Konflikt-Workflows
Als Kartenkonflikt-Mitarbeiter oder Agent Connector können Sie an einem Kredit- oder Debitkartenkonfliktfall arbeiten, indem Sie Konfliktanforderungen für Karteninhaber untersuchen und lösen.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine Transaktion im Namen eines Kunden beanstandet, initiiert er einen Konfliktservicefall und löst den Konflikttransaktions-Flow aus. Dieser Flow enthält verschiedene Aufgaben, die für die Falldetails spezifisch sind.
Für Fälle zur Verwaltung von Kredit- oder Debitkartenkonflikten werden Aufgaben für jede Transaktion generiert, die eine Konfliktanforderung enthält. Das Playbook führt Sie durch diese Aufgaben und stellt sicher, dass Sie sie basierend auf Untersuchungen und Entscheidungen von beteiligten Parteien wie Karteninhaber, Kartennetzwerk oder Händler effektiv verwalten und erfüllen. Mit Eingaben oder Entscheidungen dieser Parteien schließen Sie als Konfliktbearbeiter Aktivitäten und Aufgaben in den Phasen „Initiieren“, „Prüfung“, „Verarbeitung“, „Untersuchen“, „Ausgleich“ und „Abschluss“ eines Konfliktfalls ab.
Initiiert
Wenn ein Konflikt-Agent einen Fall initiiert, beginnt der Fall in der Phase „Initiieren“. Konfliktfälle, die mit Now Assist für Financial Services Operations (FSO) mit der Kompetenz „Konfliktaufnahmen über Virtual Agent“ erstellt wurden, beginnen ebenfalls in der Phase „Initiieren“.
In dieser Phase können Sie die strittige Transaktion identifizieren, weitere Transaktionen hinzufügen (wenn die Konfliktkategorie Betrug ist), zugehörige Transaktionen auswählen, den Konfliktfragebogen ausfüllen und ergänzende Dokumentation hochladen. Mit Now Assist für FSO erstellte Konfliktfälle werden mit Informationen gefüllt, die aus den Antworten des Kunden im Virtual Agent-Chat gesammelt und abgeleitet werden.
Wenn eine Transaktion für einen Konflikt ausgewählt wird, können Sie mit einer Integration zusätzliche Informationen zur Transaktion erhalten, z. B. Ethoca Consumer Clarity und Order Insight Digital Management.
Das System wertet Entscheidungsregeln aus und bestimmt Richtlinienregeln für jede Transaktion in dem Fall (z. B. welche Transaktion für eine vorläufige und für eine endgültige Gutschrift geeignet ist).
Das System generiert Aufgaben basierend auf den Richtlinienregeln, die bei der Übermittlung eines Falls ausgewertet werden. Wenn ein Fall beispielsweise die Konfliktkategorie „Betrug“ aufweist, erstellt das System eine Aufgabe zum Sperren und erneuten Ausstellen der Karte.
Informationen zum Konfigurieren von -Geschäftsregeln finden Sie unter Exploring Decision Tables.
Informationen zu Now Assist für FSO finden Sie unter Now Assist für Financial Services Operations (FSO).
Prüfung
Wenn ein Konfliktfall von einem Kunden über ein Serviceportal übermittelt wurde, beginnt der Fall mit der Phase Überprüfen. Wenn der Fall von einem Service Desk-Mitarbeiter initiiert wurde, wird diese Phase übersprungen.
Der Konfliktbearbeiter überprüft die Konfliktaufnahme, einschließlich der beanstandeten Transaktionen, des Konfliktbetrags und der Gründe für den Konflikt.
Der Service Desk-Mitarbeiter beantwortet alle zusätzlichen Fragen, die der Karteninhaber nicht beantwortet hat, und beantwortet alle Fragen, die der Karteninhaber voraussichtlich beantworten wird. Wenn sich die Konfliktkategorie ändert, erstellt das System einen Fragebogen für die neu ausgewählte Kategorie, der dann vom Service Desk-Mitarbeiter ausgefüllt wird.
Nach der Überprüfung übermittelt der Service Desk-Mitarbeiter den Fall und fährt mit den nachfolgenden Spuren und Aktivitäten im Fall fort.
