Configurar componentes da faixa de opções

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Configure os componentes da faixa de opções para fornecer aos agentes somente as informações necessárias.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: workspace_admin
    Você pode configurar atributos para os seguintes componentes da faixa de opções do Customer Service Management:
    • Cliente 360: exibe informações do cliente, como o nome do contato ou do consumidor, endereço de e-mail e números de telefone. Este componente inclui campos para um usuário primário e um usuário secundário. Se o sistema não encontrar um usuário primário válido na tabela configurada, ele consultará o usuário secundário.
      Nota:
      Com o plug-in CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts), um usuário terciário, o contato interno, também está disponível.
    • Linhado tempo : exibe um resumo das atividades do caso, incluindo mudanças de estado do caso e interações entre o agente e o cliente. Também mostra quanto tempo o agente e o cliente, ou solicitante, gastaram no caso. O componente da faixa de opções da linha do tempo usa a configuração do modelador de resolução para a tabela de entidade selecionada, por exemplo, a tabela Caso.
      Nota:
      Se a tabela Configurações do Modelador de Resolução (sys_resolutionshaper_config) não tiver um registro para a tabela de entidade selecionada, o componente da linha do tempo exibirá uma mensagem informando que uma configuração não está disponível.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Forms > Configurações da Faixa de Opções e, em seguida, clique no componente desejado.
    2. Para configurar o componente Cliente 360, clique em Cliente 360, preencha os campos na seção Atributos do componente da faixa de opções do formulário e clique em Atualizar.
      Campo Descrição
      Usuário primário O campo de referência da tabela selecionada no campo Tabela que fornece informações do cliente para o usuário primário. Por exemplo, Contato.
      Tabela de referência primária A tabela que armazena informações do campo Usuário primário.
      Campos primários Os campos de referência da tabela de referência primária que fornecem informações adicionais para o usuário primário.
      Usuário secundário O campo de referência da tabela selecionada no campo Tabela que fornece informações do cliente para o usuário secundário. Por exemplo, Consumidor.
      Tabela de referência secundária A tabela que armazena informações do campo Usuário secundário.
      Campos secundários Os campos de referência da tabela de referência secundária que fornecem informações adicionais para o usuário secundário.
      Usuários terciários O campo de referência da tabela selecionada no campo Tabela que fornece informações do cliente para o usuário terciário. Por exemplo, Contato interno.
      Nota:
      Os campos para o usuário terciário estão disponíveis com o plug-in CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts).
      Tabelas de referências terciárias A tabela que armazena informações do campo Usuário terciário.
      Campos terciários Os campos de referência da tabela de referência terciária que fornecem informações adicionais para o usuário terciário.
    3. Para configurar o componente da linha do tempo:
      1. Clique em Linhado tempo.
      2. Na seção Atributos do componente da faixa de opções do formulário, selecione uma função no campo Função do executante.

        Todas as atividades de caso realizadas pelo usuário com a função de executante selecionada são exibidas no componente da linha do tempo a partir do executante. As outras atividades de caso são exibidas a partir de clientes. Para o CSM, a função de executante padrão é sn_esm_agent.

        O componente da faixa de opções da linha do tempo usa a configuração do modelador de resolução para a tabela da entidade selecionada. Nesta configuração, você pode definir os rótulos dos campos de executante e solicitante que aparecem na linha do tempo.

        O rótulo do executante no formulário de configuração do Modelador de resolução deve corresponder ao atributo da função do executante do componente da linha do tempo. Por exemplo, se a função Executante estiver definida como sn_esm_agent, que é uma função de agente, o Rótulo Executante deverá se referir a um agente.

        Para obter mais informações sobre a configuração do modelador de resolução, consulte Linha do tempo do caso de atendimento ao cliente.
        Nota:

        As mudanças feitas na configuração do modelador de resolução afetam Espaço do agente e a interface da plataforma.

      3. Clique em Atualizar.