Tableau de bord du cycle de vie du client

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Le tableau de Financial Services Client Lifecycle bord vous donne un aperçu des performances de votre équipe et de votre entreprise pour les tickets de cycle de vie client.

    Important :
    Le Financial Services Client Lifecycle tableau de bord a été modernisé pour vous offrir une meilleure expérience utilisateur.

    Vous pouvez surveiller l’état des tickets de cycle de vie du client, afficher les tendances et explorer les détails à partir d’une vue unique. Pour la période que vous spécifiez, vous pouvez afficher les détails des tickets ouverts, des nouveaux tickets et les délais de clôture moyens des tickets de cycle de vie du client.

    Rôles Now Platform requis

    • sn_bom_clo.b2c_manager, nécessaire pour afficher les widgets et les données du tableau de bord.
    • sn_bom_clo.b2c_admin, nécessaire pour modifier le tableau de bord.

    Accéder au tableau de bord Financial Services Client Lifecycle

    Pour accéder au tableau de Financial Services Client Lifecycle bord, accédez à Espaces de travail > Espace de travail de services financiers > Centre d'analyse (icône du centre d’analyse).

    Vous pouvez également accéder à Client Lifecycle > Analyse.

    Vous pouvez également accéder au tableau de bord à partir du Platform Analytics Espace de travailfichier . Pour plus d’informations sur le , voir Centre d’analysePlatform Analytics Espace de travail.

    Si vous avez effectué une mise à niveau à partir d’une version antérieure, vous pouvez accéder à la mise en page du tableau de bord de l’interface utilisateur principale existante comme d’habitude en accédant à Tout > Client Lifecycle > Tableau de bord.

    Cas d'utilisation

    Pour obtenir des exemples sur la façon dont différentes personnes de votre organisation peuvent utiliser ce tableau de bord, consultez les cas d’utilisation dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Cas d’utilisation du tableau de Financial Services Client Lifecycle bord
    Utilisateur Utilisation du tableau de bord
    Chargé de clientèle Doit obtenir une visibilité sur l’état en temps réel des Client Lifecycle tickets et effectuer les tâches suivantes :
    • Surveiller tous les tickets ouverts qui ont violé un accord sur les niveaux de service (SLA)
    • Surveiller tous les tickets ouverts en fonction de l’agent et de l’âge
    • Passer en revue tous les nouveaux tickets pour un service, un agent ou un groupe d’agents
    • Passer en revue le délai moyen de clôture des tickets pour un service, un agent ou un groupe dans les 30 jours
    • Explorer les détails d’une catégorie
    Administrateur de compte Doit effectuer toutes les tâches du gestionnaire de compte et personnaliser les vues.

    Indicateurs

    Tickets ouverts : violation de SLA
    Pourcentage des tickets ouverts qui ont violé un SLA. Les données sont calculées à partir de la formule suivante :
    [[Number of open Cases with Breached SLAs]] / [[Number of Open Cases]] * 100
    Tickets ouverts : SLA sur le point d'être violé
    Nombre moyen de tickets ouverts pour un agent le jour que vous spécifiez. Les données de cet indicateur sont collectées à partir de la table [task_sla].
    Tickets ouverts par âge
    Répartition du score et tendance des tickets ouverts par âge en jours. Les données sont calculées à partir de la formule suivante : 
    [[Summed age of Open Cases]] / [[Number of Open Cases]] / 24
    Délai moyen de clôture au cours des 30 derniers jours
    Répartition du délai moyen de clôture en jours des tickets par service, agent ou groupe d’affectation au cours des sept derniers jours. Les données sont calculées à partir de la formule suivante :
     [[B2C CLO.Summed duration of closed cases]]/[[B2C CLO.Number of closed cases]]
    Nouveaux tickets vs. Tickets fermés
    Répartition des nouveaux tickets par service, agent ou groupe d’agents par rapport aux tickets fermés. Les données relatives aux affaires sont collectées à partir de la table [sn_bom_clo_service].
    Tickets clôturés : SLA respecté par rapport à SLA violé
    Tickets où les SLA ont été respectés par rapport aux tickets où les SLA ont été violés. Les données relatives aux affaires sont collectées à partir de la table [sn_bom_clo_service].

    Répartitions

    Âge.

    Filtres

    La table suivante présente les filtres disponibles dans le tableau de Client Lifecycle bord.
    Tableau 2. Filtres disponibles dans le tableau de Client Lifecycle bord
    Nom Type Description
    Âge Compartiment Affiche les tranches d’âge en jours pour les Client Lifecycle tickets.