Iniciar conversas de mensagens de Espaço configurável do CSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Componha uma mensagem SMS de Espaço configurável do CSM para interagir com um contato do cliente ou um consumidor em relação aos casos de atendimento ao cliente.

    Antes de Iniciar

    Certifique-se de que um administrador tenha concluído as seguintes tarefas:

    Função necessária: agent_workspace_user

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do espaço configurável do CSM.
    2. Na página inicial do espaço configurável do CSM, navegue até Listas > Interações > Minhas Interações.
    3. Na lista Minhas interações, selecione o número da interação na coluna Número da lista Minhas interações.
      Nota:
      Certifique-se de que o tipo de interação seja diferente de mensagens e que o estado da interação não seja encerrado concluído ou encerrado abandonado.
    4. Na guia Detalhes do formulário do espaço, preencha os detalhes de uma nova interação ou modifique os detalhes.
      Para obter mais informações sobre o formulário, consulte Recursos de formulário do espaço do CSM.
      Nota:
      O perfil de usuário associado a uma interação é configurado por um administrador usando o ponto de extensão sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument. A inclusão de script AgentMessagingInteractionUserDocument que implementa o ponto de extensão sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument está disponível para a aplicação Interface de mensagens iniciada pelo agente. Para obter mais informações, consulte Associar perfis de usuário a mensagens iniciadas pelo agente.
    5. Clique em Compor mensagem.
    6. No formulário, preencha os campos.
      Tabela 1. Formulário Escrever mensagem
      Campo Descrição
      Canal Canal de mensagens instalado com o aplicativo disponível para um canal de serviço.

      Por exemplo, selecione SMS para enviar uma mensagem SMS. O canal de mensagens por SMS está disponível quando um administrador instala a aplicação Conversational SMS Service Channel.

      Um administrador pode configurar se um canal de mensagens está disponível para mensagens iniciadas pelo agente. Para obter mais informações, consulte Determinar se os canais de mensagens estão disponíveis para mensagens iniciadas pelo agente.
      Para ID do destinatário do contato do consumidor ou do cliente ou, quando ambos não estiverem disponíveis, o ID do destinatário do usuário para o qual a interação foi aberta. O ID do destinatário é preenchido previamente a partir do registro da tabela Usuário [sys_user] do consumidor, contato do cliente ou aberto para o usuário.

      Se o ID inserido for um número de telefone, ele deverá ser um número de telefone compatível com E.164 ou será convertido automaticamente para o formato E.164. Para obter mais informações, consulte Campos de número de telefone.

      Um administrador pode configurar o formato do ID do destinatário com base no canal selecionado e associar perfis de usuário a mensagens iniciadas pelo agente. Para obter mais informações, consulte Validar IDs de destinatário para mensagens iniciadas pelo agente e Associar perfis de usuário a mensagens iniciadas pelo agente.

      Se você selecionar Outro na lista Para, poderá inserir manualmente um ID do consumidor ou contato do cliente. Qualquer número de telefone inserido manualmente é convertido automaticamente para o formato E.164. Para obter mais informações, consulte Campos de número de telefone.
      Nota:
      O valor da lista Outro aparece somente quando um administrador configurou a opção para inserir o ID do destinatário manualmente para o canal de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configurar interface de mensagens iniciadas pelo agente para um canal de mensagens.
      De ID do provedor do canal de mensagens.
      • Se houver apenas um provedor configurado para o canal, a lista De será definida automaticamente como o ID do provedor.
      • Se houver vários provedores configurados para o canal, você poderá selecionar um ID na lista De.
      Mensagem Mensagem a ser enviada ao destinatário.
      Anexo Arquivo a ser enviado como anexo.

      Clique em Anexar arquivo para navegar e selecionar um arquivo.

      Nota:
      Por padrão, você pode anexar somente imagens à mensagem.
    7. Clique em Enviar.

    Resultado

    O registro de interação do tipo de mensagens é criado ou atualizado com base no fluxo de trabalho, conforme discutido na tabela a seguir.
    Tabela 2. Fluxos de trabalho e resultados de registro de interação de mensagens
    Fluxo de trabalho Resultados
    Nenhum registro de interação ativa​ disponível
    • Um novo registro de interação do tipo de mensagens para o canal é criado automaticamente e atribuído ao agente​.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].
    Existe um registro de interação ativo associado a um atendente​
    • Os detalhes da interação são anexados ao registro de interação existente para o canal.
    • Se a mensagem tiver sido iniciada por um agente não associado ao registro de interação existente, o agente será adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile]. No entanto, não há mudança na atribuição da interação.
    Existe um registro de interação ativo associado ao agente virtual​
    • O registro de interação existente com o agente virtual é encerrado.
    • Um novo registro de interação do tipo de mensagens para o canal é criado automaticamente e atribuído ao agente​.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].
    Existe um registro de interação ativo associado a um usuário diferente
    • O registro de interação existente com o usuário anterior é fechado.
    • Um novo registro de interação do tipo de mensagens para o canal é criado automaticamente e atribuído ao agente​.
    • O perfil de usuário associado ao registro de interação existente é desativado.
    • O perfil de usuário associado ao novo registro de interação é criado.
    • O agente é adicionado à tabela Perfil de grupo em tempo real [live_group_profile].