Administração de caso e escalação de conta
Crie modelos de escalação e definições de severidade de escalação para controlar o processo de escalação de casos e contas.
Modelos de escalação
- O tipo de escalação (caso ou conta)
- Se a aprovação for necessária:
- Caso contrário, a solicitação de escalação será aprovada automaticamente.
- Em caso afirmativo, forneça a lista de aprovadores exigida pelo fluxo de trabalho de aprovação padrão ou forneça um fluxo de trabalho de aprovação diferente.
- A lista de observação de escalação. Os usuários adicionados à lista de observação recebem notificações por e-mail quando um registro de escalação é atualizado.
O recurso de escalação fornece dois modelos de escalação padrão, um para escalação de caso e um para escalação de conta. Se necessário, os usuários com a função de administrador do sistema podem modificar esses modelos ou criar novos modelos.
Gravidade de escalação
- Severidade alta: os registros escalonados são realçados em vermelho.
- Severidade média: os registros escalonados são realçados em laranja.
| Interface do usuário | Descrição |
|---|---|
| Espaço do agente CSM | Os indicadores de campo e os realces de campo aparecem no campo Descrição resumida para casos escalados e no campo Nome para contas escaladas. Nota: Você pode mover indicadores e realces para qualquer campo que não seja um campo com hiperlink. |
| Interface da plataforma | O caso escalonado e os números de conta são indicados com um ponto colorido em uma lista e um plano de fundo colorido em um formulário. |
- Número: número do caso gerado automaticamente.
- Descrição resumida: descreve o caso.
- Status da ação: indica o status do caso.
- Contato: mostra a pessoa de contato do caso.
Além de definir o indicador de campo e o destaque de campo de um caso ou conta escalado, a severidade pode ser usada ao configurar SLAs. Para configurar definições de severidade de escalação adicionais, o administrador do sistema deve configurar um novo estilo com a cor desejada. Para obter mais informações, consulte Destacar campos da lista.
ANS de escalação
Os SLAs de escalação são normalmente usados para controlar a frequência de atualizações necessárias para diferentes tipos e gravidades de escalações. Um SLA de escalação está associado a uma severidade de escalação na definição do ANS. Quando um usuário cria uma solicitação de escalação, a seleção no campo Gravidade da escalação determina o ANS do registro de escalação. O recurso de escalação fornece os seguintes SLAs de escalação de caso e conta. A tabela a seguir fornece informações sobre os SLAs de escalação e suas descrições.
| ANS de escalação | Descrição |
|---|---|
| ANS de escalação de caso | Em escalações de caso, como a escalação corresponde um para um a um caso, os SLAs padrão são associados ao caso:
Para escalação de casos, atualize a condição de redefinição de ANS para "concluir o ANS antigo e iniciar um novo quando o caso tiver novos comentários" |
| ANS de escalação de conta | Em escalações de conta, como a escalação corresponde a uma conta que normalmente não oferece suporte a SLAs, os SLAs são associados à escalação.
|
- Para registros de conta, no formulário de escalação na lista relacionada de SLAs de tarefa.
- Para registros de caso, no formulário Caso na lista relacionada de SLAs de tarefa.