Configurar resumos de caso

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O recurso de resumos de casos permite que você forneça atualizações periódicas e informações de resolução sobre casos de atendimento ao cliente de alta prioridade para clientes e partes interessadas internas.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O recurso de resumos de caso inclui dois tipos de comunicação de caso:
    • Resumo da ação de caso: enquanto um caso está em andamento, os agentes podem enviar atualizações periódicas do caso que descrevem as ações tomadas, as próximas etapas e outras informações relacionadas ao caso.
    • Revisão pós-caso: quando o trabalho em um caso for concluído, os agentes podem obter um documento de revisão pós-caso que captura detalhes sobre o problema, como a causa raiz, o plano de mitigação e as ações preventivas.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida.
    2. Na página de Introdução da configuração assistida, clique em Introdução
    3. Na categoria Case Management, exiba a lista de tarefas para configurar o recurso.
      Tabela 1. Resumo do caso
      Tarefa Descrição
      Ativar Resumos de Caso Ative o plug-in Case Digests (com.sn_csm_case_digest).
      Criar regras de atribuição As regras de atribuição atribuem tarefas automaticamente a usuários e grupos quando as condições da regra são atendidas. Duas regras são fornecidas com o recurso de resumos de caso que atribuem a revisão pós-caso e os registros de resumo de ação de caso ao agente de caso:
      • Atribuir automaticamente o CAS ao agente de caso
      • Atribuir automaticamente o PCR ao agente de caso

      Para obter mais informações, consulte Resumo da ação de caso e regras de atribuição de revisão pós-caso.
      Criar Fluxos de Trabalho de Aprovação O recurso de resumos de caso inclui um fluxo de trabalho de aprovação que aciona o processo de aprovação para revisões pós-caso. Este fluxo de trabalho fornece um processo de uma etapa que obtém uma lista de aprovadores dos campos Grupo de aprovação e Usuários de aprovação no formulário Revisão pós-caso.
      Crie modelos de documento Os modelos de documento identificam, organizam e formatam o conteúdo do registro de resumo do caso que está incluído nos documentos gerados. Dois modelos de documento são fornecidos com o recurso de resumos de caso, um para revisões pós-caso e um para resumos de ação de caso.
      Crie uma Configuração de Resumo de Caso As configurações de resumo de caso tratam de diferentes tipos de processos de revisão de caso com base nas necessidades de negócios.
      Criar Mapeamento para Tipos de Caso Crie o mapeamento que identifica os campos de tipo de caso que são copiados para revisões pós-caso e resumos de ação de caso.
    4. Para executar uma tarefa, clique em Configurar.

      Este botão abre a página na sua instância em que a configuração foi concluída.