Faixa de opções e componentes do formulário do espaço do CSM
Versão de lançamento: Washingtondc
Atualizado 1 de fev. de 2024
9 min. de leitura
A faixa de opções do formulário fornece aos agentes uma visão geral rápida dos detalhes do caso. A faixa de opções do formulário inclui componentes que exibem informações relevantes sobre o caso. Esses componentes podem incluir um resumo do contato ou do consumidor, uma linha do tempo e detalhes do ANS.
Além de exibir informações do caso, os agentes podem usar links nos componentes da faixa de opções para fazer chamadas telefônicas ou criar mensagens de e-mail. Os agentes também podem mostrar ou ocultar a faixa de opções conforme necessário, clicando em um botão na parte superior da faixa de opções.
Componentes da faixa de opções do Customer Service Management
Para o Customer Service Management, você pode configurar a faixa de opções do formulário de caso para incluir um ou mais dos componentes da faixa de opções disponíveis:
Cliente 360
Linha do tempo
ANS ativos
Tempo de resolução do componente
Componente da faixa de opções do cliente 360
O componente Cliente 360 exibe informações do cliente, como o contato ou nome do consumidor, endereço de e-mail e números de telefone. Figura 1. Componente da faixa de opções do cliente 360
Você pode configurar o componente Cliente 360 para exibir campos diferentes, como os campos descritos na tabela a seguir.
Campo
Descrição
Cabeçalho
O cabeçalho inclui informações do cliente.
Para clientes B2B: exibe o contato primário ou o contato.
Para clientes B2C: exibe o Consumidor.
Para contatos internos com a função de contato de proxy (sn_customerservice.proxy_contact): exibe o contato interno.
Nota:
Requer o plug-in CSM Extension for Proxy Contacts (com.snc.csm_proxy_contacts).
Avatar
Uma representação gráfica da identidade do cliente, como uma imagem ou ícone.
Nome
O nome do cliente.
Título
O título do cliente.
Conta
Para clientes B2B, a conta associada ao contato.
Números de telefone
Para contatos: telefone celular e telefone comercial
Para consumidores: telefone celular e telefone residencial
Endereço de e-mail
O endereço de e-mail do cliente.
O componente Cliente 360 oferece suporte à referência com pontos em tabelas de referência selecionadas. Você pode exibir campos dessas tabelas:
Usuário [sys_user]
Contato [customer_contact]
Consumidor [csm_consumer]
Se você configurar o componente Cliente 360 para exibir informações de um campo de referência com pontos, o rótulo desse campo mostrará o nome da Coluna em vez do nome Tabela.Coluna.
Nota:
Para clientes B2B, o componente Cliente 360 também pode incluir marcadores coloridos que indicam contas de pessoa muito importante (VIP) e contas escalonadas.
No componente Cliente 360, os agentes podem executar as seguintes ações.
Ação
Descrição
Enviar e-mail para um contato ou consumidor
Os agentes clicam no endereço no campo E- mail para enviar um e-mail ao contato ou ao consumidor. Esta ação abre um novo e-mail no editor de e-mail com os seguintes campos preenchidos automaticamente:
Para: o endereço de e-mail do contato ou do consumidor
Assunto: o número do caso e a descrição resumida
Ligar para um contato ou consumidor
Se a integração telefônica estiver habilitada, os agentes clicarão em um número em um dos campos de número de telefone para ligar para o contato ou consumidor. A janela do OpenFrame exibe informações sobre o contato ou o nome do consumidor e a conta.
Exibir o registro da conta
Os agentes clicam no link Conta para abrir o registro da conta.
Componente da faixa de opções da linha do tempo
O componente da linha do tempo exibe um resumo cronológico das atividades do caso, incluindo mudanças de estado do caso e interações entre o agente e o solicitante (normalmente o cliente). Também mostra quanto tempo o executante e o solicitante gastaram no caso.
Nota:
O administrador do espaço pode selecionar a função de agente ao configurar os atributos do componente da linha do tempo.
Figura 2. Componente da faixa de opções da linha do tempo
A linha do tempo usa ícones para exibir eventos e cores para mostrar intervalos de tempo, como quando o caso é com o agente ou o cliente. Os agentes podem apontar para ícones de evento na linha do tempo para exibir dicas das ferramentas com informações adicionais.
Nota:
O componente da linha do tempo usa a configuração do modelador de resolução para a tabela de entidade selecionada, por exemplo, a tabela Caso.
A linha do tempo inclui os seguintes recursos:
Tabela 1. Recursos da linha do tempo
Recurso de linha do tempo
Descrição
Datas de início e término globais
A data de início global é a data em que o caso foi criado. A data de término global é a data em que o caso foi encerrado.
Datas de início e de término
As datas de início e término que identificam uma janela de tempo específica na linha do tempo. A janela padrão é de uma semana.
A data de término padrão é a data atual.
A data de início padrão é a data atual menos 7 dias.
Cabeçalho
Um título configurável para a linha do tempo. Com a função de administrador do sistema, você pode adicionar um título no campo Nome no formulário Configuração da faixa de opções.
Legenda
Clique em Mostrar detalhes para exibir as informações de resumo do evento e do intervalo.
