Criar uma revisão pós-caso

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Crie um documento de revisão pós-caso para um caso resolvido que captura as informações do caso configurado.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode criar documentos de revisão pós-caso para casos de produto de atendimento ao cliente que estão no estado Resolvido. Criar um documento de revisão é um processo de várias etapas que envolve:
    • Criação de um registro de revisão pós-caso a partir de um caso.
    • Visualizando o documento de revisão gerado e fazendo correções.
    • Solicitar aprovação, se necessário.
    • Publicar o documento de revisão para que ele esteja disponível para clientes, partes interessadas internas ou ambos.

    Você pode criar um documento de revisão pós-caso por caso. Se este documento já tiver sido criado, a opção de menu Criar revisão pós-caso não estará disponível. Você pode exibir e editar o documento de revisão pós-caso na seção de formulário Registros relacionados.

    Se um caso for encerrado enquanto a revisão pós-caso estiver em andamento, você ainda poderá atualizar o campo Comentários adicionais no formulário Caso com o link do documento Revisão pós-caso. Quando o caso é encerrado, o sistema exibe uma mensagem sobre o fechamento do caso no formulário de Revisão Pós-caso.

    Procedimento

    1. Abra um caso de atendimento ao cliente no estado Resolvido.
    2. Para criar um registro de revisão pós-caso, siga um destes procedimentos:
      • Espaço do agente: clique no ícone Mais ações de IU (ícone Mais ações de IU) e selecione Criar revisão pós-caso.
      • Interface da plataforma: clique no ícone do menu de contexto do formulário e selecione Criar revisão pós-caso.
    3. No formulário Revisão pós-caso, insira as informações necessárias nos campos a seguir.

      Algumas informações são copiadas do formulário de caso para o formulário de revisão pós-caso, como a descrição resumida e as informações de resolução.

      Tabela 1. Formulário de revisão pós-caso
      Campo Descrição
      Número O número do registro de revisão pós-caso atribuído automaticamente.
      Número do caso O número do caso a partir do qual este registro de revisão pós-caso foi criado.
      Atribuído a O agente atribuído ao registro de revisão pós-caso.
      Data do compromisso A data de conclusão esperada da revisão pós-caso.
      Grupo de atribuição O grupo atribuído ao registro de revisão pós-caso.
      Grupo de aprovação O grupo atribuído para revisar e aprovar o registro de revisão pós-caso.

      Este campo ficará visível se um fluxo de trabalho de aprovação for selecionado na configuração de resumo do caso.
      Usuários de aprovações Os usuários atribuídos a revisar e aprovar o registro de revisão pós-caso.

      Este campo ficará visível se um fluxo de trabalho de aprovação for selecionado na configuração de resumo do caso.
      Descrição resumida Copiado do campo Descrição resumida no formulário Caso.
      Resumo Um resumo do problema.
      Sintomas Problemas ou sintomas específicos criados pelo problema.
      Análise de causa raiz Copiado do campo Causa na seção Informações de resolução do formulário Caso.
      Solução fornecida Copiado do campo Anotações de resolução na seção Informações de resolução do formulário Caso.
      Medidas preventivas tomadas Quaisquer medidas tomadas para impedir que o problema aconteça.
      Lista de anotações de trabalho Usuários internos que recebem uma notificação sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas.
      Anotações de trabalho Informações sobre como resolver um caso de atendimento ao cliente ou as etapas realizadas para resolvê-lo, se aplicável.
      Atividades Registra todas as atividades associadas a este registro.
    4. Clique em Visualizar para gerar o documento de revisão e exibi-lo na janela pop-up Visualizar documento.
    5. Opcional: Faça as mudanças desejadas nos campos no registro de Revisão pós-caso e clique em Visualizar novamente.
      Você pode editar o conteúdo no registro de Revisão pós-caso se o estado for Novo ou Em andamento. Clicar em Visualizar cria uma visualização do documento com as informações de registro mais recentes.
    6. Opcional: Se a aprovação for necessária, conclua as seguintes etapas:
      1. Adicione um grupo de aprovação.
      2. Adicione um ou mais usuários de aprovação.
      3. Clique em Solicitar Aprovação.

      Você pode solicitar aprovação para um documento de revisão pós-caso antes de compartilhá-lo com clientes ou partes interessadas internas. Quando a aprovação é solicitada, o status da revisão pós-caso muda para Aguardando aprovação e o registro é bloqueado para edições.

      Um e-mail é enviado aos aprovadores com um link para o documento de revisão pós-caso. Os aprovadores podem aprovar o documento ou sugerir mudanças, adicionando-as ao campo Anotações de trabalho no registro de revisão pós-caso. O agente recebe uma notificação quando um aprovador aprova o documento de revisão de caso ou sugere mudanças.
      • Se o aprovador sugerir mudanças, o agente poderá ver as mudanças no campo Anotações de trabalho.
      • Se o aprovador aprovar o documento, o status do registro de revisão pós-caso será alterado para Aprovado.
    7. Clique em Salvar.
    8. Clique em Publicar no caso para atualizar o caso com o documento de revisão pós-caso.
      O documento está incluído como um link no campo Comentários adicionais no formulário Caso. Se o documento estiver disponível para os clientes, o link ficará visível nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.