컨텍스트 검색
Contextual Search는 가장 관련성이 높은 결과 세트를 가져오기 위해 쿼리의 컨텍스트와 사용자의 의도에 초점을 맞추는 검색 기술입니다. Contextual Search는 필드에 입력하는 텍스트를 바탕으로 양식 또는 기록 생성자 내에서 관련 결과를 표시합니다.
인시던트 사용 사례 예시:
- 인시던트 기록 작업을 수행하는 에이전트는 컨텍스트 검색을 사용하여 지식 문서를 찾아 첨부하거나, 호출자를 대신하여 카탈로그 항목을 주문하거나, 문서를 검색하여 관련 인시던트 또는 문제에 연결할 수 있습니다.
- Service Portal을 통해 인시던트를 생성하는 사용자는 주문할 수 있는 관련 카탈로그 항목을 볼 수 있습니다. 또한 사용자는 서비스 데스크 운영자의 개입 없이 스스로 문제를 해결하는 데 도움이 되는 관련 지식 문서를 볼 수 있습니다.
Contextual Search는 다음 영역의 인시던트 차단을 지원합니다.
- 인시던트 기록 생성자: 최종 사용자가 인시던트를 제기하기 전에 문제를 해결하도록 지원하여 인시던트를 편향합니다.
- 인시던트 양식: 관련 지식을 제공하여 서비스 데스크 직원이 인시던트를 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다.
- 인시던트 이메일 알림: 최종 사용자가 서비스 데스크 직원의 수동 개입 없이도 스스로 인시던트를 해결할 수 있도록 도와줍니다.