Verwalten von Konfliktserviceanforderungen
Das Konfliktmanagement ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, Konfliktfälle für private und geschäftliche Debit- und Kreditkartenkonten zu erstellen und den Prozess der Konfliktweiterleitung und betrügerischer Aktivitäten zu automatisieren. Erfahren Sie, wie Service Desk-Mitarbeiter Konfliktfälle für private und geschäftliche Kunden initiieren, untersuchen und lösen.
- Nicht autorisierte Transaktionen
- Betrügerische Aktivitäten
- Abrechnungsfehler
- Empfang von beschädigten, unbefriedigenden oder zurückgegebenen Waren
- Alle anderen gültigen Gründe für den Konflikt
Automatisierter Workflow
- Informationen, die während der Initiierungsphase des Falls bereitgestellt wurden.
- Entscheidungen, die gemäß vordefinierten Business-Regeln getroffen werden.
- Eingaben aus vorherigen Aufgaben.
Die einem Konfliktfall zugewiesenen Aufgaben werden durch die Informationen oder Entscheidungen bestimmt, die innerhalb des Falls aktualisiert werden. Diese Konfliktaufgaben werden dann dedizierten Konfliktmitarbeitern zugewiesen, die aufgefordert werden, Folgemaßnahmen durchzuführen, z. B. die Benachrichtigung des Händlers und die Ausstellung einer vorläufigen oder endgültigen Gutschrift.
Um Fälle zu lösen, führen Service Desk-Mitarbeiter verschiedene Aktivitäten aus, z. B. führen sie Untersuchungen durch und initiieren sie Ausgleiche für die ihnen zugewiesenen Aufgaben. Sowohl der Fall als auch die zugehörigen Aufgaben werden den Zuweisungsgruppen oder Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Zuweisungsregeln zugewiesen.
Weitere Informationen finden Sie unter Konflikt-Workflows.
Dashboards
ServiceNow® Performance Analytics gewähren Serviceverantwortlichen Einblicke in die Leistung des Teams und des Unternehmens. Für das Konfliktmanagement bei Kartenvorgängen ist ein Dashboard mit anpassbaren Ansichten verfügbar.