Entenda o que a aplicação Engagement Messenger pode oferecer aos seus clientes.

Depois de criar e configurar um módulo Engagement Messenger, você pode personalizá-lo para seus clientes. Por exemplo, você pode mudar a ordem de exibição de qualquer um desses recursos na página inicial do Messenger. Além disso, você pode habilitar ou desabilitar qualquer um desses recursos para atender às necessidades do cliente.

Saudação

Você pode exibir a saudação do usuário, que também inclui uma mensagem de saudação, no cabeçalho do Messenger. Você pode personalizar a maneira como deseja cumprimentar os usuários convidados e os usuários que entram no seu site.

Conhecimento

Você pode selecionar uma base de conhecimento para os resultados da pesquisa ou optar por exibir artigos em destaque na página inicial do Messenger. Você também pode adicionar várias bases de conhecimento para atender à sua base de clientes.

Nota:

Para adicionar bases de conhecimento ao módulo Engagement Messenger, você deve atribuir manualmente a função knowledge_admin ao usuário admin do Engagement Messenger [sn_csm_ec.ec_admin].

Pesquisar

O recurso ServiceNow® Pesquisa com IA usado na aplicação Engagement Messenger usa as bases de conhecimento que você selecionou para o seu Messenger.

Quando um cliente pesquisa informações usando o widget Pesquisar no Messenger, os resultados exibidos são dos artigos das bases de conhecimento associadas ao seu módulo do Messenger.

Os clientes podem abrir os artigos dos resultados da pesquisa para obter as informações de que precisam. Eles também podem fornecer feedback para o artigo diretamente do Messenger para indicar se o artigo foi útil ou não. Este feedback ajuda a entender quais artigos são mais úteis para que você possa melhorar os artigos que não foram úteis.

Nota:

• Se o plug-in Portal de serviços - Páginas restritas (com.glide.service-portal.pages.restricted) estiver ativado em sua instância Pesquisa com IAServiceNow, a funcionalidade [] não funcionará em Engagement Messenger para usuários não autenticados.

  Se este plug-in não estiver ativado, a funcionalidade Pesquisa com IA funcionará para usuários não autenticados e autenticados.

• Você deve configurar o AI Search na sua instância ServiceNow e habilitar os widgets Typeahead Search e AI Search Assist para que os usuários não autenticados possam usar o recurso AI Search em Engagement Messenger.

  Para obter mais informações sobre como habilitar os widgets Typeahead Search e AI Search Assist para Engagement Messenger, consulte Habilitação do AI Search nos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor para usuários não autenticados.

  Para obter mais informações sobre a configuração Pesquisa com IA, consulte Como configurar o AI Search.

Gestão de casos

Você pode gerenciar seus casos de cliente no Messenger. Este recurso está disponível somente para usuários autenticados do seu site.

Usando o widget Casos no Messenger, seus clientes podem enviar um caso para solicitar ajuda com algo ou para relatar um problema. Os casos enviados podem ser atribuídos a um agente de atendimento ao cliente e rastreados para uma resolução.

Sempre que seus clientes retornam ao portal do cliente e fazem login, eles são notificados de todas as atualizações dos casos que criaram. Eles também podem exibir os detalhes de todos os casos e solicitações que enviaram anteriormente e rastrear seu status.

Alguns casos exigem uma ação do usuário enviado, solicitando que ele forneça mais informações sobre a ajuda necessária ou que revise uma solução fornecida pela equipe de suporte. Os clientes podem executar todas essas ações diretamente no Messenger.

Catálogos

Você pode associar catálogos predefinidos ao seu Engagement Messenger. Os clientes podem navegar pela lista de itens do catálogo disponíveis. Nessa lista de itens do catálogo, eles podem optar por solicitar um serviço ou criar um tíquete. As solicitações que o cliente faz podem ser rastreadas para uma resolução usando o recurso de gestão de casos.

Sempre que seus clientes retornam ao portal do cliente e fazem login, eles são notificados de todas as atualizações das solicitações enviadas anteriormente.

Gestão de serviços de campo

O recurso de serviço de campo permite que o cliente solicite uma visita técnica para resolver o problema. Ao selecionar um produto ou serviço para o qual precisam de ajuda e sua localização, os clientes podem enviar uma solicitação de visita técnica. Ao enviar a solicitação, os clientes também podem adicionar quaisquer anexos de suporte que eles achem que podem ajudar a equipe de suporte a entender o problema antes que um técnico seja alocado para a visita.

Todas as solicitações de técnico são armazenadas como ordens de serviço na sua instância ServiceNow para que possam ser rastreadas até a conclusão.

A ordem de serviço terá o local em que o cliente fez uma solicitação. Os serviços de geolocalização devem ser habilitados para os técnicos para que os clientes possam rastrear o local em tempo real e saber o tempo estimado de chegada (ETA) do técnico. Para obter mais informações, consulte Configuração do recurso de serviço de campo.

Nota:

• Certifique-se de que o plug-in Field Service Management - Customer Experience (com.snc.fsm_customer_experience) esteja ativo na sua instância ServiceNow.
• O recurso de serviço de campo está disponível somente para usuários que fazem login no Engagement Messenger e não para usuários convidados.

Agendamentos de balcão de serviços

O recurso de balcão de serviços permite que seus clientes agendem um compromisso para visitar uma de suas lojas, centros de serviço e assim por diante. Os clientes podem exibir os centros de suporte próximos a eles e selecionar um para agendar um compromisso para visita. Depois que um compromisso é agendado, os clientes recebem um e-mail de confirmação.

