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sourceDocument: Xanadu 대화형 인터페이스
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/conversational-interfaces

 Release :

    - xanadu

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    - Xanadu 대화형 인터페이스

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    - convint

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    - convint

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    - Platform


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# 에이전트 채팅 참조

# 에이전트 채팅 참조 {#ariaid-title1}

* 릴리스 버전: Xanadu
* 
* 업데이트 날짜 2024년 08월 01일
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분

참조 항목에서는 에 대한 에이전트 채팅설명을 제공합니다.

## 도메인 분리 및 에이전트 채팅 {#ariaid-title2}

도메인 분리는 에이전트 채팅 애플리케이션에서 지원됩니다. 도메인 분리를 사용하여 데이터, 프로세스 및 관리 작업을 도메인이라는 논리적 그룹으로 분할할 수 있습니다. 어떤 사용자가 데이터를 보고 액세스할 수 있는지를 포함하여 이러한 분리의 여러 측면을 제어할 수 있습니다.

### 지원 수준: 표준 {#domain-separation-agent-chat__id_xvb_5q5_qwb}

* 기본 수준 지원을 포함합니다.
* 비즈니스 논리: 서비스 제공자(SP)가 고객별로 프로세스를 만들거나 수정합니다. 사용 사례는 여러 SP 고객이 단일 인스턴스에서 애플리케이션을 올바르게 사용하는 것을 반영합니다.
* 인스턴스 소유자는 특정 애플리케이션에 필요한 대로 테넌트별 최소 실행 가능한 제품(MVP) 비즈니스 논리 및 데이터 매개변수를 구성해야 합니다.
{#domain-separation-agent-chat__ul_tfh_drj_xkb}

샘플 사용 사례: 관리자가 한 테넌트에 대해서는 기록이 닫히지만 다른 테넌트에 대해서는 기록이 닫히지 않는 경우 설명이 필요하도록 설정할 수 있어야 합니다.{#domain-separation-agent-chat__p_ssc_nfg_h1c}

지원 수준에 대한 자세한 내용은 [도메인 분리를 위한 애플리케이션 지원](https://www.servicenow.com/docs/access?context=domain-separated-apps&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US)을 참조하십시오.{#domain-separation-agent-chat__p_tsc_nfg_h1c}

### 요구 사항 {#domain-separation-agent-chat__section_a5h_dfq_rwb}

모든 도메인 지원 기능을 사용하려면 Domain Support - Domain Extensions Installer \[com.glide.domain.msp_extensions.installer\] 플러그인이 필요합니다. 자세한 내용은 [Request domain separation](https://www.servicenow.com/docs/access?context=t_ActivateDomainSeparation&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-security&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.

### 도메인 분리를 사용한 구성 에이전트 채팅 {#domain-separation-agent-chat__section_ydt_kth_scb}

도메인 분리를 통해 조직은 비즈니스 단위, 지리 또는 기타 요인과 같은 특정 기준에 따라 데이터와 프로세스를 분할할 수 있습니다.

서비스 제공자(SP)는 인스턴스가 프로비저닝될 때 전역 도메인에 하나의 채팅 설정(에이전트 채팅) 기록을 가집니다.

하위 도메인의 관리자는 해당 하위 도메인에 대한 설정을 지정할 에이전트 채팅 수 있습니다(예: 작업 큐 및 할당 그룹). 자세한 내용은 [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kX~0NdJF0pfUnAi_qlFI_A "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성합니다 에이전트 채팅 . 에이전트는 을 통해 에이전트 채팅최종 사용자와 상호 작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 이전합니다.") 문서를 참조하십시오.

사용자가 하위 도메인에 로그인하면 시드된 에이전트 채팅 설정 기록이 생성됩니다.  
에서 에이전트 채팅도메인 분리를 사용할 때는 다음 사항에 유의하십시오.

* 도메인 분리는 채팅의 에이전트 측과 고객 측 모두에 적용됩니다. 즉, 에이전트는 자신의 도메인에 있는 채팅 기록 및 데이터에만 액세스할 수 있으며 고객은 자신의 도메인과 연결된 채팅 기록만 볼 수 있습니다.
* 에이전트 채팅 채팅을 처리한 에이전트의 도메인으로 기록 태그가 자동으로 지정됩니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 올바른 도메인과 연결되고 에이전트는 자신의 도메인과 연결된 채팅 기록만 볼 수 있습니다.
* 에이전트가 채팅에 할당되면 채팅은 에이전트의 도메인에 자동으로 할당됩니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 처음부터 올바른 도메인과 연결됩니다.
* 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 전송하거나 더 높은 수준의 지원으로 채팅을 에스컬레이션해야 하는 경우, 원래 에이전트와 동일한 도메인에 있는 에이전트에게 채팅이 이전됩니다. 이렇게 하면 채팅 기록이 올바른 도메인 내에 유지됩니다.
{#domain-separation-agent-chat__ul_zvh_w33_twb}

## 도움 요청 수를 추적하기 위한 보고서 작성 {#ariaid-title3}

도움 요청 수를 추적하는 보고서를 만듭니다.

