--- sourceDocument: Xanadu 대화형 인터페이스 sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/ko-KR/xanadu/conversational-interfaces Release : - xanadu ft:locale : - ko-KR ft:publication_title : - Xanadu 대화형 인터페이스 ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # 에이전트 채팅 사용자 지정 채팅 통합을 위해 지원되는 가상 에이전트 기능 # 에이전트 채팅 사용자 지정 채팅 통합을 위해 지원되는 가상 에이전트 기능 {#ariaid-title1} * 릴리스 버전: Xanadu * * 업데이트 날짜 2024년 08월 01일 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 소요 시간: 5분 채팅 통합 프레임워크는 강력한 대화 환경을 제공하기 위해 다양한 가상 에이전트 기능과 에이전트 채팅 기능을 지원합니다. ## 사용자 인증, 권한 부여 및 보안 연결 설정 {#va-features-custom-chat-integrations__section_lql_hq5_f4b} 메시지의 동기 인증 : 공급자 인증은 동기식입니다. 요청 성공 또는 실패 코드와 함께 즉각적인 응답을 받게 됩니다. 구성 정보는 [메시지의 동기 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QIoGIc1xJUfGaDmYWvldcQ "인바운드 메시지 인증은 메시지가 하이브리드 큐에 추가되기 전에 수행됩니다.") 항목을 참조하십시오. 주: 릴리스부터 Paris 비동기 인증은 더 이상 지원되지 않습니다. 계정 자동 연결 : 사용자의 타사 계정이 프로필 ServiceNow® 에 자동으로 연결되도록 허용합니다. 이 기능은 사용자가 계정을 수동으로 연결하라는 메시지를 건너뜁니다. 계정을 연결하지 않으면 대화가 게스트 모드로 진행됩니다. 구성 정보는 [사전 구축된 메시징 통합의 계정 연결](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PmZaZSNHezUvTPjBWodC1g "가상 에이전트에서 계정 연결은 지원되는 채팅 또는 메시징 응용 프로그램의 사용자를 사용자 프로파일에 매핑합니다ServiceNow. 계정 자동 연결은 메시징 사용자를 인증하여 사용자가 기록과 관련된 ServiceNow 주제에 자동으로 액세스할 가상 에이전트 수 있도록 합니다. 필요한 경우 사용자는 계정에서 수동으로 연결을 해제하거나 연결할 ServiceNow 수도 있습니다.") 항목을 참조하십시오. [API에 대한 가상 에이전트 출력 응답 REST 엔드포인트 및 아웃바운드 인증 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/szs2Ht3mFFUmNmc8ORdAQg "응답이 게시될 가상 에이전트 아웃바운드 엔드포인트 URL을 지정합니다. 아웃바운드 인증을 구성합니다.") : 응답이 게시될 가상 에이전트 아웃바운드 엔드포인트 URL을 지정하고 아웃바운드 인증을 구성합니다. 구성 정보는 [토큰을 사용한 아웃바운드 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/grLtmn8v~qKKXy4eJ~hqfw "인증 API에서 보낸 사람 스크립트로 아웃바운드 토큰을 전달합니다.") 항목을 참조하십시오. 안전한 데이터 전송 : 암호와 같은 중요한 데이터를 마스킹하고 통합 프레임워크를 통해 안전하게 전송할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 : 첨부 파일을 업로드하기 전에 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일의 URL을 확인하십시오. 구성 정보는 [안전한 파일 업로드를 위해 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bQsvh6YwCBVmdUZHgP0bhQ "Virtual Agent는 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일을 업로드하기 전에 첨부 파일의 URL을 확인합니다. URL이 신뢰할 수 있는 도메인이 아닌 경우 가상 에이전트는 첨부 파일을 업로드하지 않습니다.") 항목을 참조하십시오. ## 리치 컨트롤 변환 {#va-features-custom-chat-integrations__section_yc5_3mw_f4b} 인바운드 및 아웃바운드 변환 스크립트를 통한 풍부한 통제 변환을 통해 채널에 대한 풍부하고 고유한 대화 환경을 설계합니다. 모든 표준 리치 컨트롤이 지원됩니다. 컨트롤에 대한 가상 에이전트 자세한 내용은 다음 섹션을 참조하십시오. * [가상 에이전트 디자이너 사용자 입력 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/FUrLTamIvDEgq24Omm0hvA "에서 가상 에이전트 디자이너 제공하는 입력 컨트롤의 컬렉션을 사용하여 대화에서 사용자의 정보를 확인하고 캡처합니다.") * [가상 에이전트 디자이너 봇 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iZTkMIUOpEYJzEmtPLmENQ "가상 에이전트 디자이너 에서는 대화에서 봇 응답을 표시하기 위한 다양한 컨트롤을 제공합니다. 