Integração com Financial Management
Customer Service Management e o Field Service Management fornecem uma integração com a aplicação ServiceNow® Gestão financeira, bem como painéis e relatórios.
A aplicação Financial Management permite alocar, rastrear e relatar despesas em sua organização. Quando o aplicativo Financial Management aloca uma despesa, ele divide a despesa em valores detalhados de dinheiro chamados de alocações. Essas alocações podem ser associadas a segmentos e contas específicos para um modelo de custo específico. A integração com o Financial Management fornece alocações de custos para Customer Service Management e Field Service Management.
Use essas alocações de custos no workbench de Gestão financeira, que fornece aos administradores financeiros uma interface gráfica para alocar despesas. Acesse o workbench por meio do módulo.
Plug-ins
- Plug-in Performance Analytics - Content Pack - Financial Management for Atendimento ao cliente (com.snc.pa.fm.csm).
- Plug-in Performance Analytics - Content Pack - Financial Management para Field Service Management (com.snc.pa.fm.fsm)
Modelos de custo
Um modelo de custo é um conjunto de regras, métodos e métricas que determinam a alocação de despesas. Selecione modelos de custo na guia Definições de dados do workbench de Gestão financeira.
- Modelo de alocação de CSM para conta de custo: aloca despesas para contas de cliente B2B individuais.
- Modelo de alocação de CSM para canais: aloca despesas para canais de comunicação.
Para a Gestão de serviços de campo, a integração com a Gestão financeira fornece este modelo de custo:
Modelo de alocação de FSM para empresa: aloca despesas para empresas.
Hierarquia de segmentos
- O modelo de alocação de CSM para conta do cliente usa esta hierarquia de segmento: grupo de atribuição > produto > conta do cliente.
- O modelo de alocação de CSM para canais usa esta hierarquia de segmento: Grupo de atribuição > Produto > Canais.
- O modelo de alocação de FSM para empresa usa esta hierarquia de segmento: grupo de atribuição > produto > empresa.
Buckets de conta
Use buckets de conta para categorizar despesas limpas antes de atribuí-las a contas e segmentos. Os buckets de conta podem ser organizados em relacionamentos primário-secundário para que vários buckets secundários possam se referir a um único bucket primário.
- Instalações
- Estorno de TI
- Folha de pagamento e despesas de mão de obra
- Taxas e serviços profissionais
- Suprimentos
- Treinamento
- Outras despesas
Métricas de alocação
- Número de casos de atendimento ao cliente: aloque despesas para um produto com base no número de casos encerrados em um período fiscal.
- Tempo total de resolução de casos do Atendimento ao cliente: aloque despesas para um produto com base no total de horas trabalhadas em casos encerrados em um período fiscal.
- Número de tarefas de ordem de serviço de serviço de campo: aloca despesas para um produto com base no número de tarefas de ordem de serviço concluídas em um período fiscal.
- Tempo total de conclusão da ordem de serviço: aloca despesas para um produto com base no total de horas trabalhadas em tarefas concluídas em um período fiscal.
- Alocação de CSM para grupos de atribuição por número de funcionários
- Alocação de CSM para produto por nº de casos
- Alocação de CSM para produto por duração de tempo trabalhado do caso
- Acúmulo de CSM de AssgGrp para produto por nº de casos
- Acúmulo de CSM de AssgGrp para produto por duração de tempo trabalhado do caso
- Acúmulo de CSM de produto para conta por nº de casos
- Acúmulo de CSM do produto para a conta por duração do tempo trabalhado do caso
- Alocação de FSM para grupos de atribuição por número de funcionários
- Alocação de FSM para produto por nº de ordens de serviço
- Acúmulo de FSM de produto para empresa por nº de ordens de serviço
Funções de usuário
- custo_transparência_analista
- custo_transparência_admin
- financial_mgmt_user
- financial_mgmt_admin
Painéis e relatórios
- Painel de Finanças de CSM
- Painel de Finanças de FSM