Prise du litige
Le processus de réception des litiges est conçu pour capturer les informations pertinentes nécessaires à la capture des détails des litiges relatifs aux cartes.
À propos de la prise en charge du litige
Le formulaire d’admission au litige est conçu pour recueillir toutes les informations nécessaires avant de soumettre une réclamation au réseau de cartes. Ce formulaire comprend une variété de questions qui aident à identifier le code de motif du litige en fonction du type de ticket et des réponses à des questions spécifiques telles que « Qu’est-ce qui est incorrect au sujet de cette transaction ? » ou « Avez-vous autorisé la transaction ? ».
L’application de demande d’événements fournit une vue d’ensemble complète des événements qui ont conduit au litige. Pour comprendre le fonctionnement de l’application de demande d’événement et comment personnaliser le formulaire d’admission au litige, reportez-vous à la section Configurer des questions supplémentaires pour l’admission du litige.
Le processus d’admission simplifie la collecte de données, ce qui permet aux agents de traiter plus facilement la réception, de mapper les codes de motifs et d’évaluer l’éligibilité au remboursement. Cette approche simplifiée garantit que tous les renseignements pertinents sont saisis efficacement, améliorant ainsi le processus global de règlement des différends.
À propos de l’application Demande d’événement
L’application Event Inquiry stocke toutes les questions et automatise le processus d’admission, ce qui permet de recueillir des informations détaillées pour chaque litige. Cela rationalise le traitement et améliore l’efficacité.
- Formulaire d’admission [sn_evnt_inq_qtn]
- Sert de table de base pour les tables de prise en charge des litiges dans FSO Card Operations.
- Étiquette du formulaire d’admission [sn_evnt_inq_question]
- Fournit les étiquettes d’un champ spécifique sur une table spécifique, et les administrateurs peuvent effectuer ce mappage.
Modèle de données de questionnaire
Le formulaire d’admission du litige a été étendu à la table d’admission du litige. Le tableau comprend les questions relatives au titulaire de la carte et à l’agent, tandis que le tableau Admission du titulaire de la carte de litige traite les questions relatives au titulaire de la carte. Auparavant, ces tables faisaient partie du Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa, mais cette dépendance a maintenant été supprimée. Ils sont désormais disponibles sous Financial Services Card Operations, de sorte que tout client qui installe cette application a automatiquement accès au questionnaire.
Avantages d’une conception de questionnaire générique
L’utilisation d’une conception de questionnaire générique rationalise le processus de résolution des litiges sur différents réseaux de cartes. Chaque réseau de cartes a des questions uniques pour des transactions spécifiques. Lorsqu’un client initie un litige et sélectionne ses transactions, le système déclenche un ensemble de questions génériques dans le playbook de tickets. Pour les litiges impliquant plusieurs transactions dans un seul cas, un questionnaire générique fournit une approche unifiée pour recueillir des informations sur le litige. Lors de litiges relatifs à plusieurs transactions, le système met à jour cet ensemble avec des questions spécifiques à la transaction, en veillant à ce que seules les questions pertinentes pour l’ID de réseau approprié de la transaction soient posées. À l’origine, seul Visa avait un processus de questionnaire, mais nous l’avons réutilisé pour d’autres réseaux de cartes.
- Améliore l’expérience des clients et des agents en posant uniquement les questions nécessaires relatives à l’ID de réseau de la transaction.
- Permet une collecte transparente de questions standardisées sur différents réseaux de transaction, avec des mises à jour faciles selon les besoins pour chaque réseau.
- Simplifie le modèle de données sur plusieurs réseaux transactionnels, optimisant ainsi le traitement des litiges, quel que soit le réseau concerné.