Painel do Atendimento ao cliente terceirizado

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O painel do Atendimento ao cliente terceirizado permite que você veja o número de ANS violados, casos em aberto e resolvidos não atribuídos, o tempo médio de resolução necessário para resolver casos e assim por diante. Use as informações deste painel para identificar áreas com problemas e planejar sua estratégia de gestão de casos daqui para frente. Você pode selecionar e exibir o painel escolhendo o nome do OSP.

    Figura 1. Painel de todos os provedores de serviço terceirizados
    Painel do Atendimento ao cliente terceirizado exibindo dados de todos os provedores de serviço. Para obter mais informações, consulte a seção Indicadores.
    Figura 2. Painel com o provedor de serviços terceirizado selecionado
    Painel do Atendimento ao cliente terceirizado exibindo dados específicos de um provedor de serviços.

    Usuário final e funções

    Usuário final e objetivo Função necessária
    Gerente de OSP interno sn_csm_ocs.gerente

    Indicadores

    Casos terceirizados: casos em aberto não atribuídos

    Número de casos em aberto que não estão atribuídos aos agentes de OSP.

    Casos terceirizados: casos em aberto com ANS violados

    Número de casos que permaneceram abertos após o tempo exigido pelo Acordo de nível de serviço (ANS).

    Casos terceirizados: casos em aberto

    Número de casos que estão no estado Aberto.

    Casos terceirizados: índice de satisfação do cliente geral médio

    Média de satisfação do cliente com base nos resultados da pesquisa. Para obter mais informações sobre CSAT, consulte Pesquisas de satisfação do atendimento ao cliente.

    Casos terceirizados: número de casos resolvidos

    Número de casos em que o agente de OSP trabalhou e moveu para o estado resolvido.

    Casos terceirizados: soma da duração dos casos resolvidos

    O tempo total gasto pelos agentes de OSP para resolver os casos.

    Casos terceirizados: número de casos transferidos

    Número de casos que são transferidos para um agente interno da ServiceNow quando um agente de OSP não conseguiu resolver o caso.

    Detalhamentos

    O painel do Provedor de serviço terceirizado usa o detalhamento de Grupo de atribuição de caso. Selecione um ou mais grupos para exibir dados somente para esses grupos. Por padrão, os dados de todos os grupos são mostrados no painel.

    Visualizações de dados

    Título Tipo Descrição
    Casos em Aberto não Atribuídos Relatório de pontuação única O número de casos que estão no estado em aberto e ainda não foram atribuídos a um agente de OSP. Neste relatório, por exemplo, há 42 casos que ainda não foram atribuídos. O gerente de OSP exibe rapidamente o número desses casos e os atribui.
    ANS violados ativos Relatório de pontuação única. Este relatório mostra todos os ANS violados que ainda estão ativos. Neste relatório, por exemplo, existem 42 ANS ativos. O gerente de OSP exibe rapidamente o número de ANS violados, o que ajuda a tomar medidas imediatas.