스케줄링 및 디스패치 운영 최적화
디스패처가 스케줄링 및 디스패치 작업을 관리하여 현장 에이전트에게 작업을 효율적으로 할당하고 자원 사용과 고객 만족도를 극대화하는 방법을 살펴봅니다. 원활한 서비스 제공을 위해 올바른 작업이 적절한 에이전트에게 적시에 전달되도록 효과적으로 작업을 할당하는 메커니즘을 알아봅니다.
스케줄링 과제
디스패처는 교대 근무 중에 어떤 필드 에이전트가 언제 어떤 작업에 처리해야 하는지 결정하는 역할을 합니다. 그들의 목표는 서비스 일정을 생성하여 현장의 모든 에이전트에 대해 최적의 작업 일정을 만드는 것입니다.
각 작업을 완료하는 데 2시간이 걸리고 각 에이전트의 교대조가 8시간이라는 점을 감안할 때 각 필드 에이전트는 단일 교대조 동안 최대 4개의 작업을 완료할 수 있습니다. 작업 4개와 자원 4개:
- 네 명의 에이전트가 모두 각각 하나의 작업을 수행할 수 있습니다.
- 한 명의 에이전트가 4개의 작업을 모두 처리할 수 있습니다.
- 두 명의 에이전트가 작업을 분할하여 각각 2개의 작업을 수행할 수 있습니다.
- 세 명의 에이전트가 작업을 나누어 한 명의 에이전트는 2개의 작업을 수행하고 다른 두 명은 각각 하나의 작업을 수행할 수 있습니다.
일정 예약 방법 개요
스케줄링의 목표는 올바른 작업이 적절한 시간에 적절한 필드 에이전트에게 할당되도록 하여 자원 사용률과 고객 만족도를 최적화하는 것입니다. 일정 메커니즘을 이해하면 디스패처가 사용할 수 있는 작업 할당 옵션을 전체적으로 볼 수 있습니다.
- 수동: 수동 예약에는 기존의 끌어서 놓기 방법이 포함되므로 디스패처가 필드 에이전트에 작업을 수동으로 할당할 수 있습니다. 작업이 제한된 소규모 팀에 적합하지만 수동 일정은 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉽습니다.
- 대화형: 자동 할당, 지능형 작업 추천 및 경로 최적화
- 디스패처는 다양한 대화형 도구를 활용하여 최상의 할당을 찾을 수 있지만 최종 결정은 디스패처에게 있습니다. Auto-Assign은 동적 스케줄링을 수동으로 트리거하고 다양한 매개변수를 기반으로 적합한 필드 에이전트를 찾습니다. 디스패처가 수락을 선택합니다. 빠른 할당이 필요한 대량 작업에 적합합니다. 예를 들어, 도시 전역에 새로운 서비스를 출시하는 통신 회사가 있습니다.
- 디스패처 작업 공간에서 지능형 작업 권장 사항이 호출되면 에이전트가 작업과 이벤트 사이에 갖는 여유 시간이 에이전트의 달력에 공백으로 표시됩니다. 일정의 이러한 간격을 채우기 위해 사용 가능한 최상의 작업을 권장합니다. 이 기능은 디스패처 작업 공간의 디스패처와 ServiceNow Agent 모바일 애플리케이션의 필드 에이전트 모두에게 제공됩니다.
- 자동 할당은 가장 적합한 기술자에게 작업을 할당하는 데 중점을 두는 반면, 경로 최적화는 할당 후 이러한 작업을 다시 정렬하여 운전 시간을 최소화합니다.
- 자동: 자동 일정은 동적 일정을 사용하여 기술 세트, 위치 등과 같은 미리 정의된 조건에 따라 들어오는 작업을 자동으로 할당합니다. 이 방법은 미리 정의된 규칙을 활용하여 작업을 할당하며 즉각적인 개별 작업 할당에 중점을 둔 중간 규모 작업에 효율적입니다. 또한 렌터카에 대한 일상적인 유지 보수 작업과 같이 요구 사항이 잘 정의된 작업에도 이상적입니다. 자동 일정은 기술자가 사용 불가능한 시간을 예약하는 경우 작업이 자동으로 제거되고 다시 예약되는 경우와 같이 이벤트에서 트리거될 수도 있습니다. 휴가 또는 예상치 못한 병가 중에 사용할 수 있습니다.
- 일정 최적화: 배치 최적화는 모든 제약 조건을 고려하여 여러 필드 에이전트에 대해 작업을 일괄적으로 최적화합니다. 하루 또는 한 주의 시작에 사용하십시오. 예를 들어, 청소 서비스는 여러 고객을 위해 일주일 전에 계획을 세웁니다. 일중 최적화는 변화하는 조건에 따라 실시간으로 일정을 다시 최적화합니다. 작업이 취소 또는 지연되거나 새 작업이 들어올 때 유용합니다. 예를 들어, 케이블 서비스 제공업체는 마지막 순간에 취소하고 새로 설치하는 작업을 처리합니다.
작업 주문 작업 스케줄링 자동화
자동화된 예약 방법을 사용하여 필드 에이전트 간에 작업 주문 작업을 손쉽게 예약하는 방법을 알아봅니다. SLA, 작업 의존성 및 위치와 같은 요소를 염두에 두고 자동화는 최적의 결과를 위한 프로세스를 간소화합니다.
스케줄링에 대한 주요 고려 사항:
- 서비스 수준 계약(SLA)
- 작업 기간 및 기간
- 작업 의존성
- 필요한 기술 및 부품
- 작업 시간 및 초과 근무
- 지리적 위치
- 협력업체 가용성
- 사용자 지정 기본 설정
- 작업 번들링
자동화된 스케줄링 방법은 핵심 요소를 고려하여 올바른 에이전트에게 작업을 할당합니다. 이를 통해 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 현장 서비스 운영의 효율성도 높일 수 있습니다.
위치를 기반으로 기술자 및 작업을 효율적으로 관리
현장 서비스 관리 에서는 다양한 유형의 맵을 제공합니다. 이러한 맵은 현장 서비스 에이전트, 관리자 및 디스패처가 작업을 더 빨리 완료하는 데 도움이 됩니다.
- 에이전트 맵
- 현장 서비스 에이전트는 지정된 일에 에이전트에게 할당된 작업에 대한 최적화된 경로를 볼 수 있습니다.
관리자는 팀의 구성원에게 할당된 작업에 최적화된 경로를 볼 수 있습니다.
- 디스패치 맵
- 디스패처는 현장 서비스 기술자의 위치를 알 수 있으므로 디스패처는 근접성을 기반으로 작업을 할당하고 재할당할 수 있습니다.
디스패처는 열려 있는 모든 작업 작업을 볼 수 있으므로 작업 분포를 이해하고 영향을 받는 영역을 빠르게 식별할 수 있습니다.
디스패처는 맵에서 직접 쉽게 작업을 할당하고, 경로를 최적화하고, 할당을 변경할 수 있습니다.
- 서비스 수준 계약(SLA) 맵
- SLA 맵은 색으로 구분됩니다. 디스패처는 위반 시간과 같은 SLA 계약 조건에 따라 기술자의 작업 우선순위를 지정할 수 있습니다.