Configurar gestão de casos

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Configure os recursos Customer Service Management e os componentes que os agentes e gerentes usam para criar e resolver casos.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O caso de atendimento ao cliente é a entidade primária da aplicação de atendimento ao cliente. Um agente cria um caso para identificar a pergunta ou o problema de um cliente e para rastrear as atividades relacionadas à resolução do problema. Um agente também usa um caso para rastrear todas as comunicações de e para o cliente, incluindo os canais de comunicação que estão sendo usados.

    As atividades de caso incluem qualquer ação que seja realizada para resolver um problema. Isso pode incluir chamadas telefônicas ou e-mails, pesquisa de base de conhecimento, conversas com especialistas no assunto e solicitações de expedição para agentes de serviço de campo, bem como outras atividades.

    No formulário Caso, um agente poderá associar e armazenar as informações relacionadas, como o nome, telefone e empresa do cliente; informações da conta; informações sobre produtos e ativos; detalhes do contrato de serviço e de atribuição, além de todos os acordos de nível de serviço associados (ANS).
    Nota:
    Essas etapas também podem se aplicar à configuração do tipo de caso.

    Para configurar a gestão de casos, use a configuração assistida do Atendimento ao cliente. A configuração assistida orienta você por todo o processo de instalação e configuração.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página de Introdução da configuração assistida, selecione Introdução
    3. Na categoria Case Management, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Tarefas de configuração da Gestão de casos
      Tarefa Descrição
      Criar a Exibição de Formulário de Caso O formulário de caso exibe informações detalhadas sobre um problema do cliente. Crie uma exibição de formulário de caso para exibir os campos desejados.
      Criar Definições do ANS

      Customer Service Management O usa acordos de nível de serviço (ANSs) com casos de atendimento ao cliente. Um SLA pode ser anexado a um contrato de serviço, a uma empresa e a um produto e pode ser configurado para iniciar, pausar e parar com base em qualquer atributo de caso de atendimento ao cliente.

      Depois de criar os ANS necessários, associe-os aos casos de atendimento ao cliente da lista relacionada ANS no formulário Caso.
      Encaminhamento e atribuição de caso O recurso de roteamento do caso usa regras correspondentes e regras de atribuição para identificar casos que atendem a algumas condições e, em seguida, roteiam esses casos para os agentes de atendimento ao cliente.

      Crie regras de correspondência para identificar casos e, em seguida, crie regras de atribuição para rotear casos para agentes.
      Workbench de atribuições O workbench de atribuições usa critérios configuráveis, como habilidades e disponibilidade, para avaliar os agentes em um grupo selecionado e fornecer uma classificação geral. Os gerentes podem exibir esses resultados e clicar em um botão para atribuir uma tarefa.
      Para configurar o workbench de atribuições:
      • Crie critérios de correspondência.
      • Crie uma configuração de workbench de atribuições.
      Informações de tratamento especial Use anotações de tratamento especial para chamar a atenção de um agente para informações importantes do caso. Crie uma configuração para a tabela Caso [sn_customerservice_case] e configure o layout do formulário para exibir as anotações em uma janela pop-up ou em uma lista relacionada.
      Gestão de escalação Escalar um caso ou conta gera conscientização sobre problemas importantes do cliente, facilita a comunicação e permite que os usuários acompanhem o andamento de uma resolução. Crie modelos de escalação e definições de severidade para controlar o processo de escalação.
      Gestão de problemas graves A gestão de problemas graves permite a comunicação com o cliente para problemas que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, criar casos para esses clientes, fornecer informações e gerenciar o processo de resolução.
      Status da ação do caso O recurso de status da ação de caso permite que os agentes de atendimento ao cliente identifiquem facilmente os casos que precisam de atenção e priorizem rapidamente o trabalho. Os indicadores visuais na coluna Status da ação na lista de casos realçam o status do caso.
      Encerramento automático de Casos resolvidos Encerre automaticamente os casos no estado Resolvido se os clientes não realizarem nenhuma ação.
      Resumo do caso Os resumos de caso permitem que os agentes se comuniquem proativamente com os clientes e as partes interessadas internas sobre os casos.
      • Resumos: enquanto um caso está em andamento, os agentes podem enviar resumos periódicos do caso que descrevem as ações realizadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso.
      • Revisões pós-caso: quando o trabalho em um caso for concluído, os agentes podem criar uma revisão pós-caso que inclua informações como a causa raiz, o plano de mitigação e as ações preventivas.
    4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar.

      Este botão abre a página na sua instância em que a configuração foi concluída.