Saiba quais funções e recursos são compatíveis e não compatíveis com a função de consumidor unificado (sn_customerservice.unified_consumer) na aplicação Customer Service Management (CSM).
Tabela 1. Funções e personas compatíveis e não compatíveis
| Compatível ou sem suporte |
Persona e função [Nome da função] |
| Com suporte |
- admin
[administrador]
- Usuário interno
[snc_internal]
- Consumidor existente
[sn_customerservice.consumer]
- Consumidor unificado (interno e externo)
[sn_customerservice.unified_consumer]
- Agente do consumidor
[sn_customerservice.consumer_agent]
|
| Incompatível |
- Agente do consumidor como consumidor
[sn_customerservice.consumer_agent e sn_customerservice.unified_consumer]
- Agente de relacionamento
[sn_customerservice.relationship_agent]
- Colaborador do consumidor (interno e externo)
[sn_customerservice.consumer_contributor]
- Colaborador de relacionamento (interno e externo)
[sn_customerservice.relationship_contributor]
- Consumidor de conta existente
[sn_acct_consumer.consumer]
- Agente do cliente da conta
[sn_acct_consumer.agent]
- Gerente de atendimento ao cliente
[sn_customerservice_manager]
- Agente de tarefa de caso
[sn_customerservice.case_task_agent]
- Agente do consumidor do local
[sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
- Agente do local
[sn_customerservice.svc_location_agent]
- Gerente do local
[sn_customerservice.svc_location_manager]
- Colaborador do gerente do local
[sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]
- Gerente de relacionamento do local
[sn_bus_loc.location_relationship_manager]
- Colaborador da organização de serviço (interno e externo)
[sn_customerservice.service_organization_contributor]
- Colaborador automático (interno e externo)
[sn_customerservice.self_contributor]
|
Tabela 2. Recursos compatíveis e não compatíveis
| Compatível ou sem suporte |
Recurso |
| Com suporte |
- Consumidor
- Gestão de casos
- Tarefas de caso (visível para o consumidor)
- Produtos Vendidos
- Gestão da base de instalação
- Registro automático
- Processamento de e-mails de entrada
- Notificações de e-mail de saída
- Comunicações Direcionadas
- Catálogo de serviços Produto
- Perfil do consumidor
- Local dos perfis de consumidores
- Residência
- Interface de programação da aplicação de caso (incluindo anexo de caso)
- Locais (endereços do consumidor)
- Ativo (Gestão de ativos de TI)
- Contratos (Gestão de ativos de TI)
- Contratos no produto vendido ou na base de instalação
- Direitos
- Virtual Agent ou Bate-papo do agente
- Pesquisar e verificar
|
| Incompatível |
- Escalação de Caso
- Tipos de Caso
- Informações de tratamento especial
- Gestão de casos importantes
- Equipe do Consumidor
- Equipe da Residência
- Central do cliente
- Knowledge Advanced Integration
- Microsoft Outlook Integração
- Customer Access Management (partes relacionadas)
- Consumidor de conta de empresa para empresa para consumidor (B2B2C)
- Interface de programação da aplicação (APIs) do cliente
- APIs de gestão da base de instalação
- Gestão de pedidos
- Organização de serviço
- Resumo do caso
- Agente de provedor de serviço terceirizado (OSP)
- Advanced Work Assignment
- Omnicanal
- Integração do OpenFrame: Integração de telefonia e computação do computador (CTI)
- Conversas ou notificações por SMS
- Zoom Bate-papo
- Call center na nuvem
- Atendimento ao cliente terceirizado
- Engagement Messenger
- Solicitação de retorno de chamada
- Aprendizado de máquina e Natural Language Understanding (ML-NLU)
- Principais indicadores de desempenho (KPIs) do Espaço para gerentes
- ATFs (Automated Test Frameworks) existentes
- Communities
- Aplicativos para celular
- Painel e relatório prontos para uso (OOTB) do Performance Analytics (PA)
- Análise de autoatendimento
- Single Sign-On (SSO) múltiplo
- Aplicações da Store
- Dados de demonstração existentes
- Integração do Customer Service Management e do Field Service Management
- Integração do Customer Service Management e do IT Service Management
- Customer Service Management e Request Management Integration
- Integração do Customer Service Management e do IT Operations Management
- Customer Service Management e IT Business Management Integration
- Customer Service Management e Project Portfolio Management Integration
|