Ciclo de vida do playbook

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • O ciclo de vida do playbook exibe as fases ou as fases e atividades incluídas no playbook, dependendo da exibição de atividade configurada. Use o ciclo de vida do playbook para obter uma visão geral do trabalho a ser concluído para um determinado tipo de caso.

    O ciclo de vida do playbook fornece o contexto de onde um agente está no playbook, incluindo informações para cada fase e atividade e quaisquer dependências entre as fases. Para fases com várias atividades, o ciclo de vida do playbook fornece orientação passo a passo para concluir a fase. Os administradores podem configurar a visibilidade das atividades no ciclo de vida.

    Figura 1. Ciclo de vida do Playbook usando a exibição de atividade em foco
    Ciclo de vida do playbook de integração do CSM

    As fases e atividades em um ciclo de vida do playbook são configuradas usando o Designer de automação de processos (PAD). Cada fase do playbook é mapeada para uma raia do PAD e cada atividade do playbook é mapeada para uma atividade do PAD. Para obter mais informações, consulte Raias e atividades do Process Automation Designer.

    Fases do Playbook

    As fases do Playbook contêm uma ou mais atividades. Para playbooks que usam a exibição de atividade Focada, cada fase do playbook inclui os seguintes elementos:
    • Um ícone ou indicador de andamento que mostra se a fase está concluída, em andamento ou pendente.
    • Divisas para expandir e recolher a fase.
    • Um cabeçalho que inclui o nome da fase.
    • Um subcabeçalho que mostra o status da fase:
      • Para fases concluídas, o subcabeçalho mostra Concluído.
      • Para a fase atual, o subcabeçalho inclui contadores que mostram o número de atividades restantes e o número de atividades priorizadas.
    Quando um agente abre um registro e acessa um playbook, a fase atual é expandida por padrão e a atividade atual é realçada.

    Atividades do Playbook

    Para playbooks que usam a exibição de atividade Focada, as fases do ciclo de vida do playbook podem ser expandidas e recolhidas. Em uma fase expandida, os agentes podem ver:
    • As atividades na fase.
    • Ícones e indicadores de andamento que mostram se uma atividade está concluída, em andamento ou pendente.
    • Indicadores que denotam atividades priorizadas.

    Ações do Playbook

    O menu Ações do Playbook no cabeçalho do Playbook inclui ações que os agentes podem executar no nível do Playbook e no nível de atividade. Clique no ícone Ações do Playbook ( ícone do menu de açãodo Playbook ) para acessar este menu.

    O menu Ações do Playbook inclui as seguintes ações no nível do playbook:
    • Expandir todas as fases: expande todas as fases no playbook.
    • Recolher todas as fases: recolhe todas as fases no playbook.
    • Solicitar informações: exibe uma janela pop-up que o agente pode usar para se comunicar com o cliente e solicitar informações sobre um caso ou tarefa de caso. Esta ação também salva os detalhes do caso ou do fluxo de atividades da tarefa de caso. O uso desta ação muda o estado do caso ou da tarefa de caso para Aguardando informações e pausa os ANS e todos os temporizadores.
    • Informações recebidas: retorna o caso ou a tarefa de caso ao estado anterior e reinicia os ANS e todos os temporizadores.
    Nota:
    A ação Solicitar informações pode ser configurada para aparecer em cartões de atividade de tarefa de caso.

    As ações no nível de atividade podem variar dependendo do tipo de atividade e da fase em que ela aparece. Por exemplo, as ações estão disponíveis para aceitar casos, criar casos relacionados, criar tarefas de caso e propor soluções.

    Navegando pelas fases e atividades do playbook

    Os agentes podem usar o ciclo de vida do playbook para navegar entre fases e atividades conforme as funções atribuídas ou as configurações de segurança da atividade permitirem. Por exemplo, atividades como tarefas de caso podem ser atribuídas a usuários diferentes. Um usuário com a função de agente de tarefa de caso pode ver somente as tarefas de caso que são atribuídas a ele.

    Quando um agente abre um playbook, ele abre na fase atual e realça a atividade atual. Para fases com várias atividades, a atividade atual é a primeira atividade disponível. Uma atividade disponível é uma atividade que tem um estado diferente de Concluído.

    Quando um agente clica em uma atividade disponível, ela se torna a atividade atual. Um agente pode navegar por fases e atividades em qualquer ordem, desde que haja pelo menos uma atividade disponível para selecionar. Os agentes podem navegar entre fases e atividades que são marcadas como:
    • Completo
    • Em aberto
    • Pendente (quando a visibilidade de fases e atividades pendentes está habilitada)
    Nota:
    A configuração do playbook determina a visibilidade e a acessibilidade das fases e atividades pendentes. Para obter mais informações, consulte Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade.

    Usando a navegação com teclado em um playbook

    Use as seguintes teclas do teclado para navegar pelas fases e atividades do playbook.
    • TeclaTab : use a tecla Tab para iniciar a navegação e mover-se entre fases, atividades e a área de trabalho do playbook.
    • Teclas deseta : use as teclas de seta para a esquerda, para a direita, para cima e para baixo para navegar pelos campos em um cartão de atividade do playbook.
    • TeclaEnter : pressione a tecla Enter para selecionar botões em um cartão de atividade do playbook.

    Filtrando atividades do playbook

    Os agentes podem filtrar as atividades do playbook e ver as atividades que correspondem às condições do filtro nas fases expandidas.
    • Para filtrar atividades do playbook, selecione o ícone de filtro ( ícone de filtro de cabeçalho do playbook.) na parte superior do playbook e selecione um ou mais dos seguintes:
      • O usuário atribuído
      • O estado da atividade
    • Para limpar o filtro, selecione o ícone de filtro novamente e remova as seleções.

    Recolher o painel do ciclo de vida do playbook

    Recolher e expandir o painel de ciclo de vida no Espaço configurável do CSM usando as divisas esquerda e direita no divisor do painel. Recolher o painel de navegação fornece aos agentes mais espaço para conteúdo na área de trabalho do playbook.

    Configuração da visibilidade da fase e da atividade

    Usuários com a função de administrador podem configurar a visibilidade das fases e atividades do playbook, incluindo:
    • Mostrando ou ocultando fases e atividades que estão pendentes.
    • Mostrar ou ocultar fases e atividades às quais um usuário não tem acesso.

    O administrador define essas configurações no registro da Playbook Experience. Para obter mais informações, consulte Configurar fase do playbook e visibilidade da atividade.