Criar um registro usando um playbook

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Crie um registro usando uma atividade do playbook em vez de um formulário de registro.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    Esta tarefa se aplica a Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM.

    Se um playbook estiver configurado para usar o recurso de gerador de registro, os agentes de atendimento ao cliente poderão criar um registro usando uma atividade de playbook. Criar um registro de uma lista ou formulário, ou de uma atividade em outro playbook, abre o playbook e inicia a primeira atividade. Esta atividade orienta um agente pelo processo de criação de registro.

    Com configuração adicional, você também pode criar um caso a partir de qualquer um dos registros a seguir que abre um playbook e inicia a primeira atividade:
    • Interação
    • Caso
    • Conta
    • Consumidor
    Para criar casos dessa forma, a seguinte configuração é necessária:
    • Habilite o botão Criar caso na aplicação Tipos de caso do Atendimento ao cliente para cada um desses registros. Isso permite que os agentes criem um tipo específico de caso.

      Consulte Configurar tipos de caso do atendimento ao cliente para obter mais informações sobre como usar a configuração assistida do Atendimento ao cliente e a categoria Tipos de caso para configurar ações de IU de tipo de caso.

    • Configure o playbook para usar o gerador de registro do playbook.

      Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Gerador de registro do Playbook na documentação de configuração do Playbook do espaço.

    Procedimento

    1. Navegue até uma lista ou formulário em Espaço configurável do CSM ou Espaço do agente do CSM.
      Por exemplo, navegue até a lista Todos os casos de integração.
    2. Clique em Nova.
      Se você clicar em Novo na lista Todos os casos de integração, o playbook de integração será aberto e iniciará a primeira atividade para coletar informações do cliente.
    3. Preencha os campos no primeiro cartão de atividade.
    4. Clique em Continuar.
      O sistema usa as informações do cliente para criar um caso. O número do caso é adicionado à guia e a primeira atividade na primeira fase do playbook é marcada como concluída. A segunda atividade é realçada como a atividade atual.
    5. Colete informações adicionais do cliente, se necessário, e clique em Salvar.
    6. Continue usando as fases e atividades do playbook para resolver o problema do cliente e concluir o caso.