현장 서비스 일정 예약 방법 설정

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 6분

    • 에서 현장 서비스 관리일정 예약 방법은 현장 기술자에게 작업을 할당하는 데 사용되는 프로세스입니다. 관리자는 조직의 요구 사항에 가장 적합한 예약 방법을 선택할 수 있습니다.

    구성 개요

    1. 일정 방법을 선택하고 구성합니다. 각 스케줄링 방법을 이해하려면 다음 표를 참조하십시오.
      표 1. 일정 예약 방법
      일정 예약 방법 주요 기능
      일정 최적화 Schedule Optimization은 운전 시간을 최소화하고 워크로드의 균형을 맞추는 등 글로벌 효율성을 목표로 합니다. 모든 에이전트에 걸쳐 모든 할당 및 보류 중인 작업의 스냅샷을 생성하여 작업 할당에 대한 여러 가능성을 분석하는 사전 예방적이고 전체적인 정책 기반 엔진입니다. 15분마다 실행되거나 요청 시 디스패처 작업 공간에서 트리거될 수 있습니다.

      모든 에이전트에 걸쳐 할당된 모든 작업과 보류 중인 작업을 고려하여 작업 할당에 대한 여러 가능성을 분석합니다.

      또한 일중 최적화를 사용하여 변화하는 조건에 따라 실시간으로 일정을 다시 최적화할 수 있습니다. 작업이 취소 또는 지연되거나 새 작업이 들어올 때 유용합니다. 예를 들어, 케이블 서비스 제공업체는 마지막 순간에 취소하고 새로 설치하는 작업을 처리합니다.
      동적 스케줄링 동적 일정은 작업이 들어올 때 에이전트 일정의 가용성을 확인하여 작업을 할당합니다. 들어오는 각 작업을 개별적으로 검사합니다. 자유 시간이 없으면 덜 중요한 작업을 교체합니다. 빠른 작업별 접근 방식입니다.

      동적 일정은 간격을 두고 자동으로 실행되거나 자동 할당 옵션을 사용하여 수동으로 실행되도록 설정할 수 있습니다. 기술 및 위치와 같은 설정된 기준에 따라 작동합니다. 일상적인 작업에 적합하며 휴가나 질병으로 인해 기술을 사용할 수 없는 경우와 같이 상황이 변경될 때 조정할 수 있습니다.
      수동 스케줄링 드래그 앤 드롭 방식입니다. 작업이 제한되어 있지만 오류가 발생하기 쉬운 소규모 팀에 적합
      지능형 작업 권장 사항 에이전트 일정의 공백을 채우기 위해 작업을 추천합니다. 사용 가능한 시간을 활용하여 에이전트 생산성을 극대화합니다.

      디스패처 작업 공간에서 지능형 작업 권장 사항이 호출되면 에이전트가 작업과 이벤트 사이에 갖는 여유 시간이 에이전트의 달력에 공백으로 표시됩니다. 일정의 이러한 간격을 채우기 위해 사용 가능한 최상의 작업을 권장합니다. 이 기능은 디스패처 작업 공간의 디스패처와 에이전트 모바일 애플리케이션의 ServiceNow® 필드 에이전트 모두 사용할 수 있습니다
      경로 최적화 경로 최적화는 단일 에이전트의 이동 시간을 최소화하는 데만 집중합니다. 에이전트 간 작업 교환은 고려하지 않습니다. 그러나 일정 최적화는 전체 일정을 살펴보고 모든 작업의 효율성을 높이기 위해 에이전트 간 작업 교환을 고려합니다.

