Types de ticket dans FSO

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
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    • Découvrez les types de ticket, leur structure et leur utilisation dans Opérations des services financiers (FSO).

    Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez des types de cas pour créer et configurer les différents types de tickets du service clientèle pour votre organisation.

    Par exemple, dans le secteur bancaire, les agents du service client peuvent utiliser des types de tickets pour capturer différentes demandes de service, telles que des prêts, des cartes de crédit ou la gestion des réclamations.

    Dans les opérations de prêt, il existe deux principaux types de tickets : business-to-consumer (B2C) et business-to-business (B2B). Dans cette implémentation, il existe des types de tickets distincts pour les prêts, car ils sont dans des domaines différents et il n’existe pas d’application existante à exploiter. Les tickets B2C sont également séparés des tickets B2B en raison des agents qui travaillent sur les différentes demandes. Les banques ont également besoin d’une séparation claire de ces types de cas pour les exigences réglementaires.

    Remarque :
    FSO Les implémentations doivent utiliser des types de cas même lorsqu’elles n’utilisent pas d’application système de base. Même s’il n’est pas nécessaire d’avoir plusieurs types de tickets, vous devez tout de même commencer par un seul type de ticket. Ce type d’implémentation facilite l’adoption des futurs types de tickets à partir d’applications ou d’applications FSO personnalisées.

    Hiérarchie des types de tickets

    FSO implémente des types de tickets hiérarchiques pour fournir le modèle de données, les rôles, les règles métier et les workflows associés qui s’alignent étroitement sur les différents domaines des institutions financières (IF). Le FSO type de ticket du ticket de base, qui étend CSM le ticket, fournit des fonctionnalités telles que le modèle de données, les rôles et les règles métier qui s’appliquent à une banque ou à une compagnie d’assurance.

    Types de tickets primaires et spécifiques au domaine

    Les demandes FSO sont séparées en types de tickets primaires qui étendent le ticket de base FSO. Ces types de cas s’alignent sur les fonctions commerciales et les normes du secteur, comme celles du Banking Industry Architecture Network (BIAN). Les types de tickets primaires permettent une meilleure interrogation et un meilleur reporting, et fournissent des champs spécifiques au sous-domaine, des étiquettes de champ, etc. Les composants standard sont préconstruits pour chaque domaine, qui fournissent des regroupements logiques par domaines bancaires et d’assurance principaux, avec des profils, des rôles et des ACL préconfigurés. Cette structure facilite la mise en œuvre par les institutions financières de règles spécifiques à un domaine.

    Les types de cas spécifiques au domaine FSO sont étendus aux produits/secteurs d’activité. Les types de tickets spécifiques au domaine permettent la séparation des services et de différents prestataires (c’est-à-dire des processeurs) ou des rôles définis qui interagissent avec chaque type de ticket. Les types de tickets granulaires permettent aux institutions financières de créer une expérience utilisateur personnalisée avec des espaces de travail dédiés. Si l’entreprise souhaite mettre en œuvre des contrôles d’accès, elle fournit également un moyen plus facile de séparer l’accès et la visibilité des données.