as listas e os formulários que exibem dados da tabela remota.
Uso da integração de dados de terceiros
- Exiba dados somente leitura de aplicações de terceiros em listas e formulários.
- Exiba dados de vários aplicativos de terceiros em uma guia do navegador.
- Exiba dados de aplicações de terceiros em janelas pop-up, subguias e itens relacionados usando iframes.
- Abrir links para registros de aplicações de terceiros de formulários.
Separação de Domínio
As definições de script de tabela remota são separadas por domínio. Se os usuários não tiverem acesso ao mesmo domínio que o registro de definição de script da tabela remota, eles não poderão acessar os registros da tabela remota especificada na definição de script.
Os dados na tabela remota não são separados por domínio.
Para obter mais informações, consulte Domain Separation e tabelas remotas.