봇 응답은 타사 플랫폼에서 발생하기 때문에 각 출력의 형식이 다를 수 있습니다.") * [가상 에이전트 디자이너 유틸리티](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GcSsKq0VpthgZpIV~X5rBg "의 가상 에이전트 디자이너유틸리티를 사용하여 주제 내의 상호 작용을 제어할 수 있습니다. 이러한 유틸리티는 주제 블록(재사용 가능한 구성요소) 추가, 스크립트 실행 또는 주제에 다른 대화 경로(분기) 추가와 같은 다양한 작업을 수행합니다. 유틸리티는 대화 플로우에서 노드로 표시되지만 사용자에게는 아무 것도 표시하지 않습니다.") {#va-features-custom-chat-integrations__ul_k3c_sqh_cxb} ## 지원되는 가상 에이전트 채팅 기능 {#va-features-custom-chat-integrations__section_hqj_tx5_f4b} 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크에서 이러한 기능을 구현하는 데 필요한 구성 또는 스크립팅이 없습니다. 모든 표준 가상 에이전트 통제 지원 : * 컨텍스트 변수, 시스템 매개변수 또는 사용자의 시간대를 사용자 입력과 함께 전달합니다. * 기본적으로 가상 에이전트 한 번에 하나의 사용자 요청만 처리합니다. 첫 번째 요청이 완료되기 전에 사용자가 두 번째 요청을 보내면 두 번째 요청이 무시됩니다. 사용자가 라이브 에이전트에 연결된 경우에는 적용되지 않습니다. * 클라이언트의 중복 요청은 무시합니다. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_zc5_3mw_f4b} 키워드 또는 자연어 이해 : 사용자 지정 채팅 통합은 키워드를 통해 또는 NLU 인스턴스에 설정된 방식에 가상 에이전트 따라 주제 검색을 사용할 수 있습니다. 표준 채팅 및 장기 실행 대화 : 채널은 채팅 또는 메시징으로 설정할 수 있습니다. 장기 실행 대화에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [메시징 채널에서 비동기 채팅 사용](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Sts~Rj0nTBZE0zLJL1Qr~w "조직 또는 브랜드가 최종 사용자와 지속적인 참여를 유지할 수 있도록 합니다. 비동기 채팅을 사용하면 에이전트와 최종 사용자가 동시에 온라인 상태가 아니어도 장기 실행 대화에 참여할 수 있습니다. 또한 에이전트는 중요한 경보 또는 업데이트와 같이 공유할 유용한 정보가 있을 때마다 사용자에게 사전에 연락할 수 있습니다."). [사용자 지정 가상 에이전트 채팅 환경](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yTCu6~2Hiot_qa50R1pi7A "미리 구성된 가상 에이전트 기본 채팅 환경을 변경하거나 사용자에 대한 사용자 지정 채팅 환경을 만듭니다. 설정 주제를 구성하고, 승격된 주제를 지정하고, 필요한 경우 검색 프로파일을 변경할 수 있습니다.") : 사용자가 가상 에이전트를 실행하는 특정 컨텍스트에 대한 사용자 지정 채팅 환경을 정의합니다. 동적 변환 : 동적 변환이 활성화된 경우 메시지가 번역되고 있다는 메시지를 채팅 클라이언트에 표시합니다. [가상 에이전트 및 에이전트 채팅 시스템 메시지 사용자 지정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eb1fGoJN_vM_vV~4TbKJyA "대화 중에 가상 에이전트 표시되는 기본 시스템 메시지를 사용자 지정하고 에이전트 채팅.") : 시스템 메시지는 사용자에게 인사하거나 라이브 에이전트로 전송하는 것과 같은 일반적인 대화 시나리오에서 봇 응답으로 제공할 수 있는 사전 구축된 메시지 세트입니다. 관리자는 비즈니스 요구에 맞게 메시지 텍스트를 재정의할 수 있습니다. [알림](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/cQ~DQVrn8Rn2~4SSeh9Vww "지원되는 메시징 채널의 챗봇을 통해 가상 에이전트 사용자에게 바로 알림을 보냅니다ServiceNow. 알림은 검토를 위한 간단한 정보 메시지이거나, 사용자가 특정 작업을 수행하기 위해 선택할 수 있는 버튼이 있는 실행 가능한 메시지일 수 있습니다.") : 통합 프레임워크를 통해 간단하고 실행 가능한 알림을 모두 제공합니다. 유휴 에이전트 대화의 표준 시간 제한 : 시스템 속성을 com.glide.cs.conversation_idle_timeout추가하여 가상 에이전트 및 라이브 에이전트 대화를 종결하기 위한 기본 시간 초과 기간을 변경할 수 있습니다. [가상 에이전트 상호작용 기록](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/14GC0hGxS3vuVi5no2lnbw "대화가 가상 에이전트 발생할 때마다 상호작용 기록은 상호작용 [interaction] 테이블에서 전체 대화를 캡처합니다. 