Explorar o Now Assist para Customer Service Management (CSM)
Com a aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM), seus agentes podem resumir as conversas de bate-papo do cliente e os detalhes do caso para obter o contexto do caso. Eles também podem gerar anotações de resolução de caso para compartilhar com outros agentes e encerrar casos mais rapidamente.
Visão geral
- Um resumo do bate-papo de interação fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo entre os agentes e os clientes em diferentes pontos da entrega, como quando um histórico de bate-papo Virtual Agent é entregue a um atendente ou quando um atendente entrega um histórico de bate-papo com um cliente para outro atendente.
- Um resumo de caso permite que os agentes reúnam o contexto de casos complexos ou de longa execução. Como esses casos podem conter muitas informações, incluindo as conversas com o cliente ou outros agentes, um agente pode gerar um resumo para obter uma compreensão mais rápida.
- As anotações de resolução de caso podem ajudar os agentes a encerrar os casos mais rapidamente e fornecer o contexto sobre a resolução do caso para outros agentes que podem encontrar problemas semelhantes.
Habilidades
A aplicação Now Assist para CSM inclui as habilidades de IA generativa que permitem que os agentes entendam o bate-papo e o contexto do caso para que possam propor soluções ao cliente com mais rapidez.
- Resumo do bate-papo
- Fornece a um agente um resumo do histórico de bate-papo de um cliente Virtual Agent, histórico de bate-papo do atendente e histórico de interação. Os agentes podem exibir ou criar os seguintes resumos:
- Virtual Agent resumo de transferência de bate-papo: resume a conversa quando Virtual Agent entrega um bate-papo para um atendente e exibe o resumo na janela de bate-papo ativo. Os agentes podem exibir um resumo das ações que foram realizadas por um cliente antes de interagir com um atendente.
- Resumo da ação rápida: fornece um resumo quando um agente usa a ação rápida
/resumirna janela de bate-papo ativa. - Resumo de encerramento do bate-papo: preenche os campos Resumo do bate -papo e Descrição resumida no registro de interação quando um atendente encerra um bate-papo com um cliente.Nota:Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate -papo não aparecerá no registro da interação.
Figura 1. Registro de interação com resumos do bate-papo - Resumo do caso
- Fornece a um agente um resumo de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema e as ações tomadas. Um agente pode gerar um resumo de um caso para entender o contexto do caso, atualizar o resumo para que ele inclua as atualizações mais recentes do caso e publicar o resumo nas anotações de trabalho do caso.A habilidade de resumo de caso gera um resumo de caso e o exibe acima do fluxo de atividades. O resumo inclui as informações que o agente insere nos seguintes campos de registro de caso:
- Descrição resumida
- Descrição
- Anotações de trabalho
- Comentários adicionais
Figura 2. Registro de caso com resumo do caso - Geração de anotações de resolução
- Permite que os agentes gerem as anotações de resolução de um caso, proponham a resolução ao cliente e adicionem as informações ao registro do caso.
A habilidade de geração de anotações de resolução exibe uma janela pop-up que os agentes podem usar para selecionar um código de resolução e revisar o texto das anotações de resolução antes de propor uma resolução a um cliente.
Figura 3. Janela pop-up de geração de anotações de resolução
Now Assist painel em Espaço configurável do CSM
Os agentes podem usar o painel [ Now Assist em Espaço configurável do CSM. Essa interface de conversa permite que os agentes solicitem um resumo do bate-papo ou um resumo do caso e gerem as anotações de resolução do caso. Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Now Assist panel.
Now Assist no Pesquisa com IA
A aplicação Now Assist em Pesquisa com IA usa Now LLM para extrair respostas acionáveis de perguntas e respostas do Genius dos artigos de conhecimento encontrados em Portal de serviços, Virtual Agent, Central do funcionárioe pesquisas globais. Ao usar esse aplicativo, um agente pode melhorar a experiência do cliente recuperando o conteúdo relevante da base de conhecimento e gerando respostas concisas. Para obter mais informações, consulte Now Assist in AI Search.
Now Assist no Virtual Agent
Now Assist na configuração assistida [ Virtual Agent reduz o tempo e o esforço necessários para implantar o Now Assist em Virtual Agent. Os administradores podem configurar recursos e habilidades, bem como fontes de informações, como bases de conhecimento e catálogos. Para obter mais informações, consulte Configurar o Now Assist no Virtual Agent.
Com a habilidade Solicitações de catálogo de várias turnos do Now Assist, os usuários podem interagir com Virtual Agent em uma conversa para solicitar itens do catálogo. Os usuários podem solicitar um item e refinar a pesquisa fornecendo informações adicionais. Para obter mais informações, consulte Solicitação de catálogo de várias voltas.
Manipulação de dados confidenciais
Informações de identificação pessoal e outros dados confidenciais podem ser mascarados para que não apareçam em prompts de IA generativa. O texto de espaço reservado é enviado com o prompt e esse texto de espaço reservado é substituído pelo texto original após o recebimento da resposta. Esse mascaramento bidirecional garante que os usuários vejam os valores corretos, mas o LLM não seja exposto a informações confidenciais. Para obter mais informações, consulte Solicitação de catálogo de várias voltas.