Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 설정

  • 릴리스 버전: Xanadu
  • 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
  • 소요 시간: 4분

    • 봇 대화에 Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) 요청자를 참여시킬 수 있도록 애플리케이션을 설정합니다. 와 ServiceNow 가상 에이전트 통합하면 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와의 채팅에서 WhatsApp 상호작용할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    시작하기 전에 다음을 수행합니다.

    필요한 역할: external_app_install_admin 또는 va_admin

    프로시저

    1. 회사의 Twilio 계정을 인스턴스 ServiceNow 와 연결합니다.
      1. Twilio 콘솔에 로그인합니다.
      2. Console Dashboard(콘솔 대시보드) 페이지의 Project Info(프로젝트 정보) 창에서 인증 토큰을 적어 둡니다.
        나중에 이 토큰을 사용하여 인스턴스의 Twilio 계정을 인증합니다 ServiceNow . 자세한 내용은 Twilio 설명서를 참조하십시오.
      3. 웹후크 URL을 지정하려면 콘솔에서 Twilio 프로그래밍 가능한 메시징 > 보낸 사람 > WhatsApp 보낸 사람.
        Twilio 계정에서 인스턴스로 ServiceNow 메시지를 보낼 수 있도록 하려면 https://<instance-name>.service-now.com/api/sn_va_whatsapp_twi/message 형식으로 웹후크 URL을 입력합니다.
      4. WhatsApp 지원 Twilio 전화번호를 클릭합니다.
      5. [WhatsApp 번호 구성] 대화 상자의 [A MESSAGE COMES IN] 필드에 인스턴스의 웹후크 URL을 입력하고 [구성]을 ServiceNow 클릭합니다.
    2. 계정에서 들어오는 해시 메시지를 Twilio 인증하려면 인증 토큰을 저장하는 Twilio 해시 메시지 검증 기록을 만듭니다.
      1. 인스턴스의 ServiceNow 탐색 필터에 hash_message_verification.list를 입력합니다.
      2. Hash Message Verifications(해시 메시지 확인) 목록에서 New(새로 만들기)를 클릭합니다.
      3. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 1. 해시 메시지 검증 양식
        필드 설명
        이름

        회사의 WhatsApp 지원 Twilio 전화 번호와 연결된 인증 토큰을 저장하는 해시 메시지 확인 [hash_message_verification] 테이블의 기록 이름입니다. 예를 들어 TwilioWhatsappTestAppAuthToken입니다.
        설명 기록에 대한 설명입니다. 예를 들어 Twilio Whatsapp 테스트 애플리케이션 인증 토큰입니다.
        비밀

        회사의 WhatsApp 사용 전화 Twilio 번호와 연결된 Twilio 인증 토큰입니다.
      4. 해시 메시지 검증 기록의 이름을 기록해 둡니다.
      5. 제출을 클릭합니다.
    3. 인바운드 메시지 기록을 메시지 인증 기록과 연결합니다.
      1. 인스턴스의 ServiceNow 탐색 필터에 message_auth.list 를 입력하고 새로 만들기를 클릭합니다.
      2. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 2. 메시지 인증 양식
        필드 설명
        이름 메시지 인증 [message auth] 테이블의 기록 이름입니다. 예를 들어 VA Twilio WhatsApp 테스트 앱 메시지 인증입니다.
        제공자 인증 토큰의 제공자입니다. Twilio를 입력합니다.
        그룹 이름 생성한 그룹의 이름입니다.
        서비스 포털 생성한 고객 서비스 포털입니다.
        아웃바운드 서비스 토큰 인증된 아웃바운드 서비스 토큰입니다.
        인바운드 메시지 검증 2단계에서 인바운드 해시 메시지에 대해 생성한 해시 메시지 검증 기록의 이름입니다.
        아웃바운드 메시지 검증 2단계에서 인바운드 해시 메시지에 대해 생성한 해시 메시지 검증 기록의 이름입니다.
        주:
        인바운드 메시지 확인 및 인바운드 메시지 확인 필드의 값은 동일합니다.
      3. 제출을 클릭합니다.
    4. 메시지 인증 기록을 WhatsApp 지원 Twilio 전화 번호와 연결합니다.
      1. 인스턴스의 ServiceNow 탐색 필터에 sys_cs_provider.list를 입력합니다.
      2. 공급자 채널 목록의 WhatsApp 채널에 해당하는 이름 열에서 Twilio를 클릭합니다.
        Twilio 항목이 없으면 탐색 필터에 sys_cs_provider_application.list를 입력하여 목록을 생성합니다.
      3. 제공자 채널 ID 관련 목록에서 새로 만들기를 클릭합니다.
      4. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
        표 3. 제공자 채널 ID 양식
        필드 설명
        이름 IT 서비스 데스크처럼 사용자가 연락하는 엔터티의 이름입니다.
        인바운드 ID
        Twilio 사용자가 연락하는 전화 번호입니다.
        주:
        전화번호 앞에 '+' 기호와 국가 코드를 포함해야 합니다. 예: +18185559485.
        메시지 인증 3단계에서 생성한 메시지 인증입니다.
      5. 제출을 클릭합니다.