이 기록에는 대화에 사용된 모든 주제 요소뿐만 아니라 라이브 에이전트 전송도 포함됩니다.") : 채널(sys_cs_channel. 이름), 채널 유형(sys_cs_channel. 유형), 제공자(sys_cs_provider. 이름), 제공자 식별자 이름(sys_cs_provider_application. 이름) 및 제공자 채널 ID(sys_cs_provider_application. InboundID) 필드를 보고에 사용할 수 있습니다. API 속도 제한 : 플랫폼 속도 제한 기능을 통해 API 호출이 이루어지는 속도를 제어하는 기능입니다. API 버전 관리 : 제공자의 버전을 지정합니다. 프레임워크는 예상 입력을 작업 및 하위 플로우로 보내고 예상 출력을 처리할 수 있습니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 채팅 통합을 위한 제공자 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1YbT~9FZpETn7n8a84VrKQ "사용자 지정 채팅 통합을 위한 새 제공자를 생성합니다. 제공자는 연결 [sys_cs_provider] 테이블에서 정의됩니다.") 문서를 참조하십시오. 제공자 채널 신원 수준에서 URL 탐색을 위한 기본 포털을 지정합니다 : 제공자 채널의 경우, 가상 에이전트 알림 및 AI 검색 결과에 대한 출력 카드와 카드의 링크를 포함한 채팅 링크가 열리는 포털을 지정합니다. 제공자 채널 ID \[sys_cs_provider_application\] 테이블에서 기본 포털을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [사용자 지정 채팅 통합을 위한 채널 식별자 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/SF~3penkYXLKVUhAKY0StQ "제공자 채널 신원 [sys_cs_provider_application] 테이블에서 사용자 지정 채팅 통합을 위한 채널 식별자를 생성합니다."). URL 탐색에 대한 자세한 내용은 을 참조하십시오 [채팅 링크의 URL 탐색 구성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uaUZasGl9dq~EyXnVhhJ~g "출력 카드의 링크와 알림 및 AI 검색 결과용 카드를 포함하여 의 라이브 에이전트 기록과 가상 에이전트 대화에 대한 가상 에이전트 링크가 ServiceNow 열리는 포털을 구성합니다."). ## 지원되는 에이전트 채팅 기능 {#va-features-custom-chat-integrations__section_dgw_jh4_cqb} 모든 표준 라이브 에이전트 통제 지원 : * 사용자로부터 가상 에이전트 또는 사용자가 직접 라이브 에이전트로 전송 * 라이브 에이전트 시작 후 지속성 메시지 * 라이브 에이전트의 상호작용 이력(채팅 기록) * 바이패스하여 라이브 에이전트와의 대화를 시작하는 채널 수준 플래그 가상 에이전트 {#va-features-custom-chat-integrations__ul_a23_ckv_f4b} 최종 사용자의 라이브 에이전트 상태 : * 에이전트 가용성 * 다음 에이전트 대기 시간 * [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kX~0NdJF0pfUnAi_qlFI_A "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성합니다 에이전트 채팅 . 에이전트는 을 통해 에이전트 채팅최종 사용자와 상호 작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 이전합니다.")에서 활성화된 경우 에이전트 이름과 아바타를 표시합니다. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_acw_4kv_f4b} 바이패스하여 라이브 에이전트와의 대화를 시작하는 채널 수준 플래그 가상 에이전트 : 대화를 라이브 에이전트로 직접 라우팅하고 대화 인사말을 건너뛰려면 메시징 채널 \[sys_cs_channel\] 테이블에서 라이브 에이전트 전용 옵션을 활성화합니다 가상 에이전트 . 에이전트를 사용할 수 없는 경우 사용 가능한 에이전트 없음 메시지가 사용자에게 표시됩니다. 채널 구성 정보는 을 참조하십시오 [사용자 지정 채팅 통합을 위한 새 채널 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0bzRcGf1jYpGfd9Y3IfI~g "사용자 지정 채팅 통합을 위해 새 채널을 생성하거나 기존 채널을 업데이트합니다. 채널은 메시징 채널 [sys_cs_channel] 테이블에서 정의됩니다."). 에이전트 채팅 설정에서 활성화된 경우 에이전트 아바타와 이름을 전달합니다. : 에이전트 채팅 설정에서 에이전트 이름 및 아바타 필드가 활성화되면 사용자 지정 채팅 통합 프레임워크는 채팅에 에이전트 이름과 아바타를 표시할 수 있도록 지원합니다. 자세한 내용은 [에이전트 채팅 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kX~0NdJF0pfUnAi_qlFI_A "라이브 에이전트가 고객과 채팅하고 에이전트 및 최종 사용자를 위한 다양한 대화 기능을 관리할 수 있도록 구성합니다 에이전트 채팅 . 