--- sourceDocument: Xanadu 현장 서비스 관리 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/field-service-management Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu 현장 서비스 관리 ft:clusterId : - fsm bundleId : - fsm workflow : - Customer and Industry --- # 현장 서비스 관리 탐색 # 현장 서비스 관리 탐색 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 현장 서비스 관리 애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 에이전트가 위치에서 수행하는 작업 요청을 관리할 수 있습니다. 의 구현 현장 서비스 관리을 시작하거나 확장하는 경우 디스패처, 관리자 및 에이전트가 문제를 해결하고 요청을 이행할 수 있는 원활한 환경을 만드는 데 도움이 되는 사용 가능한 기능에 대해 자세히 알아보십시오. ## 현장 서비스 관리 개요 {#explore-fsm__section_kys_xfv_rjb} 현장 기술자의 현장 서비스가 필요한 문제는 신속하게 파악하고 해결해야 합니다. 자동화나 가시성이 거의 또는 전혀 없는 연결되지 않은 이질적인 시스템을 사용하여 복잡한 현장 문제를 해결하려는 경우 비용이 많이 듭니다. 현장 서비스 관리 이 애플리케이션을 사용하면 작업 워크플로우를 간소화할 수 있는 애플리케이션으로 더 많은 작업을 더 빨리 해결할 수 있습니다. 현장 서비스 팀이 문제를 사전에 해결하고 신속하게 해결할 수 있도록 지원합니다. 현장 서비스 관리를 사용하면 팀, 프로세스, 시스템을 연결하여 문제의 근본 원인을 찾아서 적시에 해결할 수 있습니다. 온라인 또는 오프라인으로 사용할 수 있는 모바일 애플리케이션을 사용하여 현장 서비스 기술자가 모든 작업에 액세스할 수 있도록 합니다. 주: 또한 [전체 Infocard를 보고 다운로드하여](https://downloads.docs.servicenow.com/resource/enus/infocard/fsm-landingpage-infographic.pdf) 주요 기능을 확인할 현장 서비스 관리 수 있습니다. ## 현장 서비스 관리 사용자 {#explore-fsm__section_l15_zzf_3cc} {#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc__entry__2} | 사용자 | 설명 | |-|-| | 관리자 | 현장 기술자에게 작업 주문 작업을 할당하는 프로세스를 자동화하고 사용할 수 있도록 현장 서비스 관리 애플리케이션을 구성합니다. | | 발신자 | 새 작업 주문을 만들거나 문제, 인시던트, 변경 또는 프로젝트 작업과 같은 다른 기록 유형에서 작업 주문을 만들 수 있습니다. | | 한정자 | 작업 주문을 검토하고 검증하여 작업 주문 작업이 생성되었는지 확인합니다. | | 디스패처 | 가장 적절하고 가용성이 높은 에이전트에 작업 주문 작업을 할당합니다. 또한 디스패처는 에이전트의 이동 및 작업 시간, 부품 요구 사항 및 자산 사용을 추적할 수 있습니다. 디스패처는 현장 서비스 관리 팀의 일원으로, 현장 팀과 고객 경험을 동시에 관리하여 조직에 긍정적인 결과를 달성합니다. | | 관리자 | 작업 주문 작업의 진행 상황을 관리하고 모니터링합니다. 에이전트가 작업을 거부하면 다른 에이전트에게 작업을 재할당할 수 있습니다. | | 에이전트 | 할당된 작업을 수행하는 데 필요한 부품과 기술을 가지고 고객 위치로 이동합니다. | [표 1. 사용자] {#explore-fsm__table_hhb_f1g_3cc} ## 현장 서비스 관리 워크플로우 {#explore-fsm__section_gvn_nl2_nnb} 다음 예는 작업 주문 및 관련 작업 생성부터 작업 주문 작업 완료까지 이러한 역할에서 처리하는 다양한 역할과 스테이지를 설명하는 샘플 현장 서비스 관리 엔드 투 엔드 워크플로우를 보여줍니다. 1. 관리자는 현장 기술자에게 작업 주문 작업을 할당하는 프로세스를 자동화하고 사용할 준비를 하도록 애플리케이션을 구성할 현장 서비스 관리 수 있습니다. 2. 애플리케이션을 사용할 준비가 되면 개시자는 새 작업 주문을 만들거나 문제, 인시던트, 변경 또는 프로젝트 작업과 같은 다른 기록 유형에서 작업 주문을 만들 수 있습니다. 3. 그런 다음 한정자는 작업 주문을 검토하고 자격을 부여하여 작업 주문 작업이 생성되도록 합니다. 4. 그러면 자격을 갖춘 작업 주문이 디스패처 큐로 이동하므로 디스패처는 작업 주문 작업을 가장 적절하고 사용 가능한 에이전트에 할당할 수 있습니다. 또한 디스패처는 에이전트의 이동 및 작업 시간, 부품 요구 사항 및 자산 사용을 추적할 수 있습니다. 디스패처는 조직에 긍정적인 결과를 달성하기 위해 현장 팀과 고객 경험을 동시에 관리하는 팀의 일원 현장 서비스 관리 입니다. 5. 관리자는 작업 주문 작업의 진행 상황을 관리하고 모니터링합니다. 에이전트가 작업을 거부하면 다른 에이전트에게 작업을 재할당할 수 있습니다. 6. 