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sourceDocument: Xanadu 현장 서비스 관리
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/field-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - ko-KR

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    - Xanadu 현장 서비스 관리

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    - fsm

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    - Customer and Industry


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# 현장 서비스용 워크포스의 스케줄링

# 현장 서비스용 워크포스의 스케줄링 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
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* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분

현장 서비스용 워크포스에서 스케줄링을 사용하면 단일 위치에서 팀 전체의 일정, 인력 수요 및 근무 교대조를 계획하고 관리하여 인력 자원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 당직 일정과 통합하고 당직 순환을 위해 교대조와 일정을 생성할 수 있습니다.

## 주요 기능 {#scheduling-wfo-fsm__section_y1d_ftp_gwb}

일정을 사용하여 다음을 할 수 있습니다.

* 팀 달력을 사용하여 회의, 교육, 휴가 요청 또는 임시 작업 근무 교대조를 추가합니다.
* 팀 달력에서 에이전트의 위치, 지역, 할당 그룹 또는 에이전트의 기록에 있는 모든 필드를 기준으로 에이전트를 필터링합니다.
* 에이전트의 교대조 및 일정 계획을 생성합니다.
* 에이전트의 휴가 및 교대조 교환 요청을 승인/거부합니다.
* 선택한 일 또는 주의 계획된 대기조와 실제 클럭인/클럭아웃 시간을 대조하여 팀 달력에서 팀의 일정을 추적하고 관리합니다.
* 팀 구성원이 일정을 따르고 있는지 여부를 분석합니다. 잠재적인 문제를 확인하는 경우 팀이 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 간편하게 경보를 전송할 수 있습니다.
* 준수 기록 보고서를 사용하여 에이전트에 대한 코칭 기회를 분석하고 추천합니다.
{#scheduling-wfo-fsm__ul_xsl_tss_cwb}

핵심성과지표 및 사이드바에 대한 자세한 내용은 [KPI 세부 정보가 있는 표시기 탐색을](https://www.servicenow.com/docs/access?context=kpi-details-components&version=xanadu&pubname=xanadu-now-intelligence&ft:locale=en-US) 참조하십시오.

## 일정 준수 {#scheduling-wfo-fsm__section_cjn_jtp_gwb}

* 준수는 에이전트가 할당된 작업을 완료할 때 일정을 얼마나 충실하게 따르는지 분석하는 메트릭입니다. 일치는 작업의 완료 시기와 관계없이 완료된 작업을 측정합니다.
* 높은 준수율은 에이전트가 일정을 준수하고 있으며 예상되는 시간에 현장 서비스를 제공하고 있음을 나타냅니다. 준수율이 낮으면 팀을 효율적으로 관리하기 위해 프로세스나 의사결정을 변경하는 것이 좋을 수 있습니다. 미준수 에이전트의 경우 숫자가 빨간색으로 강조 표시됩니다.
* 일정 준수 및 일치 계산은 수식, 에이전트의 실제 및 계획된 작업 시간을 기반으로 합니다. 다음은 에이전트의 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 기본 수식입니다. 하지만 관리자가 필요에 따라 [수식](https://www.servicenow.com/docs/access?context=setup-scheduling-configurable-wfo-cs&version=xanadu&pubname=xanadu-customer-service-management&section=extension-points-schedule-adherence-configurable-wfo&ft:locale=en-US)을 변경할 수 있습니다.

