Revisões pós-caso
Use um documento de revisão pós-caso para capturar detalhes sobre um caso resolvido, incluindo um resumo do problema, ativos afetados, causa raiz, resolução e quaisquer medidas preventivas.
Os agentes de atendimento ao cliente usam a ação de IU Criar revisão pós-caso para criar um documento de revisão pós-caso. Esta ação cria um registro de resumo de ação de caso e adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário Caso no campo Revisão pós -caso.
A configuração selecionada para documentos de revisão pós-caso identifica as informações do caso de atendimento ao cliente que são capturadas e preenchidas no registro de revisão pós-caso. A configuração também especifica o modelo que o sistema usa para criar o documento de revisão pós-caso.
Antes de publicar um documento de revisão pós-caso em um caso, os agentes podem visualizar o documento e, se necessário, fazer com que ele seja revisado e aprovado. Os agentes podem adicionar um grupo de aprovação ou usuários de aprovação ao registro de Revisão pós-caso e solicitar aprovação. O sistema envia uma notificação por e-mail aos aprovadores com um link para o documento de revisão pós-caso. Os aprovadores podem aprovar o documento ou sugerir mudanças, adicionando-as ao campo Anotações de trabalho no registro de revisão pós-caso.
Quando um agente publica um documento de revisão pós-caso, o sistema adiciona um link para um PDF do documento no campo Comentários adicionais no formulário Caso. O sistema também adiciona o registro à seção Registros relacionados no formulário Caso no campo Revisão pós -caso. Se o documento estiver disponível para os clientes, o link ficará visível nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor.
Se um caso for encerrado enquanto o documento de revisão pós-caso estiver em andamento, os agentes ainda poderão atualizar os Comentários adicionais no formulário de caso com o link do documento de revisão pós-caso. Depois que um caso é encerrado, o formulário Revisão pós-caso exibe uma mensagem informando que o caso associado foi encerrado.
| Função | Ação |
|---|---|
| Agente de atendimento ao cliente |
|
| Gerente de atendimento ao cliente | Revise, aprove e sugira mudanças nos documentos de revisão pós-caso. |
| Gerenciador de problemas graves |
|
| Cliente | Exiba documentos de revisão pós-caso nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor. |
Revisões pós-caso para os casos principais
Os gerentes de atendimento ao cliente e os gerentes de problemas principais podem criar e publicar documentos de revisão pós-caso para casos importantes resolvidos. Esses documentos capturam os dados do caso especificados na configuração, mas não incluem informações específicas da conta. O gerente de atendimento ao cliente também pode copiar um documento de revisão pós-caso para os casos secundários associados. O sistema adiciona as informações específicas da conta ao gerar o documento para cada caso secundário.