Os clientes que fazem login no seu site podem exibir uma lista de compromissos programados diretamente deste widget na página inicial do Engagement Messenger. Eles podem modificar ou cancelar compromissos existentes. Eles também recebem e-mails de notificação sobre o seguinte status do compromisso de balcão de serviços:

• Eles estão prontos para serem auxiliados por um associado do centro de suporte
• Uma interação de balcão de serviços é atribuída a um associado do centro de suporte
• Uma interação de balcão de serviços está fechada

Os clientes que não fazem login podem usar o e-mail de confirmação para exibir e modificar seus compromissos.

Nota:

Para habilitar o recurso de balcão de serviços para seus clientes, certifique-se de ativar os seguintes plug-ins em sua instância ServiceNow :

• Plug-in do balcão de serviços para CSM (com.snc.walkup_for_csm) para usuários autenticados
• Walk-up Experience de convidado para o plug-in Customer Service (sn_guest_walkup_cs) para usuários não autenticados

Bate-papo com atendente e virtual

O recurso de bate-papo permite que os agentes de suporte interajam com os clientes para resolver seus problemas criando registros de incidentes ou casos ou para transferir bate-papos para outro agente ou fila, se necessário. O suporte ao recurso de bate-papo está habilitado para usuários autenticados e convidados (não autenticados).

Bate-papo com atendente e virtual

Os clientes podem usar o widget de bate-papo no Messenger para interagir com agentes de suporte ao cliente virtuais ou ao vivo em sua organização. Dessa forma, seus clientes podem obter respostas imediatas para suas consultas ou problemas.

Engagement Messenger também fornece funcionalidade de bate-papo contextual. Na página de detalhes de qualquer caso, seus clientes podem iniciar diretamente um bate-papo que é aberto com o contexto desse caso específico.

Nota:

O bate-papo está disponível quando você ativa o plug-in Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) e define o valor da propriedade do sistema com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors como "self"<your website URL> .

Bate-papo assíncrono

Engagement Messenger oferece suporte à comunicação em diferentes intervalos de tempo, permitindo que seus agentes de suporte e usuários finais participem de conversas de longa duração sem precisar estar online ao mesmo tempo. Para obter mais informações sobre conversas assíncronas, consulte Bate- papo assíncrono.

Configure o bate-papo assíncrono em Engagement Messenger definindo o cliente Web como um canal de mensagens. Para obter mais informações, consulte Configurar bate-papo assíncrono para o canal da Web.

Visualização de mensagem

• Habilite a visualização para ver visualizações de texto de mensagem de bate-papo não lidas, tabelas, links, conteúdo HTML, casos, cartões de conhecimento e imagens compartilhadas pelo agente de suporte sem abrir uma mensagem. O conteúdo HTML completo ou o vídeo e várias mensagens não lidas podem ser vistos somente quando o usuário acessa a mensagem.
• O bate-papo assíncrono oferece suporte a emojis enviados por um agente na visualização da mensagem para uma conversa mais interativa. Para obter mais informações sobre como usar emojis no Bate-papo do agente, consulte Uso de emojis no Bate-papo do agente.

Suporte a mensagens off-line

O suporte ao bate-papo off-line permite que os usuários exibam mensagens enviadas pelo agente de suporte enquanto estavam off-line. A notificação do widget de bate-papo mostra o número total de mensagens não lidas em tempo real quando o usuário revisita o site.

Histórico de mensagens de bate-papo

Os usuários podem fechar e reabrir a janela de bate-papo conforme necessário sem perder o contexto ou o andamento, para que um fechamento acidental do Messenger não redefina a sessão de bate-papo.

Nota:

Você pode definir um tempo limite específico para gerenciar a conversa ociosa. Por padrão, se o solicitante não responder a uma mensagem do agente em dois dias, o status da conversa será alterado para Encerrado abandonado e a sessão de bate-papo será encerrada. Como administrador, você pode substituir o período de tempo limite de ociosidade da conversa de um canal da Web definindo o valor no campo Tempo limite de ociosidade da conversa na tabela Canais de mensagens [sys_cs_channel]. Para obter detalhes, consulte Fechando Virtual Agent e Atendente conversas.

Cartões configuráveis

Os cartões configuráveis permitem adicionar recursos personalizados a Engagement Messenger. Ele permite que Engagement Messenger sirva como uma solução completa para acessar todas as informações. Você pode incorporar a página do portal, links em destaque e dados de qualquer tabela no Messenger usando os cartões configuráveis.

Cartão de recurso da página do portal

Permite incorporar qualquer página do portal ou item do catálogo em Engagement Messenger. A página integrada será aberta no Messenger quando o usuário clicar no cartão do recurso.

Links em destaque

Permite adicionar uma lista de links ao site em Engagement Messenger. O link é aberto em uma nova guia do navegador quando acessado usando o cartão de recurso na página inicial do Messenger.

Dados de qualquer cartão de recurso de tabela

O cartão de recurso permite que você integre dados de qualquer tabela em Engagement Messenger. Os registros adicionados aparecem como um cartão com um título ou links na página inicial de um Messenger.

Atualizações proativas e lembretes

Engagement Messenger fornece aos clientes atualizações e lembretes nos seguintes cenários para que você possa manter seus clientes atualizados, mesmo que eles não estejam acessando o Messenger diretamente.

• Lembrete de um próximo compromisso de balcão de serviços, de acordo com a configuração do recurso de balcão de serviços
• Lembrete para uma próxima visita técnica
• Atualizações em um caso
• Atualização em um bate-papo

De acordo com a configuração do comportamento Engagement Messenger, a contagem das atualizações é exibida no widget do Messenger na página de suporte ao cliente. Se o cliente sair do seu site, a contagem de atualizações também será exibida na guia do navegador.

Para saber como iniciar a configuração do Engagement Messenger para o seu site de terceiros, consulte Configurar Engagement Messenger..