Como criar um caso de integração assistida de Espaço configurável do CSM
Um agente pode criar um caso para um contato ou consumidor quando o contato ou consumidor entra em contato por meio de uma chamada telefônica, e-mail ou bate-papo do Espaço configurável do CSM.
Visão geral
Se você for um cliente que acessa um playbook, poderá acompanhar seu andamento no processo de envio e ver a etapa em que está e o número de etapas restantes que precisam ser executadas. Além disso, você pode navegar de volta para uma etapa anterior, se necessário. Para agilizar o processo, são apresentadas algumas opções e entradas que permitem inserir as informações corretas.
Criando um caso
- Cria um caso em nome do cliente.
- Coleta as informações básicas sobre o cliente para iniciar o caso.
- Adiciona contatos adicionais à aplicação em nome do cliente.
- Carrega os documentos que o cliente pode ter enviado.
- Revisa e edita todos os dados para precisão antes de enviar a aplicação.
- O status do caso muda de Rascunho para Novo quando é enviado. O agente deve revisar e escolher se deseja atribuir o caso a ele mesmo. Se o caso for atribuído a outro agente, o novo agente deverá revisar o contexto do caso antes de atribuir ou aceitar o caso. O status do caso muda de Novo para Aberto quando o caso é atribuído a um agente.
Se um caso for criado por um agente, um cliente poderá localizar e exibir o caso posteriormente no portal para atualizações, navegando até .
O diagrama a seguir mostra como um agente cria um caso.
Processando um caso
- Inicia o processamento de um caso adicionando membros, carregando documentos, revisando e enviando a documentação e revisando o caso.
- Pré-aprova o caso verificando o status de aprovação, as informações do cliente e o registro do cliente.
- Verifica a check-list de documentos em relação aos documentos carregados e envia um e-mail ao cliente se houver um documento ausente ou inválido.
- Executa verificações de antecedentes, inicia verificações jurídicas e revisa o histórico de crédito.
- Propõe uma solução. O cliente pode aceitar a solução e, em seguida, o agente encerra o caso. Se o cliente não estiver satisfeito com a solução proposta e a rejeitar, o caso voltará para o estado Aberto e o cliente será notificado sobre o status. O agente precisa fornecer uma nova solução com base na entrada do cliente.
O diagrama a seguir mostra como um agente processa um caso.