  다음은 준수 및 일치 상태를 계산하는 데 사용되는 구성요소와 수식입니다.
  * shift_planning_clock-in 및 shift_planning_clock-out 스크립트는 로그인 및 로그아웃 세션에서 에이전트의 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다. 에이전트의 현재 상태가 변경될 때마다 Agent Time Work Event Trigger 비즈니스 규칙이 클럭인/클럭아웃 이벤트를 생성합니다.
  * 일정 준수= (교대조에서 작업한 시간(분)/계획된 교대조 시간(분) + 초과 근무 시간)
  * 일치= (교대조에서 작업한 시간(분) + 초과 근무 시간)/계획된 교대조 시간(분)
  {#scheduling-wfo-fsm__ul_bys_n2b_cqb}
* 기본적으로 이상적인 준수 백분율은 70 이상이며, 일치는 80에서 120 사이입니다. 하지만 관리자가 임계치 값을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 [현장 서비스용 워크포스의 스케줄링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pTVfUE0HHsr2ne8rxZVq7g "현장 서비스용 워크포스에서 스케줄링을 사용하면 단일 위치에서 팀 전체의 일정, 인력 수요 및 근무 교대조를 계획하고 관리하여 인력 자원을 효율적으로 관리할 수 있습니다. 또한 당직 일정과 통합하고 당직 순환을 위해 교대조와 일정을 생성할 수 있습니다.") 문서를 참조하십시오. 정의된 임계치 값을 충족하지 않는 에이전트는 미준수 에이전트로 간주되며 빨간색으로 강조 표시됩니다.
{#scheduling-wfo-fsm__ul_iwj_15b_2qb}
* **[에서 교대조 계획 생성 현장 서비스용 워크포스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Ctctvvmk7Nhj~95bjcnOIg)**   
  모든 작업 할당과 휴식을 포함하도록 팀의 교대 근무 일정을 지정합니다. 정기적인 교대를 중단해야 하는 요일을 지정할 수도 있습니다.
* **[에서 당직 교대조 계획 생성 현장 서비스용 워크포스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4AkJAmJjPlKIOVAqKwtNqw)**   
  모든 작업 할당과 휴식을 포함하도록 팀의 교대 근무 일정을 지정합니다. 정기적인 교대를 중단해야 하는 요일을 지정할 수도 있습니다.
* **[일정 계획 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UpKZnXJDnSXMuxG8FkT91A)**   
  시간대에 맞춰 팀의 근무 교대조를 포함하는 일정 계획을 생성하여 팀의 일정을 관리합니다. 또한 기술과 가용성에 따라 교대조에 에이전트를 할당하여 자원을 효율적으로 사용할 수 있습니다.
* **[교대조에 휴식 일정 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2JFt6p7~G72HEah8uG4bnw)**   
  근무 교대조를 생성한 후 교대조에 휴식 일정을 추가할 수 있습니다.
* **[팀 범위를 볼 수 있도록 일정 계획 게시](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8hATMrVx_eJ7KSqEEMIsAA)**   
  일정 계획 미리 보기를 생성하고 게시하여 에이전트가 자신의 교대조와 일정을 미리 확인할 수 있도록 합니다. 일정 게시를 취소하여 내용을 변경한 후 다시 게시할 수도 있습니다.
* **[팀의 일정 추적 및 관리](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/sg2~nDzsF7zLBPBLoyqdXQ)**   
  한 위치에서 팀의 일정을 생성, 업데이트 또는 모니터링합니다. 할당 그룹 내의 에이전트에 대한 교대조 교환 또는 휴가에 대한 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다.
* **[에이전트의 일정 준수 모니터링](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Yiwfh7emZXyTTrueQMPWvA)**   
  일정 준수를 사용하여 할당된 일정에 대한 에이전트의 준수 여부를 평가합니다. 가치가 낮은 활동을 제거하거나 줄일 수 있는 영역을 살펴보고 하루 동안의 인력 수급 수준을 더 세밀하게 분석할 수 있습니다.
* **[작업 시간 요약에서 준수 및 일치 상태 분석](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/jKMYMMgSwy8~qOVeqAtIQw)**   
  팀 구성원의 작업 시간 요약을 보고 계획된 일정에 대한 팀의 준수 여부를 확인합니다. 또한 실시간 준수의 보고 뷰인 준수 기록을 사용하여 에이전트가 과거에 일정을 얼마나 잘 준수했는지 확인할 수 있습니다.
* **[팀 달력에 이벤트 추가](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0WBXUgt7yVxwjo2YNA~DkQ)**   
  팀 달력에서 회의, 교육, 휴가 요청, 개인 또는 임시 작업 이벤트를 생성할 수 있습니다.