작업 주문 작업을 수락한 후 에이전트는 할당된 작업을 수행하는 데 필요한 부품과 기술을 가지고 고객 위치로 이동합니다. {#explore-fsm__ol_nvz_y1g_3cc} ## 현장 서비스 관리 이점 {#explore-fsm__section_vdz_4sp_sqb} 현장 서비스 관리의 이점은 다음과 같습니다. {#explore-fsm__table_mq3_dhd_d5b__entry__3} | 이점 | 기능 | 사용자 | |-|-|-| | 로우코드 플러그인과 안내 설정을 사용하여 설정을 단순화합니다. | [안내 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jkRII_HLUZIN~hMqJ9g2Bg "안내 설정으로 설정을 현장 서비스 관리 간소화합니다.") | 관리자 | | 케이스, 인시던트, 문제, 변경 요청 또는 프로젝트 작업 기록에서 작업 주문을 만들 때 중요한 데이터를 자동으로 캡처합니다. | [통합된 작업 주문 항목](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Wi65tiWx23IoAlE7gS9DLQ "의 현장 서비스 관리 작업 주문은 고객 이름과 주소, 작업을 수행할 위치 및 관련 구성 항목을 포함하여 요청된 작업에 대한 정보를 저장합니다. 작업 주문에는 필요한 에이전트 기술 또는 부품 요구 사항과 같은 수행될 작업에 대한 특정 세부 정보를 포함하는 하나 이상의 작업이 포함될 수 있습니다.") | 발신자 | | - 고객 경험을 사용하여 현장 서비스 관리 이동 중인 에이전트 위치와 도착 시간을 추적할 수 있도록 고객에게 권한을 부여합니다. | [의 고객 경험 현장 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/j31uMHHVvbKKvfyDfuhv7A "의 고객 경험 기능은 현장 서비스 관리 고객에게 보고된 문제에 대한 업데이트를 적시에 제공하여 고객이 에이전트의 위치를 추적하고 에이전트 피드백을 제공할 수 있도록 합니다.") | 발신자 | | 를 사용하여 예측 인텔리전스 유사한 기본 문제가 있는 작업 주문을 찾고 분석합니다 현장 서비스 관리. | [작업 주문 인사이트 기반 예측 인텔리전스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/hwLzA~SeZbxS_c7RXRtEsw "기능에서 예측 인텔리전스 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 작업 주문에 대한 솔루션을 추천합니다.") | 관리자 | | 리소스를 최대한 활용하십시오. 용량과 작업에 따라 기술자의 작업을 동적으로 예약합니다. | [용량 및 예약 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/I2s3pJHRH36wL~80h5v5eA "현장 서비스 관리자는 용량 및 예약 관리를 사용하여 현장 서비스 에이전트 및 계약업체 팀에 적절한 작업 현장 서비스 량을 할당하여 정의된 용량을 초과하는 작업으로 과부하가 걸리지 않도록 할 수 있습니다.") | 관리자 | | 디스패처가 스마트하고 빠른 일정 결정을 내릴 수 있도록 필요한 모든 것을 한 곳에서 제공합니다. | [디스패처 작업 공간](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/z8v5uNBHego1GX07WBN8bA "디스패처는 를 통해 디스패처 작업 공간현장 팀과 고객 경험을 효율적으로 관리하여 조직에 긍정적인 결과를 달성할 수 있습니다. 잠재적인 문제 영역이 발생하기 전에 예측하고 현장 팀과 고객 모두의 운영 효율성을 극대화합니다.") | 디스패처 | | 적절한 기술과 장비를 갖춘 현장 서비스 에이전트에게 자동으로 작업을 할당합니다. | [동적 스케줄링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/guDEk4xsrBfaD330iJyvAw "동적 일정은 필드 에이전트의 작업을 관리하는 유연한 고급 메커니즘입니다. 이를 통해 일정을 더 쉽게 예약할 수 있으며 디스패처가 예외 및 변경 사항을 효과적으로 처리할 수 있습니다.") | 디스패처 | | 에이전트 일정의 공백을 메우기 위해 사용 가능한 최상의 작업을 추천하여 에이전트 사용률을 높입니다. | [지능형 작업 권장 사항](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/3rrLImuzC9eTsAXUUw5ZwQ "ServiceNow 지능형 작업 권장 기능을 사용하면 디스패처가 에이전트 일정을 채우는 작업을 추천하여 에이전트 사용률을 높일 수 있습니다. 