Criar uma orientação no IU principal

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Crie uma orientação no IU principal para que você possa vincular a orientação ao nó de orientação de uma árvore de decisão. Por exemplo, seu agente pode anexar um artigo de conhecimento ou propor uma solução a um cliente para ajudar a resolver um problema.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_gd_guidance.guidance_manager

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As informações de visualização aparecem no cartão Recommended Actions no painel lateral contextual. A experiência de visualização é aplicável somente para Recommended Actions, em que os agentes podem ver visualizações de recomendações antes de iniciá-las.

    Os playbooks não têm uma experiência de visualização porque as árvores de decisão são integradas e consideradas já iniciadas nos playbooks.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Decisões guiadas > Orientações.
    2. Crie uma orientação.
      1. Selecione Novo na lista Orientações.
      2. No campo Nome, insira um nome para a orientação.
      3. No campo Descrição, insira uma breve descrição da orientação.
      4. Opcional: Disponibilize a orientação para vários agentes que trabalham no caso, marcando a caixa de seleção Ação disponível para vários usuários.
        Quando esta opção não está selecionada, somente um agente pode trabalhar em qualquer orientação. Quando o primeiro agente trabalha na orientação e o estado é Em andamento, Concluído ou Erro, os outros agentes não podem ver essa orientação.
      5. Opcional: Permita que os agentes voltem para o nó anterior, editem os nós anteriores ou executem novamente a orientação na experiência de tempo de execução de uma árvore de decisão selecionando Permitir que os usuários executem novamente a orientação.
    3. Crie uma ou mais entradas para a orientação.
      As entradas são as variáveis ou informações de que o sistema precisa para executar a orientação. Você pode usar entradas em vários locais, como a experiência de visualização de orientação e as ações de orientação.
      1. Na guia Entrada de orientação, selecione Novo.
      2. No campo Rótulo, insira um nome para a entrada.
      3. No campo Tipo, selecione o tipo de campo da entrada.
        Dependendo do tipo de campo selecionado, talvez seja necessário definir configurações adicionais. Por exemplo, se você selecionar Referência como o tipo de campo, será necessário selecionar uma tabela de referência.
      4. Se a entrada de orientação exigir uma ação do agente, como adicionar informações a um campo, marque a caixa de seleção É campo de formulário.
      5. Opcional: Insira um Valor padrão.
      6. Selecione Enviar.
    4. Opcional: Crie uma ou mais saídas para a orientação.
      As saídas são o resultado desejado da ação de orientação. Por exemplo, se uma ação de orientação criar uma tarefa de caso, a saída dessa ação poderá retornar uma referência à tarefa de caso que foi criada.
      1. Na guia Saída de orientação, selecione Novo.
      2. No campo Rótulo, insira um nome para a saída.
      3. No campo Tipo, selecione o tipo de campo da saída.
        Dependendo do tipo de campo selecionado, talvez seja necessário definir configurações adicionais. Por exemplo, se você selecionar Referência como o tipo de campo, será necessário selecionar uma tabela de referência.
      4. Opcional: Insira um Valor padrão.
      5. Selecione Enviar.
    5. Configure a experiência de visualização.
      1. Selecione a guia Experiência de visualização.
      2. No campo Título de visualização, adicione um título para a visualização de orientação como texto estático, conteúdo dinâmico (valores de campo de entradas de orientação) ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico.
        • Para inserir texto estático, digite o texto no campo.
        • Para inserir conteúdo dinâmico, selecione o ícone do seletor de cápsula ( ícone do seletor de cápsula) ao lado do campo e selecione uma entrada de orientação na lista.

          Você pode fazer uma busca detalhada para encontrar a entrada específica desejada.Detalhes de entrada de orientação para um artigo da base de conhecimento previsto que faz referência a uma tabela de usuário com campos que mostram a data de publicação, a classificação, a data de desativação do artigo, as funções e a descrição resumida.

        Este campo pode conter texto estático, conteúdo dinâmico ou uma combinação de texto estático e conteúdo dinâmico. Para selecionar conteúdo dinâmico como um valor de campo:
        1. Selecione o ícone do seletor de cápsula (ícone do seletor de cápsula) ao lado do campo Visualizar título.
        2. Selecione uma entrada de orientação na lista. Você pode fazer uma busca detalhada em outro nível para encontrar a entrada desejada.

          A entrada de orientação selecionada é um artigo da base de conhecimento previsto que faz referência a uma tabela de usuário com campos data de publicação, classificação, data de desativação do artigo, funções e descrição resumida.

      3. No campo Campos a serem exibidos, selecione os campos a serem exibidos na visualização de orientação.
      4. No campo Mensagem, crie uma mensagem para a visualização de orientação.
        Você pode usar as ferramentas disponíveis no editor de rich text para criar e formatar a mensagem. Este campo pode incluir texto e conteúdo HTML, como imagens, vídeos e links.
    6. Selecione Enviar.

    O que Fazer Depois

    Configurar experiência de detalhe de orientação para Recommended Actions cartões.