--- sourceDocument: Xanadu 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 대화형 인터페이스의 채널 # 대화형 인터페이스의 채널 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 4분 최종 사용자가 가상 및 라이브 에이전트와 소통하는 다양한 방식을 채널이라고 합니다. 에서 대화형 인터페이스사용자와 에이전트는 실시간 대화를 위한 채팅 모드와 장기 실행 대화를 위한 메시징 모드와 같은 특정 통신 모드가 있는 채널을 통해 대화합니다. 대화 채널은 최종 사용자와 에이전트에게 다양한 상호작용 옵션을 제공합니다. 이러한 옵션은 사용자와 에이전트를 연결할 수 있는 시기와 비즈니스 환경에서 사용되는 채팅 애플리케이션을 기반으로 합니다. 채널에는 채팅 채널과 메시징 채널의 두 가지 유형이 있습니다. ## 채팅 채널 {#ci-channels-overview__section_uby_vsr_gtb} 채팅 채널은 실시간 양방향 대화를 지원합니다. 이러한 대화에는 사용자와 라이브 에이전트 또는 사용자와 가상 에이전트가 포함될 수 있습니다. 이 대화 모드는 동기식이며 사용자에게 응답이 보장됩니다. 지원되는 채팅 채널을 사용하면 최종 사용자와 에이전트가 사용 중인 채팅 애플리케이션(클라이언트)과 연결 가능 시간에 따라 상호 작용할 수 있습니다. 동기 채팅에 지원되는 채널은 다음과 같습니다. * 서비스 포털(mweb) 웹 클라이언트 * 모바일 웹(mweb) 클라이언트 * [Microsoft Teams와의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CHLqCJWaAP3fFYjnnrKnFg "요청자가 애플리케이션을 사용하여 Microsoft Teams 라이브 에이전트와 Microsoft Teams 채팅할 수 있도록 합니다. Microsoft Teams와의 대화 통합 에서 사용할 수 있는 ServiceNow Store앱을 사용하여 인스턴스를 와 Microsoft Teams연결합니다.") * [Slack과의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/BA8sPu6ykFtU8usGpbYuhQ "요청자가 애플리케이션을 사용하여 Slack 라이브 에이전트와 가상 에이전트 채팅할 수 있도록 합니다.") * [Conversational Integration with Workplace from Facebook](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SC9mWVSnWKTvRja6c92F4Q "요청자가 애플리케이션을 사용하여 Workplace from Facebook 라이브 에이전트와 가상 에이전트 채팅할 수 있도록 합니다.") * [Conversational Integration with Alexa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/OXM1XsL06rsnom8EDYYV1Q "ServiceNow Conversational Integration with Alexa주제를 사용하여 음성 인터페이스를 통해 Amazon Alexa가상 에이전트 요청자와 상호작용할 수 있습니다ServiceNow 가상 에이전트. Conversational Integration with Alexa 는 사용자 지정 대화형 채팅 통합 프레임워크를 사용하여 챗봇과 상호작용 가상 에이전트 합니다.") * [Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/7n~R4oikKhGan2FYTy3PDg "비즈니스와 상호 작용하기 WhatsApp 위해 메시징 앱을 선호하는 요청자와 소통합니다. 요청자에는 고객 접촉 창구 및 소비자가 포함됩니다.") * [LINE과의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VU3tIBlePseqSn4ea7wlMQ "비즈니스와 상호 작용하기 LINE 위해 메시징 앱을 선호하는 요청자와 소통합니다. 요청자에는 고객 접촉 창구 및 소비자가 포함됩니다.") * [Facebook Messenger와의 대화 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a3mmgOjVXUEtvph3dyB30g "고객 접촉 창구 및 에이전트와의 채팅보다 앱을 선호하는 Facebook Messenger 소비자를 포함한 요청자와 소통합니다.") {#ci-channels-overview__ul_w5g_p1s_gtb} ## 메시징 채널 {#ci-channels-overview__section_rhj_mzr_gtb} 메시징 채널을 사용하면 최종 사용자와 상담원이 특히 한 쪽이 온라인 상태가 아닐 때 더 오랜 시간 동안 통신할 수 있습니다. 이 채팅 모드는 비동기식이며 당사자의 편의에 따라 발생합니다. 최종 사용자와 상담원이 동시에 온라인 상태가 되지 않고 장기간에 걸쳐 통신해야 하는 경우, 사전 구축된 메시징 채널을 통해 편한 시간에 비동기식으로 채팅할 수 있습니다. 비동기 채팅에 사용할 수 있는 채널은 다음과 같습니다. * 모바일 웹(mweb) 클라이언트: iOS, Android 및 데스크톱 장치에서 [비동기 채팅](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sts~Rj0nTBZE0zLJL1Qr~w "조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 참여를 유지할 수 있도록 합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 아니어도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보 또는 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다.")