Configurar Playbooks para Customer Service Management
Defina diferentes configurações do playbook, como selecionar a exibição da atividade e determinar a visibilidade da atividade.
Algumas das configurações de um playbook são realizadas no Construtor de IU como parte da configuração do componente do playbook. Configurações adicionais podem ser definidas no registro de configuração da Playbook Experience. Essas configurações incluem a seleção da exibição de atividade do playbook e a configuração da fase do playbook e da visibilidade da atividade.
Seleção de uma exibição de atividade do playbook
- Empilhado: exibe as fases no painel do ciclo de vida do playbook e os cartões para cada uma das atividades na fase atual na área de trabalho do playbook.
- Focado: exibe as fases e atividades no painel do ciclo de vida do playbook e a atividade atual na área de trabalho do playbook.
Usuários com a função de administrador do sistema podem selecionar uma exibição de atividade do playbook na configuração do componente do playbook no UI Builder.
Como configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade
- Ocultar atividade inacessível: a acessibilidade é determinada pelas permissões do usuário. Quando habilitado, o usuário não pode ver uma atividade se não tiver permissões para exibir os dados associados à atividade. Se todas as atividades em uma fase estiverem inacessíveis para o usuário, a fase também ficará oculta.
- Exibição de atividade de controle: atividades pendentes são aquelas que ainda não foram acionadas. Selecione uma das opções neste campo para mostrar ou ocultar atividades pendentes.
Usuários com a função de administrador do sistema podem configurar a fase do playbook e a visibilidade da atividade no registro de configuração da Playbook Experience.
Como configurar um playbook para usar o modo compacto
O modo compacto move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem outras guias na página de registro.
Usuários com a função de administrador do sistema podem configurar um playbook para usar o modo compacto na configuração do componente do playbook no UI Builder. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integrar Playbook ao Workspace.
Visualização de um playbook
Usuários com a função de administrador da Playbook Experience (playbook_experience.admin) podem visualizar um playbook em tempo real em um ambiente de não produção. Com este recurso, os administradores da Playbook Experience podem ver e testar facilmente diferentes configurações do Playbook. Para obter mais informações, consulte Visualização de um playbook na documentação do administrador do espaço.
Seleção de uma Playbook Experience
Uma experiência de playbook é um conjunto definido de configurações que determina como o sistema renderiza um playbook no espaço. Você pode usar as experiências do playbook para personalizar a aparência de um playbook, mapear ações do usuário e substituir atividades.
O plug-in Playbook Experience (com.playbook_experience) inclui o registro Global Playbook Experience, que define uma configuração padrão do Playbook.
- Playbook do espaço configurável do CSM
- Playbook do CSM Agent Workspace
Usuários com a função de administrador do sistema podem selecionar uma experiência de playbook ao adicionar um playbook a uma página no UI Builder.
Diferentes playbooks para o mesmo tipo de registro podem usar diferentes experiências de playbook. Por exemplo, se um caso de reclamação usar dois playbooks, cada playbook poderá usar uma experiência de playbook diferente.
- Criar configurações da Playbook Experience
- Visualizar um playbook