Visão geral do OpenFrame

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • O OpenFrame fornece um quadro de comunicação que os agentes de atendimento ao cliente usam para fazer e receber chamadas de clientes.

    Funções de usuário do OpenFrame

    A janela do OpenFrame está disponível para agentes que pertencem a um dos grupos de usuários especificados na configuração do OpenFrame e com qualquer uma das seguintes funções:
    • sn_openframe_user
    • sn_customerservice_agent
    • sn_customerservice.consumer_agent
    • admin

    Sobre o OpenFrame

    Use o OpenFrame para integrar sistemas de telefonia no Now Platform®. Use a API do OpenFrame para se comunicar entre o Now Platform e o domínio aberto na janela do OpenFrame.

    O OpenFrame inclui estes componentes:
    • TopFrame, uma aplicação ServiceNow.
    • API do OpenFrame, que é originada da aplicação do parceiro. Esta API se comunica com o TopFrame e controla os recursos visuais do OpenFrame.

      O local da API é https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.min.js. Esta versão minificada inclui outras bibliotecas necessárias e deve ser usada para integração.

      Para referência de API, você pode usar a versão não minificada: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/1.0.5/openFrameAPI.js. Esta versão não pode ser usada diretamente para fins de integração.

    Nota:
    • Para se manter atualizado com referência à biblioteca OpenFrame, use o seguinte URI de recurso: https://[servicenow instance]/scripts/openframe/latest/openFrameAPI.min.js.
    • Para integrar o softphone ao Now Platform usando o OpenFrame, adicione os URLs de terceiros dos serviços de telefonia na seguinte propriedade: glide.ui.concourse.onmessage_enforce_same_origin_whitelist. Para obter mais informações, consulte Propriedades do sistema disponíveise Habilitar lista de permissões de URL para comunicação de iframe de origem cruzada em Configurações de proteção de segurança da instância.

    Usando a janela do OpenFrame

    O OpenFrame fornece suporte para conversas telefônicas integradas e contextuais, incluindo:
    • Identificação de contexto: as chamadas recebidas maximizam a janela do OpenFrame e exibem detalhes sobre o solicitante, incluindo a conta, o nome do contato ou do consumidor e o número do telefone.
    • Links para formulários: use a openFrameAPI (openServiceNowForm) para criar links para formulários. Quando uma chamada é recebida, um agente pode clicar na conta, no contato, no consumidor ou no número do caso na janela do OpenFrame para abrir o registro correspondente.
      • No Agent Workspace, os registros são abertos em uma guia primária ou em uma subguia, dependendo da configuração da guia.
      • Na interface da plataforma, os registros são abertos no TopFrame (ou seja, a página atual).
    • Capacidade de clicar para ligar: clique nos campos de número de telefone para fazer uma chamada.
      • No Agent Workspace, os agentes podem clicar nos campos de número de telefone em formulários e no componente da faixa de opções do cliente 360 para fazer uma chamada.
      • Na interface da plataforma, os agentes podem clicar no ícone de telefone ao lado dos campos Contato ou Consumidor.
        • Se um contato ou consumidor tiver um número de telefone, a chamada será feita para esse número.
        • Se um contato ou consumidor tiver mais de um número de telefone, uma caixa de diálogo exibirá os números disponíveis. Clique em um número para fazer a chamada.
    • Ações da janela do OpenFrame:
      Tabela 1. Ações da janela do OpenFrame
      Ação do usuário Descrição
      Abrir a janela
      No Agent Workspace, clique no ícone do telefone:
      • Na barra de navegação.
      • Ao lado dos campos Contato ou Consumidor no formulário Caso.
      Na interface da plataforma, clique no ícone de telefone:
      • Na faixa superior.
      • Ao lado dos campos Contato ou Consumidor no formulário Caso.

      Com a função de administrador, você pode configurar o ícone do telefone. Para obter mais informações, consulte Integração de CTI com o formulário de caso.
      Ocultar a janela Clique no X no cabeçalho da janela do OpenFrame.
      Nota:
      A janela OpenFrame permanece na parte superior de outros formulários ou páginas até ocultar.
      Expandir ou recolher a janela Clique nos botões + / – no cabeçalho da janela do OpenFrame (se Habilitar exibição recolhida estiver definido como Verdadeiro na configuração do OpenFrame).
      Nota:
      Quando recolhido, os agentes ainda podem acessar as ações de controle de chamadas.
      Mover a janela Clique e arraste o cabeçalho da janela do OpenFrame.

    Uso do OpenFrame no Agent Workspace

    No Agent Workspace, você pode integrar o OpenFrame ao Interaction Management System (IMS) e aos registros de interação. Isso permite que os agentes gerenciem o ciclo de vida da interação por telefone. Para obter mais informações, consulte Integração com Interaction Management System (IMS).

    Como criar uma configuração OpenFrame

    Com a função de administrador, você pode criar ou modificar uma configuração do OpenFrame. Esta configuração armazena informações sobre as configurações da janela do OpenFrame, incluindo:
    • A altura e a largura da janela.
    • O ícone, o título e a legenda exibidos no cabeçalho da janela.
    • Usuários e grupos que têm acesso à janela.