에이전트는 권장 작업을 확인하고 모바일 앱을 사용하여 ServiceNow Agent 자신에게 할당할 수도 있습니다.") | 디스패처 | | 기술자 크루의 복잡한 작업을 지원합니다. | [현장 서비스 크루 운영](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iMmzGz43YR6wBbUDCoo7NA "일정 프로세스를 단순화하고 크루 운영 기능을 사용하여 현장 서비스 함께 작업하도록 할당할 수 있는 에이전트 크루 현장 서비스 를 생성합니다.") | 디스패처 | | 여러 지리적 지역을 기반으로 작업 주문 작업에 대한 자원 사용률을 효율적으로 예약하고 관리합니다. | [현장 서비스 영역 계획 수립](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/EyhxrnPkQ3yKUEZzlswZBQ "현장 서비스 영역 계획을 사용하면 작업 주문 및 작업 주문 작업을 더 잘 예약하기 위해 영역을 생성, 보기, 분석 및 관리할 수 있습니다.") | 영역 플래너 | | 기술자가 정보를 빠르게 보고 기록할 수 있는 직관적인 네이티브 모바일 에이전트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. | [현장 서비스 관리의 모바일 환경](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FTw17J9NXmRKy9HCJD~pyA "현장 서비스 관리 모바일 애플리케이션을 사용하여 어디서나 현장 서비스 작업을 관리할 수 있습니다. 인터넷에 연결되어 있지 않을 때도 작업을 계획, 수행, 완료할 수 있습니다. 모바일 장치는 다음에 연결할 때와 정보를 동기화합니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 팀 및 사업부 전반의 복잡한 워크플로우에 대한 원활한 가시성과 작업 해결을 달성합니다. | [Playbooks for 현장 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ACgsw2xZtVBqeKztJ7w27Q "Playbook은 팀이 현장 서비스 작업과 관련된 활동을 완료할 수 있도록 단계별 지침을 현장 서비스 제공합니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 재고 보관실 간에 재고를 추적하고 관리합니다. | [에서 인벤토리 관리 현장 서비스 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uFfXxJwOibW9SCnaEWtRfw "작업을 완료하는 데 필요한 부분을 가져옵니다.") | 현장 서비스 대리인 | | 작업 주문 작업을 아웃소싱하고 서비스 수준 계약이 충족되도록 하기 위한 계약업체 팀을 온보딩합니다. | [현장 서비스 계약자 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/REeMCY1e_DWOMi0wsDa6SQ#fsm-contractor-management "협력업체 작업 및 서비스 수준 계약(SLA)을 관리합니다. ServiceNow 계약업체 관리 애플리케이션을 사용하여 외부 공급업체 및 그 직원과의 연결, 참여, 협업을 통해 작업 주문 작업을 아웃소싱합니다.") | 관리자 | | 환경 또는 상태 프로토콜의 준수를 모니터링하고 적용합니다. | [비상 노출 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/REeMCY1e_DWOMi0wsDa6SQ#exposure-management-for-agents "의 비상 노출 관리현장 서비스 관리 기능은 영향을 받는 위치를 방문했을 수 있는 현장 서비스 에이전트 및 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 COVID-19와 같은 질환에 대해 양성으로 분류된 에이전트와 접촉한 사람을 찾는 데 도움이 됩니다.") | 관리자 | [표 2. Field Service Management 이점] {#explore-fsm__table_mq3_dhd_d5b} ## 다음으로 살펴볼 내용 {#explore-fsm__section_pqm_vfr_qjb} * [Field Service Management(FSM)란?](https://www.servicenow.com/products/field-service-management/what-is-fsm.html) * [현장 서비스 관리 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/l6iCA4YSqxQj0~bTF3PGVQ "조직의 현장 서비스 작업을 관리하는 데 필요한 기능과 워크플로우를 설정합니다.") * [현장 서비스 관리 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/KYxDnZLzTBVNNn2Pd5EibA "위치에서 수행되는 작업을 관리하는 데 사용합니다 현장 서비스 관리 . 작업을 기술, 지리적 영역 할당, 가용 인벤토리를 기반으로 하여 에이전트에 연결합니다. 모바일 채널을 통해 운영, 현장 자원 및 고객 간에 공동 작업합니다.") * [현장 서비스 관리에 대한 분석 및 보고](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zS6THFUHN0ysWxTGUPIEkg "현장 서비스 분석 및 보고 솔루션에는 비즈니스 프로세스와 관행의 개선을 위해 실행 가능한 데이터 시각화와 함께 사전 구성된 대시보드가 포함되어 있습니다.") * [현장 서비스 관리 참조](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/msztMEozXD3SK_UmwkHvfw "참조 주제는 현장 서비스 관리 플러그인을 활성화할 때 자동으로 설치되는 현장 서비스 관리 구성요소에 대한 추가 정보를 제공합니다.") {#explore-fsm__ul_bpm_1ht_vjb}