Travailler sur une réclamation avec un remboursement externe

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 2 minutes de lecture

    • Travaillez sur une réclamation interne pour déterminer si elle est valide et d’où obtenir le remboursement.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_payment.claim_agent ou sn_bom_payment.claim_agent_connector

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour une réclamation interne, le type de remboursement peut être externe ou interne.
    • Un type de remboursement externe indique que le remboursement provient d’une banque tierce.
    • Un type de remboursement interne indique que le remboursement provient de la banque en interne, comme d’un client ou de la banque elle-même.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Cliquez sur l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Réclamations, ouvrez la liste des tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, cliquez sur Mes affectations.
      • Pour tous les tickets, cliquez sur Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
      • Pour travailler sur un ticket qui vous est affecté par quelqu’un d’autre, cliquez sur Accepter.
      • Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en cliquant sur Me l’affecter.
      L'état du ticket devient Travail en cours.
    5. Dans le champ Type de réclamation , vérifiez que le type de réclamation est défini sur Interne.
    6. Dans le champ Type de remboursement , sélectionnez Externe.
    7. Demandez le remboursement à la banque tierce.
      1. Remplissez les détails de la réclamation dans ces champs :
        • Type d'erreur
        • Catégorie d'erreur
        • Sous-catégorie d'erreur
        • Traitement demandé
        • Banque de réclamation
        • ID de transaction
        • Banque de remboursement

        Pour en savoir plus sur la description des champs du formulaire de réclamation, reportez-vous à la section Descriptions de champs pour un ticket de déclaration de sinistre.

      2. Dans le champ État , changez l’état du ticket sur En attente de remboursement et cliquez sur Mettre à jour.
      Une tâche de réclamation est automatiquement générée et affectée à l’agent de réclamation qui travaille sur le ticket. Toutefois, pour tout suivi interne, vous pouvez également créer une tâche de réclamation ad hoc en accédant à l’onglet Tâches de réclamation du ticket et en cliquant sur Nouveau.
    8. Travaillez sur la tâche de réclamation pour assurer le suivi auprès de la banque de remboursement et la faire passer à l’état Fermé .
    9. Après avoir reçu le remboursement de la banque de remboursement, procédez au remboursement de la réclamation.
      1. Dans le champ Traitement réel , sélectionnez le type de traitement.
      2. Dans le champ Résultat , sélectionnez un résultat approprié.
      3. Dans le champ Notes sur le résultat , saisissez les commentaires associés au résultat.
      4. Dans le champ État , changez l’état du ticket sur Remboursement terminé et cliquez sur Mettre à jour.
    10. Obtenez l’approbation du client de la réclamation pour l’achèvement du remboursement et cliquez sur Fermer pour terminer la réclamation.
      Pour plus d'informations, consultez Fermer un ticket de déclaration de sinistre.

    Résultats

    Le client reçoit les notifications par e-mail préconfigurées sur l’évolution de la réclamation.