을 위해 이 채널을 구성합니다 * [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US): 에서 [Now Assist panel](https://www.servicenow.com/docs/access?context=now-assist-panel-overview&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US)사용됩니다. * SMS 채널: 사용자 [Twilio와의 대화형 SMS 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SW~oDuwkAoAC~KJ9BZHcvA "SMS에서 Twilio 대화를 호스팅 가상 에이전트 하여 가상 에이전트 또는 라이브 에이전트와 채팅합니다. Twilio와의 대화형 SMS 통합 에서 사용할 수 있는 ServiceNow Store앱을 사용하여 인스턴스를 SMSTwilio와 연결합니다.") {#ci-channels-overview__ul_r4l_yss_gtb} ## 메시징 채널 테이블 {#ci-channels-overview__section_ngd_mzs_gtb} 메시징 채널은 메시징 채널 테이블 \[sys_cs_channel\]에서 정의됩니다. [사용자 지정 채팅 통합 프레임워크](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QNzJ60HVKSy2xgL5j8oJEw "대화형 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크는 모든 대화형 인터페이스를 구현 ServiceNow 가상 에이전트 하기 위한 스크립팅 가능한 API와 구성으로 구성된 강력한 프레임워크입니다.")를 사용하여 사용자 지정 채팅 통합을 생성하는 경우 해당 통합에 대한 채널 모드(채팅 또는 메시징)를 지정할 수 있습니다. mweb 채널과 같은 채널의 경우 채팅 또는 메시징도 선택할 수 있습니다. 그림 1. 인스턴스에 대해 구성된 채널 ## 라이브 에이전트 채널별 지원 {#ci-channels-overview__section_nyy_2pd_pvb} 모든 채널이 지원에 라이브 에이전트 적합한 것은 아닙니다. 예를 들어 봇 대 봇 및 음성 채널에 대한 지원을 사용하지 않도록 설정할 수 있습니다. 라이브 에이전트 지원은 기본적으로 활성화되어 있지만 관리자가 메시징 채널 \[sys_cs_channel\] 테이블에서 이 설정을 변경할 수 있습니다. 자세한 내용은 [채널에 대한 라이브 에이전트 지원 비활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RV_ZcBm9xX8RRdLkDNHdng "disable_live_agent 속성을 채널 속성 관련 목록에 추가하여 라이브 에이전트 지원에서 제외합니다.") 문서를 참조하십시오. ## 채팅 및 메시징 기능 {#ci-channels-overview__section_ewl_p1t_gtb} 채널은 대화형 인터페이스 에이전트와 최종 사용자가 쉽게 연결 상태를 유지할 수 있는 기본 기능을 제공합니다. * 사용자가 채팅을 사용하지 않거나 오프라인 상태일 때 수신한 새 메시지와 읽지 않은 메시지를 알려주는 메시지 표시기입니다. * 채팅 참가자가 응답 중임을 보여주는 입력 표시기입니다. * 대화 상태에 관한 정보를 제공하는 시스템 메시지로, 사용자와 에이전트에게 표시됩니다. * 암호 또는 계정 번호와 같은 민감한 데이터를 안전하게 처리합니다. 이 데이터는 사용자가 정보를 입력할 때 마스킹되며 다른 사용자가 볼 수 없습니다. * [유휴 채팅 또는 메시징 대화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/XyIBgYFW4cB498f3~0uQ8w "라이브 채팅이 유휴 상태가 될 때 시스템에서 활성 채팅 세션을 처리하는 방법을 구성합니다.")의 자동 종결. {#ci-channels-overview__ul_orv_s1t_gtb} ## 새 메시지 표시기 및 읽지 않은 메시지 표시기 {#ci-channels-overview__section_qmp_x1t_gtb} 최종 사용자는 오프라인 상태일 때 채팅 및 메시징 채널에서 새 메시지 표시기를 받습니다. 사용자는 익명(게스트) 또는 알려진(인증됨)일 수 있습니다. 읽지 않은 메시지 수가 채팅 위젯에 표시됩니다. 비동기 채팅에서 읽지 않은 메시지 수는 라이브 에이전트가 보낸 오프라인 메시지 수와 받은 모든 단순 알림을 반영합니다. 그림 2. 읽지 않은 메시지 수 및 새 메시지 표시기(서비스 포털 웹 클라이언트) 메시지 표시기는 다음과 같이 표시됩니다. * 읽지 않은 메시지 수에는 제한이 없습니다. 한 번에 최대 50개의 읽지 않은 메시지를 볼 수 있습니다. 메시지는 열려 있는(현재) 또는 종결된(과거) 대화의 여러 대화에 걸쳐 있을 수 있습니다. * 사용자가 채팅 클라이언트를 열면 마지막으로 받은 메시지가 표시됩니다. 위의 새 메시지 버튼 또는 아래의 새 메시지 버튼의 지시에 따라 위 또는 아래로 스크롤하여 읽지 않은 메시지를 읽을 수 있습니다. * 읽은 메시지와 읽지 않은 메시지 사이에 새 메시지 구분선이 표시됩니다. * 사용자가 채팅 창을 닫았다가 다시 열면 사용자가 메시지를 검토하지 않았더라도 표시된 메시지는 "읽음"으로 간주됩니다. {#ci-channels-overview__ul_rls_pbt_gtb} ## 시스템 메시지 {#ci-channels-overview__section_axv_lct_gtb} 라이브 에이전트 또는 가상 에이전트와의 활성 대화 중에 특정 시스템 메시지가 사용자와 에이전트에게 대화 상태를 알립니다. 예를 들어 사용자가 실시간 채팅에 참여하고 있지만 일정 시간 내에 응답하지 않으면 대화 시간 제한 메시지가 표시됩니다 . 대화 시간이 초과되었습니다. 콘솔의 채팅 설정에서 관련 시스템 속성을 편집하여 기본 시스템 메시지를 변경할 수 있습니다 대화형 인터페이스 . * **[채널에 대한 라이브 에이전트 지원 비활성화](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/RV_ZcBm9xX8RRdLkDNHdng)** disable_live_agent 속성을 채널 속성 관련 목록에 추가하여 라이브 에이전트 지원에서 제외합니다. * **[메시징 채널에서 비동기 채팅 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sts~Rj0nTBZE0zLJL1Qr~w)** 조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 참여를 유지할 수 있도록 합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 아니어도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보 또는 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다.