--- sourceDocument: Xanadu 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 에이전트 채팅 탐색 # 에이전트 채팅 탐색 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 2분 에이전트 채팅 라이브 에이전트가 채팅을 통해 최종 사용자와 직접 상호작용할 수 있습니다. 최종 사용자는 라이브 에이전트와 채팅하여 질문하고 정보를 받을 수 있습니다. ## 에이전트 채팅 개요 {#ci-agent-chat-exploring__section_ykm_1jv_g1c} 채팅 시스템은 인공 지능으로 구동되는 자율 채팅인 가상 채팅으로 시작됩니다. 그런 다음 요청자는 를 사용하여 에이전트 채팅라이브 에이전트와의 채팅을 요청할 수 있습니다. 에이전트는 를 사용하여 에이전트 채팅요청자와 통신하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 전송할 수 있습니다. 에이전트 채팅 은 사용 중인 포털의 포털 페이지에서 채팅 대화에 영구 위젯을 사용합니다. 담당 규칙을 설정하여 채팅 대화가 작업을 처리할 수 있는 용량과 기술을 갖춘 가장 적합한 에이전트에게 연결되거나 에이전트가 다른 에이전트에게 채팅을 전송할 수 있습니다. 에이전트는 응답 템플릿을 사용하여 요청자에게 재사용 가능하고 일관된 메시지를 보낼 수 있습니다. 가상 채팅은 에이전트 채팅. 사전 설문 조사는 채팅 세션을 지원하기 위해 요청자에 대한 사전 정보를 가져옵니다. 사후 채팅 설문 조사는 도움을 준 에이전트에 대한 요청자의 만족도에 대한 피드백을 받습니다. ## 에이전트 채팅 이점 {#ci-agent-chat-exploring__section_clm_1jv_g1c} {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c__entry__3} | 이점 | 기능 | 사용자 | |-|-|-| | 에이전트와 채팅 관리자는 요청자 모르게 대화를 나눕니다. | [에이전트 귓속말](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/X6ACN578w6YO~pPIaHw_RA "에이전트 귓속말 를 사용하면 에이전트와 채팅 관리자가 요청자 모르게 대화할 수 있습니다.") | 에이전트, 채팅 관리자 | | 대화형 질문서를 통해 최종 사용자로부터 중요한 정보를 수집합니다. | [채팅 설문 조사](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7BmZHyyyQN3W402GFOPuuQ "최종 사용자가 라이브 에이전트 또는 가상 에이전트와 채팅하기 전과 후에 중요한 정보를 수집할 수 있도록 대화형 질문서를 표시합니다.") | 에이전트 | | 에이전트와 요청자 간의 대화 기록을 다운로드합니다. | [요청자에 대한 채팅 기록 다운로드](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mHDnOLVI~BqF89DfbLxhlg "요청자와 라이브 에이전트 간의 대화가 종료되면 요청자는 대화 기록을 다운로드할 수 있습니다.") | 요청자 | | 다른 언어로 대화를 나눕니다. | [에이전트 채팅용 동적 변환 개요](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yLqD4JNDlByNcqOP9Z1dIw "에이전트 채팅용 동적 변환 (DTAC)는 채팅 대화를 한 언어에서 다른 언어로 번역합니다. 이 번역을 통해 에이전트와 요청자는 언어를 공유하지 않고도 서로 채팅 대화를 나눌 수 있습니다.") | 에이전트, 요청자 | | 요청자가 선택한 메시징 앱에서 요청자와 대화를 시작합니다. | [에이전트 시작 메시징 인터페이스](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WRJ9jw8Fsl~lpmOOZ3wd1Q "에이전트가 ServiceNow 에이전트 시작 메시징 인터페이스 애플리케이션을 사용하여 고객이 선택한 메시징 앱에서 고객과 대화를 시작할 수 있도록 합니다.") | 에이전트, 요청자 | | 채팅 요약을 읽습니다(설치한 경우에만 Now Assist 사용 가능). | [Chat summarization](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-chat-summary&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) | 에이전트 | [ ] {#ci-agent-chat-exploring__table_dlm_1jv_g1c} ## 라우팅 채팅 {#ci-agent-chat-exploring__section_hmf_zln_dkb} 요청자가 가상 채팅으로 채팅을 시작합니다. 에서 라이브 에이전트 에이전트 채팅와 채팅을 요청하면 요청은 가용성, 큐 길이 및 전문 지식에 따라 다른 에이전트에게 채팅을 라우팅하는 AWA(Controlled By)에서 제어하는 고급 작업 할당 큐로 이동합니다. ## 링크 펼치기 {#ci-agent-chat-exploring__section_g1t_2dd_3sb} 상담원 또는 요청자가 대화 중에 에이전트 채팅 링크를 입력하면 링크가 "펼쳐지거나" 웹사이트 콘텐츠의 미리 보기와 함께 표시됩니다. 대화의 에이전트 채팅 링크는 와 같은 방식으로 가상 에이전트펼쳐집니다. 자세한 내용은 [가상 에이전트에서 링크 언벌리링 사용을](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/nYu9yYsIxDy0GDBxtMASzw "가상 에이전트 웹 클라이언트, 모바일 장치 및 다양한 채널에서 링크 언퍼링을 지원합니다. 링크 펼치기는 사용자, 가상 에이전트와의 대화 또는 텍스트 기반 봇 응답에서 지원되는 링크가 공유될 때 콘텐츠가 풍부한 미리 보기를 생성합니다.") 참조하십시오. ## 채널 간 대화 이력 및 채널 간 메시지 수준 감정 {#ci-agent-chat-exploring__section_vvb_jwl_gyb} 에이전트는 의 채팅 패널 에이전트 채팅에서 요청자와 실시간 대화를 할 때 채널 간 대화 이력 및 채널 간 메시지 수준 감정을 실시간으로 볼 수 있습니다. 자세한 내용은 [Getting work from chats](https://www.servicenow.com/docs/access?context=live-agent-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-platform-user-interface&ft:locale=en-US) 문서를 참조하십시오.