L’application Financial Services Complaint Management installe un workflow automatisé pour le traitement des réclamations. Ce workflow permet l’admission des réclamations et l’acheminement des tickets et des tâches vers différents services, y compris les agents des réclamations, du contrôle qualité et de l’unité business. Le workflow s’applique aux demandes de service de réclamations professionnelles et personnelles.

Le diagramme suivant montre comment l’application aide les agents de banque à résoudre une demande de réclamation.

Le workflow suivant achemine le ticket et les tâches d’une demande de réclamation vers des agents de différents départements. Les agents se connectent Espace de travail configurable de CSM pour travailler sur le ticket et les tâches de leur file d’attente. Le playbook de tickets guide les agents à travers les étapes nécessaires pour résoudre les réclamations des clients.

En tant que client ou employé de succursale

Un client (consommateur ou contact) ou un employé d’agence soumet une demande de service de réclamations au nom d’un client.

Remarque :

Les consommateurs peuvent soumettre une demande via le Portail de service consommateur. Le module d’extension Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal) doit être activé pour que vos consommateurs puissent envoyer une demande.

Un ticket est initié en fonction de la demande.

En tant qu’agents back-office

Une fois le ticket initié et qu’un agent de réclamation commence à mettre à jour les détails du ticket à l’aide du playbook de ticket, un workflow est déclenché automatiquement. Les règles d’affectation acheminent les tâches associées vers les équipes de back-office appropriées.

1. Dans le playbook de tickets, un agent de traitement des réclamations examine les détails du ticket et ajoute des détails supplémentaires.
2. Si l’agent de réclamation a besoin d’informations d’une unité business (BU) pour résoudre le ticket, il peut les demander à l’agent de réclamation de la BU.

   Le workflow génère une tâche de réclamation BU et un agent de réclamation BU travaille dessus pour fournir une réponse.

3. Si l’agent de réclamation identifie le ticket comme ayant un impact juridique, le workflow génère une tâche de réclamation juridique.

   Un agent chargé des réclamations juridiques travaille sur cette tâche afin de fournir une réponse au ticket.

4. Si le ticket a un impact réglementaire potentiel, une approbation de contrôle de la qualité est requise.

   Le workflow génère une tâche de contrôle de la qualité et un agent de contrôle de la qualité travaille dessus pour examiner les détails de la réclamation et la réponse de l’agent pour le ticket et l’approuver.

5. L’agent de réclamation envoie la réponse au client et obtient une acceptation pour celle-ci.
   Remarque :

   S’il existe un Customer Service Portal ou Consumer Service Portal pour les clients, ils reçoivent une notification pour la réponse sur le portail à partir de laquelle ils peuvent choisir d’accepter ou de rejeter la réponse.
6. L’agent de réclamation enregistre les conclusions et les enseignements du ticket et ferme le ticket de réclamation.

L’état du ticket est défini sur Fermé terminé. Le client peut également consulter l’état du ticket à partir du Customer Service Portal ou du Consumer Service Portal ou d’un autre portail en libre-service.