Tableau de bord de gestion des réclamations

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Grâce au tableau de Financial Services Complaint Management bord, vous pouvez avoir un aperçu des performances de votre équipe et de votre entreprise pour les plaintes reçues concernant vos services financiers. Vous pouvez surveiller l’état des tickets du service de réclamations, afficher les tendances et explorer les détails à partir d’une vue unique.

    Important :
    Le Financial Services Complaint Management tableau de bord a été modernisé pour vous offrir une meilleure expérience utilisateur.

    Pour tout moment que vous spécifiez, vous pouvez afficher les détails des tickets fermés qui ont violé un SLA, des tickets ouverts qui nécessitent une attention immédiate et des délais de clôture moyens des tickets de réclamations.

    Rôles Now Platform requis

    • sn_bom_compl.manager, besoin de voir les widgets et les données du tableau de bord.
    • sn_bom_compl.admin, nécessaire pour modifier le tableau de bord.

    Accéder au tableau de bord Financial Services Complaint Management

    Pour accéder au tableau de Financial Services Complaint Management bord, accédez à Espaces de travail > Espace de travail de services financiers > Centre d'analyse (icône du centre d’analyse).

    Vous pouvez également accéder à Tout > Gestion des réclamations > Analyse.

    Vous pouvez également accéder au tableau de bord à partir du Platform Analytics Espace de travailfichier . Pour plus d’informations sur le , voir Centre d’analysePlatform Analytics Espace de travail.

    Si vous avez effectué une mise à niveau à partir d’une version antérieure, vous pouvez accéder à la mise en page du tableau de bord de l’interface utilisateur principale existante comme d’habitude en accédant à Tout > Gestion des réclamations > Tableau de bord.

    Cas d'utilisation

    Pour obtenir des exemples sur la façon dont différentes personnes de votre organisation peuvent utiliser ce tableau de bord, consultez les cas d’utilisation dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Cas d’utilisation du tableau de Financial Services Complaint Management bord
    Utilisateur Utilisation du tableau de bord
    Gestionnaire de réclamations Doit obtenir une visibilité sur l’état des tickets de réclamations et effectuer les tâches suivantes :
    • Surveillez les tickets de réclamations ouverts qui ont violé un accord sur les niveaux de service (SLA) ou sont sur le point de violer un SLA et nécessitent une attention particulière
    • Surveiller le volume de tickets de réclamations pour chaque catégorie de réclamations et leur tendance
    • Passer en revue le délai moyen de clôture des tickets pour chaque catégorie
    • Explorer les détails d’une catégorie de réclamation
    Administrateur des réclamations Doit pouvoir personnaliser les vues.

    Indicateurs

    Nombre de tickets ouverts avec violation de SLA
    Nombre de tickets de réclamation ouverts qui ont violé un SLA au cours des sept derniers jours.
    Tickets ouverts avec violation de SLA supérieure à 80 %
    Nombre de tickets de réclamation ouverts où le pourcentage de SLA écoulé au cours des six derniers jours est supérieur à 80 %.
    Nombre de tickets ouverts
    Répartition des tickets de réclamations ouverts au cours des sept derniers jours avec les répartitions par âge et par type.
    Nombre de nouveaux tickets
    Nombre de nouveaux dossiers de plaintes ouverts aujourd’hui. L’indicateur est utilisé pour comparer et voir la tendance du nombre de tickets qui ont été créés par rapport au nombre de tickets qui ont été fermés au cours des sept derniers jours.
    Délai moyen de clôture d’un ticket
    Répartition du nombre moyen d’heures pour fermer les tickets de réclamation par type de réclamation. Le score est calculé selon la formule suivante : 
    [FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases]
    Nombre de tickets fermés avec SLA
    Nombre de tickets qui ont été fermés ce jour-là dans le cadre d’un SLA. L’indicateur est utilisé pour comparer le nombre de tickets fermés qui respectaient un SLA au nombre de tickets qui ont violé un SLA au cours des sept derniers jours.
    Nombre de tickets fermés
    Répartition des tickets de réclamations qui ont été fermés aujourd’hui avec les répartitions Type et Catégorie.

    Répartitions

    • Âge
    • Catégorie
    • Type

    Visualisations des données

    La table suivante présente les visualisations de données disponibles dans l’application Financial Services Complaint Management .
    Tableau 2. Visualisations de données disponibles dans l’application Financial Services Complaint Management
    Titre Type Table source Description
    Tickets clôturés – 10 principales catégories de réclamations Barre horizontale Icône de graphique à barres horizontales. Ticket de réclamation

    [sn_bom_compl_service]

    		 Répartition des dix principales catégories de réclamations ayant un nombre maximal de dossiers fermés (par ordre décroissant) au cours des six derniers mois.

    Filtres

    Le tableau suivant répertorie les filtres disponibles dans l’application Financial Services Complaint Management .
    Tableau 3. Filtres disponibles dans l’application Financial Services Complaint Management
    Nom Type Description
    Âge Compartiment Affiche les tranches d’âges en jours pour les tickets de réclamation.
    Catégorie de réclamation Choix Affiche toutes les catégories de réclamations actives pour la table Service de réclamations [sn_bom_compl_service].
    Type de réclamation Choix Affiche tous les types de réclamations actifs pour la table Service de réclamations [sn_bom_compl_service].