에이전트는 을 통해 에이전트 채팅최종 사용자와 상호 작용하거나, 인시던트 또는 케이스 기록을 만들거나, 다른 에이전트 또는 큐로 채팅을 이전합니다.") 문서를 참조하십시오. 사전 채팅 및 사후 채팅 설문 조사 : 에이전트가 채팅을 종료한 후 다음 기준이 충족되면 사후 채팅 설문 조사가 자동으로 실행됩니다. * 가상 에이전트 피드백 설정 주제를 사용할 수 있습니다. * 라이브 에이전트가 지원하는 채팅 서비스 채널과 큐는 에서 구성됩니다 고급 작업 할당. {#va-features-custom-chat-integrations__ul_dv2_4m3_cxb} * **[메시지의 동기 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/QIoGIc1xJUfGaDmYWvldcQ)** 인바운드 메시지 인증은 메시지가 하이브리드 큐에 추가되기 전에 수행됩니다. * **[토큰을 사용한 아웃바운드 인증](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/grLtmn8v~qKKXy4eJ~hqfw)** 인증 API에서 보낸 사람 스크립트로 아웃바운드 토큰을 전달합니다. * **[메시지 배달 순서](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tRqdpnwMH3IAC~cec8am4g)** 공급자 채널 \[sys_cs_provider\] 테이블에서 메시지 순서 유지 옵션을 사용하도록 설정하여 메시지 배달 순서를 제어합니다. 사용자 지정 어댑터 메시지 \[sys_cs_ca_message\] 테이블에서 메시지 순서와 상태를 볼 수 있습니다. * **[가상 에이전트 작업 스크립트](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iH2pZ~tvtIF~p~ypyPZQXQ)** 사용자 데이터를 VACS에 전달하고, 변환을 적용하고, 응답을 채팅 인터페이스 엔드포인트로 다시 전송하려면 필수 워크플로우 스튜디오 작업 및 하위 플로우 스크립트 세트를 작성해야 합니다. * **[안전한 파일 업로드를 위해 신뢰할 수 있는 미디어 도메인 설정](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/bQsvh6YwCBVmdUZHgP0bhQ)** Virtual Agent는 신뢰할 수 있는 미디어 도메인을 사용하여 첨부 파일을 업로드하기 전에 첨부 파일의 URL을 확인합니다. URL이 신뢰할 수 있는 도메인이 아닌 경우 가상 에이전트는 첨부 파일을 업로드하지 않습니다. * **[봇 메시지 생성](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1Kw5ywWpLnTc08_UG5BE_w#create-bot-messages)** 채널별 봇 메시지를 생성합니다. * **[사용자 지정 통제 통합](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/f4uBnhLY4eQUFgm3BpRFgA)** 통합에서 사용자 지정 통제 프레임워크를 사용하여 빌드된 사용자 지정 통제를 구현하고 활용합니다. * **[다단계 응답](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/LVEoGa1ukyYayuULTwvJdQ)** 다단계 응답의 예로는 캐러셀 또는 날짜 컨트롤의 이미지 집합이 있습니다. * **[다중 응답 출력 통제](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/M8e_lSQeaNi9lpQfpr9oQg)** 사용자 입력을 얻기 위해 여러 단계를 포함하는 컨트롤을 구현합니다. * **[클라이언트로 이전 통제 보내기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/pCld74VlRkdVy4drmwp2ig)** 이전 통제권을 클라이언트로 보내는 기능을 제공합니다. * **[건너뛰기 옵션 구현](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/a7OKd3xhXiYCo~6KjVt19w)** 리치 컨트롤을 사용하여 사용자가 질문을 건너뛸 수 있는 옵션을 제공합니다. * **[채팅 클라이언트에 브랜딩 전달](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/4D7ofDLKyKn80xDki47kHg)** 사용자 지정 채팅 통합에 사용자 지정 브랜딩을 전달합니다. * **[사용자 지정 채팅 통합을 위한 상황별 작업](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Qv9wpeGkUtjocXwCYPnklQ#contextual-actions)** 사전 정의된 동작이 있는 명령은 특정 사용자 친화적 키워드에 매핑되고 사용자 입력으로 전달될 수 있습니다. 이 입력은 채팅에서 가장 적절한 응답을 위해 지원되는 상황별 작업에 매핑됩니다. * **[입력 표시기](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/GhiP4FBr1pag~qzpQ1LN8w)** 봇 또는 라이브 에이전트가 요청자에 대한 응답을 준비할 때 입력 표시기를 표시합니다.