O formulário Caso exibe resultados de pesquisa contextual com base no texto inserido no campo Descrição resumida. Esses resultados da pesquisa fornecem artigos de conhecimento direcionados, artigos fixados e conteúdo da comunidade para os agentes de atendimento ao cliente.

Os agentes de atendimento ao cliente podem pesquisar informações relacionadas a um caso ao abrir um caso ou em um caso que já esteja aberto. Se a pesquisa resultar em qualquer conteúdo relacionado, o agente poderá visualizar o conteúdo. Se as informações forem relevantes, o agente poderá marcá-las como úteis. Artigos de conhecimento também podem ser anexados ao caso.

Por padrão, os resultados da pesquisa incluem artigos de conhecimento, artigos fixados e perguntas da comunidade resolvidas e blogs. Dependendo da configuração, os resultados da pesquisa também podem incluir outros tipos de informações, como casos e problemas em aberto e resolvidos. Com o plug-in Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml), você também pode exibir casos semelhantes e artigos de conhecimento semelhantes.

Os gerentes de caso do atendimento ao cliente podem usar o painel Informações de demanda para casos para identificar quais casos têm cobertura de conhecimento insuficiente ou nenhuma cobertura. Para obter mais informações, consulte o painel Informações de demanda para casos.