Figura 3. Informações de resumo da legenda
Eventos
Os eventos são representados na linha do tempo usando ícones. Cada tipo de evento tem um ícone exclusivo correspondente. A hora em que um evento ocorreu também é capturada para que os eventos sejam exibidos na linha do tempo em ordem cronológica.
Eventos agrupados
Eventos que ocorrem próximos podem ser agrupados e representados usando um ícone de grupo. Quando os eventos são agrupados, a linha do tempo exibe um ícone de crachá com o número de eventos no grupo.
Resumos do evento
Os resumos do evento aparecem na legenda da linha do tempo. Cada resumo lista o evento e o número de vezes que ele ocorreu.
Nota:
Um resumo de evento inclui ocorrências do evento ao longo da vida útil do objeto visualizado na linha do tempo.
Intervalos de tempo
Os intervalos de tempo são representados na linha do tempo usando cores. Cada intervalo tem uma cor exclusiva correspondente e uma hora de início e de término. Os seguintes intervalos padrão incluem:
Azul: com o agente
Verde: com o cliente
Resumos do intervalo de tempo
Os resumos do intervalo de tempo aparecem na legenda da linha do tempo. Cada resumo lista o intervalo, a cor correspondente e a duração total.
Nota:
Um resumo de intervalo inclui ocorrências do intervalo ao longo da vida útil do objeto visualizado na linha do tempo.
Dicas da ferramenta
Aponte para os ícones de evento para exibir informações adicionais.
Zoom
Aumente o zoom na linha do tempo para ver mais detalhes em uma janela de tempo menor ou reduza o zoom para ver mais eventos em uma janela de tempo maior.
Clique nos ícones de zoom in ou zoom out na linha do tempo.
Use os recursos de zoom in e zoom out no teclado (Ctrl + + e Ctrl + -).
Use os recursos de zoom in e zoom out no cursor.
Deslocar
Mova para a esquerda e para a direita para exibir eventos mais recentes ou mais antigos.
Mova para a esquerda na linha do tempo para exibir eventos mais antigos clicando no ícone de cursor esquerdo (<). O deslocamento para a esquerda para quando a linha do tempo atinge a data de início global especificada.
Mova para a direita na linha do tempo para exibir eventos mais recentes clicando no ícone de cursor direito (>). O deslocamento para a direita para quando a linha do tempo atinge a data de término global especificada.
Redefinir a linha do tempo
Clique em Agora para redefinir a linha do tempo para a exibição padrão após deslocar ou aplicar zoom. A linha do tempo é redefinida usando a hora em que o botão foi clicado como data e hora de término.
Mensagens
A linha do tempo exibe mensagens para os seguintes eventos:
Não há dados a serem exibidos.
A linha do tempo apresenta um erro de carregamento.
Componente de ANS ativo
O componente ANS ativo exibe os ANS ativos para o caso, incluindo o tempo restante, o estado do ANS e quaisquer violações. Se um caso tiver vários SLAs, o SLA com o prazo mais iminente será mostrado primeiro. Apontar para o componente de SLA exibe as setas de navegação para a esquerda e para a direita que os agentes podem usar para exibir os outros SLAs. Figura 4. Componente de faixa de ANS
A codificação de cores no componente indica o tempo restante para o ANS:
Verde: 0 a 50%
Amarelo: 50–75%
Laranja: 75–99%
Vermelho: 100% ou violado
Tempo de resolução do componente
O componente de tempo de resolução exibe o tempo estimado necessário para um agente resolver o caso.
Nota:
O componente de tempo de resolução requer o plug-in Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml). Para obter mais informações, consulte Tempo estimado para resolver um caso.
Figura 5. Tempo de resolução do componente
Nesta imagem, o tempo estimado que o agente precisará para resolver o caso aberto é de 0 a 2 dias. Portanto, o valor do limite superior é exibido. O tempo estimado é calculado a partir da hora em que o caso foi criado. Se o intervalo, por exemplo, estiver entre 2 a 4 dias, os valores de limite inferior e superior serão exibidos.
O componente Tempo de resolução também exibirá a previsão de violação de ANS se o caso estiver anexado a um ANS.
A seguir está uma lista de mensagens de SLA exibidas e a ação necessária quando elas aparecem.
Mensagens de ANS
Tarefa
Não há ANS de resolução para este caso
Defina o valor no campo Destino como Resolução no formulário Definição do ANS.
Repare o ANS de resolução para adicionar o horário da violação
Clique em Reparar no formulário de SLA de tarefa.
Alta probabilidade de violação de resolução de ANS
Nenhum
Alta improbabilidade de violação de resolução de ANS
Nenhum
Alta probabilidade de violação de ANS
Nenhum
Improbabilidade de violação de resolução de ANS
Nenhum
Configurando componentes da faixa de opções
Você pode configurar os componentes da faixa de opções da seguinte forma:
Para Espaço do agente do CSM, você pode configurar o layout da faixa de opções se tiver a função de administrador do espaço (workspace_admin). Isso inclui os componentes a serem exibidos na faixa de opções, a ordem em que os componentes aparecem e a largura do componente. Você também pode configurar atributos de exibição para alguns dos componentes. Para obter mais informações sobre a configuração da faixa de opções, consulte Configuração de faixas de opções no espaço.
