Usar aplicativo para celular para executar tarefas de agente e gerente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente gerenciam casos e as notificações em tempo real ajudam a tomar medidas imediatas. Os gerentes de atendimento ao cliente podem aprovar escalações e executar tarefas nos problemas principais com um toque.

    Os agentes (sn_customerservice_agent​) e os gerentes de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) podem executar ações de rotina e aprovações com eficácia a qualquer hora e em qualquer lugar.

    Tabela 1. Tarefas do agente
    Tarefas do agente Ação Descrição
    Aceitar um caso Deslize para a esquerda e toque em Aceitar. Aceite um caso que foi atribuído a você.
    Adicionar comentários a um caso
    • Deslize para a direita e toque em Adicionar comentários.
    • Toque no menu superior e selecione Adicionar comentários.
    		 Adicione informações aos campos Anotações de trabalho ou Comentários adicionais do caso.
    Atribuir um caso a outro agente
    • Deslize para a esquerda e toque em Atribuir.
    • Toque no menu superior e selecione Atribuir.
    		 Esta ação está disponível para casos não atribuídos. Selecione para exibir os campos Grupo de atribuição e Atribuído a e fazer as atribuições.
    Atribuir um caso a você
    • Deslize para a esquerda e toque em Atribuir a mim.
    • Toque no menu superior e selecione Atribuir a mim.
    		 Atribua um caso não atribuído a você.
    Encerrar um caso Toque no menu superior e selecione Encerrar caso. Selecione para exibir os campos Código de resolução e Anotações de resolução, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao campo Comentários adicionais.
    Editar um caso Toque no menu superior e selecione Editar caso. Você pode editar os seguintes campos no formulário de caso:
    • Descrição resumida
    • Conta
    • Contato
    • Requer atenção
    • Prioridade
    • Produto
    • Ativo
    • Grupo de atribuição: a seleção de um grupo de atribuição limpa o valor do campo Atribuído a.
    • Atribuído a: se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, a lista de usuários disponíveis pertencerá a esse grupo.
    Abrir um caso Toque no menu superior e selecione Abrir caso. Abra um caso e altere o estado de Aguardando informações ou Resolvido para Aberto.
    Propor um caso como um caso principal Toque no menu superior e selecione Propor caso principal. Propor um caso como candidato a caso principal.
    Nota:
    Esta ação está disponível se o plug-in Gerenciamento de problemas graves estiver ativado.
    Propor uma solução para um caso Toque no menu superior e selecione Propor solução. Selecione para exibir os campos Código de resolução e Anotações de resolução, que são campos obrigatórios para concluir esta ação. Habilite a caixa de seleção para adicionar o código de resolução ao campo Comentários adicionais.
    Reatribuir um caso a outro agente Deslize para a esquerda e toque em Reatribuir. Disponível para casos atribuídos. Selecione para exibir os campos Grupo de atribuição e Atribuído a e mudar as atribuições.
    Solicitar mais informações
    • Deslize para a esquerda e toque em Solicitar informações.
    • Toque no menu superior e selecione Solicitar informações.
    		 Adicione a solicitação ao campo Comentários adicionais.
    Pesquisar um caso usando palavras-chave (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice_manager Insira a palavra-chave de pesquisa na barra de pesquisa. Todos os casos, exceto aqueles no estado "Encerrado", são listados. No menu superior, você pode solicitar informações, escalar um caso, propor uma solução e assim por diante.
    Escalar um caso (função: sn_customerservice_agent ou sn_customerservice.escalation_requester​) Toque no menu superior, selecione Escalar caso e preencha as informações necessárias. Insira as seguintes informações e clique em Enviar.
    • Origem da solicitação
    • Motivo
    • Gravidade da escalação
    • Modelo de escalação
    • Justificativa de escalação
    Exibir escalação Clique na guia Escalações. Você pode exibir detalhes da escalação, como justificativa de escalação e o nome do solicitante.
    Exibir solicitação de mudança (função: sn_customerservice_agent e sn_change_read) Clique no campo Solicitação de mudança no formulário do caso. A exibição de formulário de Solicitação de Mudança mostra detalhes sobre a programação, planejamento, conflitos e detalhes da atividade de mudança.
    Tabela 2. Tarefas do gerente
    Tarefas do gerente Ação Descrição
    Aprovar escalações (função: approver_user)
    Nota:
    Agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança.
    • Navegue até Minhas aprovações >Escalações.
    • Toque no menu superior ou deslize para a esquerda.
    • Clique em Rejeitar ou Aprovar.

    • As aprovações pendentes são exibidas com base na solicitação mais antiga.

    • Clique na guia Aprovado para verificar a escalação que você aprovou.

    Nota:
    Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.
    Revisar e aprovar solicitações de mudança (função: approver_user)
    Nota:
    Agentes com a função approver_user também podem aprovar escalações e solicitações de mudança.
    • Navegue até Minhas aprovações>Solicitações de mudança no formulário do caso.
    • Aprove ou rejeite a solicitação de mudança que está no estado Avaliar no formulário de solicitações de mudança.
    		 Uma solicitação de mudança requer que os membros da equipe ou um gerente avaliem a solicitação de mudança. Eles avaliam a solicitação e aprovam ou rejeitam.
    Nota:
    Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.