### 시작하기 전에

필요한 역할: admin

### 프로시저

1. 상호작용 이벤트 비즈니스 규칙을 활성화합니다.
   1. 다음으로 이동 상호작용모두.
   2. 번호 제목을 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭합니다.
   3. 먼저 구성비즈니스 규칙.
   4. Business Rules(비즈니스 규칙) 화면의 Name(이름 ) 열에서 Interaction Events(상호작용 이벤트)를 클릭합니다.
   5. 비즈니스 규칙 - 상호작용 이벤트 화면에서 활성 확인란이 아직 선택되어 있지 않은 경우 선택합니다.
   6. 업데이트를 클릭합니다.
2. 테이블 필드에 <kbd class="ph userinput">상호작용</kbd>을 입력하고 필드 목록에서 도움 요청을 선택하여 메트릭 정의 - 새 기록 화면에서 상호작용 "도움 요청됨"에 대한 새 메트릭 정의를 생성합니다.  
   메트릭 정의 생성에 대한 자세한 단계는 [메트릭 정의를](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-metric&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US) 참조하십시오.
3. 요청자로서 새 채팅을 생성합니다.
4. 에이전트와 동일한 채팅을 수락합니다.
5. 해당 에이전트로 로그인한 상태에서 빠른 작업 <kbd class="ph userinput">/help</kbd>를 입력합니다.
6. 다음으로 이동 메트릭인스턴스 help_requested=true에 대해 생성된 단일 인스턴스 기록의 ID를 기록합니다.
7. 관리자 창으로 이동하여 이전 단계의 상호작용을 엽니다.
8. 대화에 참여합니다(비공개로 또는 공개적으로).
9. 다음으로 이동 메트릭인스턴스 그리고 help_requested=true에 대해 하나의 인스턴스 기록이 생성되었는지 확인합니다.  
   메트릭 인스턴스 테이블 사용에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [Metric instance](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_MetricInstance&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-administration&ft:locale=en-US).

## 에이전트 채팅 상호작용 관련 기록 {#ariaid-title4}

상호작용 관련 기록\[interaction_related_record\] 테이블은 특정 상호작용의 컨텍스트에서 생성, 업데이트 또는 조회되는 작업 및 KB(지식베이스) 문서를 추적합니다. 상호작용 관련 기록 테이블은 상호작용, 관련 문서, 작업 또는 KB 문서와의 관계인지 여부, 관계의 기초를 형성한 관련 문서의 작업 유형을 참조합니다.

### 상호작용 관련 기록 테이블 개요 {#agent-chat-interaction-related-records__section_ax3_4pd_yxb}

상호작용 관련 기록 테이블은 특정 상호작용에서 생성, 업데이트 또는 조회된 작업 및 KB 문서 기록을 추적합니다. 상호작용 관련 기록 테이블 기록

* 상호작용
* 관련 문서
* KB 문서와의 관계인지 작업과의 관계인지 여부
* 관계의 기초를 형성한 관련 문서의 작업 유형
{#agent-chat-interaction-related-records__ul_mvz_gzj_yxb}

### 상호작용 관련 기록 생성 {#agent-chat-interaction-related-records__section_olx_5pd_yxb}

상호작용 관련 기록은 수동 또는 자동으로 생성할 수 있습니다.

* 수동 - 기록은 상호작용 관련 기록 양식을 통해 수동으로 생성됩니다. 양식은 연결된 기록 UI 작업을 통해 작업 공간에서 열립니다. 이 양식을 사용하여 관계를 만들 때 운영 필드는 값으로 설정되지 않습니다.
* 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 생성됨
* 작업 공간에서 클라이언트 호출을 통해 자동으로 작성됨
{#agent-chat-interaction-related-records__ul_wkm_1qd_yxb}

### 상호작용 관련 기록의 자동 생성 구성 {#agent-chat-interaction-related-records__section_pmb_nqd_yxb}

상호작용 관계 정책 \[interaction_relationship_policy\] 테이블에서 항목을 업데이트하거나 생성하여 상호작용 관련 기록이 자동으로 생성되는 운영 유형을 관리할 수 있습니다. 이에 따라 다음 작업 각각에 대해 상호작용 관련 기록이 생성될 수 있는지 여부가 결정됩니다.

* 삽입 - 상호작용의 컨텍스트에서 작업 공간에서 작성된 기록입니다.
* 업데이트 - 상호작용의 컨텍스트에서 작업 공간에서 업데이트된 기록입니다.
* 멘션 - 채팅에 언급된 기록 번호로, 기록 카드를 렌더링합니다.
* 오픈 - 상호작용의 컨텍스트에서 작업 공간에서 열린 기록입니다.
* 알 수 없음 - 작업 공간의 에이전트 작업을 통하지 않고 자동화된 논리로 생성된 상호작용 관련 기록입니다.
{#agent-chat-interaction-related-records__ul_p55_lwj_h1c}

기본 시스템에 포함된 두 가지 정책이 작업 및 kb_knowledge 테이블에 대한 관계 동작을 관리합니다. 특정 작업 유형에 대한 동작을 재정의하려면 해당 문서 테이블에 대한 항목을 추가할 수 있습니다.

com.glide.interaction.autocreate_relationships 속성은 기본적으로 true로 설정됩니다. false로 설정하면 interaction_related_record 양식을 통해 생성된 관계만 생성됩니다. 다른 모든 항목은 "관계 자동 생성 차단" 비즈니스 규칙에 의해 차단됩니다.