Gerar as anotações de resolução para um caso usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Gere as anotações de resolução para um caso, proponha a resolução ao cliente e adicione as informações de resolução ao registro do caso usando a habilidade de geração de anotações de resolução na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM). Ao gerar as anotações de resolução, você pode encerrar os casos mais rapidamente e fornecer informações sobre a resolução do caso para outros agentes que podem encontrar problemas semelhantes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Em Espaço configurável do CSM e IU principal, você pode gerar as informações de resolução de um caso selecionando Propor solução no registro do caso. Esta ação de IU exibe o modal Propor solução. Usando este modal, você pode selecionar um código de resolução, adicionar informações sobre a causa do problema e revisar e editar o texto das anotações de resolução.
    Nota:
    A ação de IU Propor solução está disponível para os agentes de atendimento ao cliente que têm casos atribuídos no estado Aberto.
    Você também pode gerar informações de resolução sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte Resolution notes generation.
    Nota:
    A habilidade de geração de anotações de resolução requer um mínimo de 200 palavras no registro do caso para gerar as anotações de resolução. Se as anotações de resolução não puderem ser geradas, o sistema exibirá uma mensagem abaixo do campo Anotações de resolução.

    Procedimento

    1. Em Espaço configurável do CSM, abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. Selecione Propor solução.
      O sistema gera um resumo de resolução e exibe as informações no modal Propor solução, que inclui os seguintes campos:
      • Código de resolução
      • Causa
      • Anotações de resolução
      Se o campo Anotações de resolução no registro do caso estiver vazio, a habilidade de geração de anotações de resolução adicionará as informações a este campo no modal.
      Figura 1. Modal de proposta de solução
      Informações de resolução geradas por IA para um registro de caso.
    3. Selecione um Código de resolução para o caso.
      Um código de resolução descreve como o caso foi resolvido. Por exemplo, os códigos de resolução comuns incluem:
      • Resolvido: Corrigido pelo Suporte/Orientação fornecida
      • Solucionado: corrigido ao fechar o PRB relacionado
      • Solucionado pelo cliente
    4. Opcional: Se você souber a causa do problema do cliente, adicione-a ao campo Causa.
      Por exemplo, o problema de um cliente pode ser o resultado de um upgrade de software.
    5. No campo Anotações de resolução, revise o resumo da resolução e faça as correções necessárias.
      Como as informações neste campo são geradas automaticamente, é uma boa ideia revisar o texto e verificar se ele é preciso. Todas as mudanças feitas são salvas ao salvar o registro de caso.
    6. Opcional: Se você quiser adicionar as informações de resolução ao fluxo de atividades do caso, marque a caixa de seleção Adicionar anotações de resolução aos comentários.
      Marcar esta caixa de seleção disponibiliza as anotações de resolução para qualquer pessoa que possa exibir o fluxo de atividades do caso.
    7. Selecione Propor.
      • O sistema preenche os campos na seção Informações de fechamento do registro do caso com as informações do modal Propor solução.
      • O caso passa para o estado Resolvido.
      • A resolução é proposta ao cliente.