      경로 최적화는 에이전트 중심이며 개별 에이전트의 이동 시간을 줄이는 것을 목표로 합니다.
    2. 선택한 스케줄링 방법에 따라 다음과 같은 추가 스케줄링 및 디스패치 기능을 설정하도록 선택할 수 있습니다.
      표 2. 추가 스케줄링 및 디스패치 기능
      Capacity Management 스마트 용량 규칙을 통해 워크로드를 최적화하고 서비스 중단을 방지합니다. 용량 및 예약 관리를 통해 현장 서비스 관리자는 에이전트와 계약업체 간의 작업 부하 분산을 최적화할 수 있습니다. 이는 작업의 우선순위를 정하고 과부하로 인한 서비스 가용성을 방지하는 스마트 용량 규칙을 통해 수행됩니다. 예를 들어, 의료 산업에서 병원은 기술자 용량의 30%를 응급 장비 수리에 예약하여 인공호흡기와 같은 중요한 기계가 항상 작동하도록 할 수 있습니다.
      크루 운영 Field Service 크루 운영은 현장 서비스 에이전트의 전담 크루를 생성할 수 있도록 하여 예약 프로세스를 간소화합니다. 정의된 기간 동안 반복되는 작업에 크루를 반복적으로 할당하여 운영 효율성을 높일 수 있습니다. 크루 리더는 모바일 애플리케이션을 통해 각 구성원의 기여를 쉽게 문서화할 수 있습니다. 예를 들어, 유틸리티 부문에서는 전력선을 검사하고 유지 보수하는 반복적인 월간 작업을 동일한 직원에게 할당할 수 있습니다. 이를 통해 장비와 지형에 익숙해져 작업의 품질과 효율성이 향상됩니다.
      장비/리소스 스케줄링 장비 분류, 가용성 달력 및 장비 상태에 대한 모바일 추적과 같은 기능을 제공합니다. 이를 통해 작업자는 작업에 적합한 도구를 사용할 수 있으며 장비 사용을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 건설 산업에서 프로젝트 관리자는 크레인이나 굴착기와 같은 특수 장비를 특정 작업자에게 할당할 수 있습니다. 또한 가용성 달력을 설정하여 이중 예약을 방지하여 장비 활용도를 극대화할 수 있습니다.
      약속 예약 약속 예약 기능으로, 고객은 사용 가능한 약속 창을 보고, 항목을 선택하고, 서비스 포털에서 서비스 약속을 예약할 수 있습니다. 또한 에이전트와 디스패처가 고객을 대신해 약속을 예약할 수도 있습니다. 약속을 예약하면 작업 주문과 서비스 유형에 따라, 하나 이상의 작업 주문 상태가 생성됩니다. 구성에서 식별된 시간 제약 조건 내에서 예약된 약속의 일정을 변경하고 취소할 수 있습니다.
      계약자 관리 Field Service Contractor Management는 외부 공급업체를 ServiceNow 워크플로우에 원활하게 통합하여 작업 주문 작업의 아웃소싱을 용이하게 합니다. 이 기능을 사용하면 기술 세트 및 범위 영역을 포함한 다양한 기준에 따라 동적으로 할당할 수 있습니다. 협력업체 관리자는 전용 협력업체 포털을 통해 작업을 검토, 승인 또는 거부할 수 있습니다. 예를 들어, 소매점에서는 휴일처럼 트래픽이 많은 시즌에 매장에서 재고 관리 작업을 외부 그룹에 아웃소싱할 수 있습니다. 내부 팀이 이미 수용 능력에 도달한 경우 시스템은 자동으로 작업을 사용 가능한 계약자에게 라우팅하여 SLA가 일관되게 충족되도록 할 수 있습니다.
      작업 번들링 동적 작업 번들링을 통해 관리자는 작업을 자동으로 그룹화하는 사용자 지정 정책 및 규칙을 생성하여 FSM 효율성을 높일 수 있습니다. 사용자 지정 정책을 통해 작업 그룹화를 자동화하여 효율성을 높입니다. 예를 들어, 작업 클러스터링이 운영 효율성을 높일 수 있는 폐기물 관리와 같은 대규모 작업에 이상적입니다.
      수일 일정 구성 현장 서비스 여러 날 작업 일정 예약을 사용하면 디스패처가 여러 날에 걸친 작업을 예약하여 단일 근무 교대조로 마무리할 수 없는 작업의 복잡성을 수용할 수 있습니다. 시스템은 작업을 효율적으로 할당하기 위해 에이전트 가용성, 작업 시간 및 휴식 시간까지 고려합니다. 수동 및 동적 일정 관리 방법을 모두 지원하여 작업 할당에 유연성을 부여할 수 있습니다.
      현장 서비스 마켓플레이스 계약업체 마켓플레이스를 사용하면 내부 에이전트를 사용할 수 없을 때 디스패처가 작업을 마켓플레이스로 푸시할 수 있습니다.
    3. 필요한 경우 하나 이상의 추가 옵션을 설정하여 작업 할당 및 에이전트 할당을 최적화하도록 조정된 예약 구성을 개선할 수 있습니다.
      표 3. 추가 구성 옵션
      에이전트의 이동 시간 및 위치 추적을 계산합니다. 현장 에이전트의 위치를 실시간으로 추적하여 이동 시간을 정확하게 예측할 수 있도록 속성을 설정합니다. 에이전트가 작업을 수행할 때마다 에이전트의 위치가 업데이트되어 디스패처에게 최신 정보가 제공됩니다. 기본적으로 업데이트는 5분마다 발생하지만 변경할 수 있습니다. 디스패처는 지리적 위치 속성에서 이러한 설정을 관리할 수 있습니다. 또한 지리적 위치 기록에서 에이전트 이동을 확인할 수 있습니다. 에이전트는 위치 서비스를 활성화하고 추적을 옵트인해야 합니다. 디스패처는 이동 시간 계산을 위해 Google Maps API, 직선 예상치 또는 Beans 중에서 선택할 수 있습니다. Google Maps API가 사용 중지된 경우 시스템은 작업 예상치를 대신 사용합니다.
      비즈니스 규칙 비즈니스 규칙 Allow assignment override is updated 설정 및 Populate Window End Based on SLA및 Sync up Delivery Time with WOT.
      현장 서비스용 워크포스 Field Service용 워크포스 최적화를 사용하는 경우 에이전트 일정이 정의되고 관리되는 방식에는 중요한 차이점이 있습니다. 예를 들어 Workforce Optimization for Field Service가 설치되어 있고 Field Service 구성에서 'Shift Scheduling for FSM'이 활성화된 경우 일정 및 교대조는 관리자 작업 공간을 사용하여 관리됩니다.
      소프트 예약 소프트 예약을 사용하면 디스패처가 알림 및 다운스트림 워크플로우를 즉시 트리거하지 않고도 작업을 예약할 수 있습니다. 작업이 소프트 예약되면 예약됨 상태로 유지됩니다. 예약됨에서 할당됨으로 작업 상태 업데이트 속성을 사용하여 작업이 시작 시간에 가까운지 확인할 수 있습니다. 이 시간이 되면 작업이 예약 상태에서 할당 상태로 전환되고 알림이 전송됩니다.