Resumir um caso usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Gere um resumo dos campos selecionados no registro do caso e entenda rapidamente o contexto do caso usando a habilidade de resumo de caso na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A habilidade de resumo de caso fornece um resumo conciso de um caso de atendimento ao cliente, incluindo o problema, as ações realizadas e os detalhes da resolução. Com essa habilidade, você pode realizar as seguintes tarefas:
    • Gere um resumo inicial de um caso para que você possa entender o contexto do caso.
    • Resuma todo o trabalho que foi feito em um caso.
    A habilidade de resumo de caso está disponível em Espaço configurável do CSM e em IU principal.
    • Em Espaço configurável do CSM, você usa o componente Resumo do caso pelo Now Assist para gerar um resumo. Este componente aparece acima do fluxo de atividades.
      Nota:
      Você também pode gerar um resumo de caso sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte Record summarization.
    • Em IU principal, você seleciona o botão Resumir no registro do caso para gerar um resumo.
    A habilidade de resumo de caso verifica o registro do caso para determinar se há informações suficientes disponíveis para criar um resumo:
    • Quando um agente abre o registro de caso.
    • Quando um agente atualiza a página de registro do caso
    Se houver dados suficientes, o componente Resumo do caso exibirá o botão Resumir. Se não houver dados suficientes, o componente exibirá uma mensagem no lugar do botão.

    Procedimento

    1. Em Espaço configurável do CSM, abra um caso de atendimento ao cliente.
    2. No componente Resumo do caso pelo Now Assist, selecione Resumir.
      O resumo do caso pelo componente do Now Assist aparece acima do fluxo de atividades. O componente é recolhido por padrão e expandido para exibir o resumo. Para obter resumos mais longos que não cabem na janela, selecione Exibir mais e use a barra de rolagem para exibir o restante do conteúdo.
      Nota:
      Gerar e exibir o resumo pode levar vários segundos.
      Figura 1. Registro de caso com resumo do caso
      Resumo de caso gerado por IA para um registro de caso.
    3. Opcional: Quando terminar de resumir um caso, você poderá adicioná-lo às anotações de trabalho de caso, expandi-lo ou recolhê-lo, fornecer feedback, copiá-lo ou exibir informações sobre ele.
      OpçãoProcedimento
      Salve as informações de resumo adicionando-as às anotações de trabalho do caso
      1. Selecione Compartilhar como anotações de trabalho.
      2. Na caixa de diálogo Compartilhar resumo do caso como Anotações de trabalho, edite o resumo.
      3. Selecione Salvar em Anotações de trabalho.
      Expandir ou recolher o resumo Selecione o ícone expandir cartão ( ícone Expandir cartão.) ou o ícone recolher cartão ( ícone Recolher cartão.) para ver mais detalhes ou menos detalhes de resumo.
      Fornecer feedback para o resumo Se você acha que o resumo foi útil, selecione o ícone Útil (Helpful icon.). Se você acha que o resumo não foi útil, selecione o ícone de inútil (Not helpful icon.).

      Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne o feedback em cada resumo gerado e o armazena nos logs de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
      Copiar o resumo do caso Selecione o ícone copiar para a área de transferência (ícone Copiar para a área de transferência) para usar as informações de resumo do caso para outra finalidade, como colar em um e-mail.
      Exibir as informações sobre o resumo do caso Se você quiser verificar alguns detalhes sobre o resumo, selecione o ícone mais informações ( More info icon.).