Das System generiert Aufgaben basierend auf den Richtlinienregeln, die bei der Übermittlung eines Falls ausgewertet werden. Wenn ein Fall beispielsweise die Konfliktkategorie „Betrug“ aufweist, erstellt das System eine Aufgabe zum Sperren und erneuten Ausstellen der Karte.
In Verarbeitung
Nachdem der Fall übermittelt wurde, kann ein Service Desk-Mitarbeiter die strittigen Transaktionen in der Phase Verarbeitung überwachen und bearbeiten. Diese Phase bietet einen Überblick über den Gesamtfall und verfolgt den Status jeder Transaktion und die zugehörigen Aufgaben.
- Transaktionsnummer von Kartenkonflikten
- Die Phase, in der sich die beanstandete Transaktion befindet (Untersuchen, Ausgleich oder Abgeschlossen)
- Gibt an, ob es sich bei der Transaktion um „Karte vorhanden“ oder „Karte nicht vorhanden“ handelt
- Konfliktbetrag
- Transaktionsdatum
- Händlertyp
- Transaktionsstatus
- Aktuelle Aktivität
- Aktivitäts-SLA
Untersuchen
Diese Phase gilt für jede beanstandete Transaktion in einem Fall. Sie können auf diese Phase zugreifen, indem Sie eine strittige Transaktion in der Phase „Verarbeitung“ des Playbooks öffnen.
In dieser Phase interagieren das Kartennetzwerk, die kartenausstellende Bank, die Handelsbank oder der Erwerber und der Händler miteinander, um endgültige Entscheidungen für jede Transaktion zu treffen. In dieser Phase können Sie den Händler auf einen Konflikt bei einer Kartentransaktion warnen. Wenn ein Händler eine beanstandete Transaktion ablehnt, wird eine Aufgabe für Transaktionen untersuchen erstellt.
- Ablehnen: Der Konflikt für die Transaktion wird abgelehnt.
- Sofortige endgültige Gutschrift: Diese Entscheidung stellt dem Karteninhaber sofort eine endgültige Gutschrift bereit. Wenn beispielsweise der beanstandete Transaktionsbetrag unter 25 USD liegt, kann die Geschäftsregel einer Bank beschließen, eine sofortige endgültige Gutschrift zu veranlassen. Wenn über eine sofortige endgültige Gutschrift entschieden wird, durchläuft der Konfliktfall den Workflow, um zu bestimmen, ob ein Ausgleich initiiert, der Betrag abgeschrieben oder die Gutschrift verweigert und der Ausgleich rückgängig gemacht und die Gutschrift an den Karteninhaber zurückgegeben wird.
- Vorläufige Gutschrift: Diese Entscheidung stellt dem Karteninhaber eine temporäre Gutschrift zur Verfügung. Wenn der Händler den Konflikt ablehnt, wird der Fall einer manuellen Untersuchung unterzogen.
- Keine Gutschrift: Diese Entscheidung enthält keine Gutschrift. Wenn der Händler den Konflikt ablehnt, wird der Fall einer manuellen Untersuchung unterzogen.
Ausgleich
Diese Phase gilt für jede beanstandete Transaktion in einem Fall. Sie können auf diese Phase zugreifen, indem Sie eine strittige Transaktion in der Phase „Verarbeitung“ des Playbooks öffnen.
Während der Ausgleichsphase wird der Konflikt an das Kartennetzwerk weitergeleitet. Das Kartennetzwerk leitet den Konflikt dann an den Erwerber weiter.
- Die betrügerische Transaktion wird dem Kartennetzwerk gemeldet.
- Ein Ausgleich wird initiiert. Es gibt eine Wartezeit, um zu sehen, ob eine Wiedervorlage vorhanden ist. Bei der Aufgabe „Repräsentation überprüfen“ bestimmt der Service Desk-Mitarbeiter, ob der Nachweis ausreichend ist, und akzeptiert die Repräsentation oder lehnt sie ab.
- Wenn der Agent die Wiedervorlage akzeptiert und eine vorläufige Gutschrift ausgestellt wurde, stornieren Sie die vorläufige Gutschrift, um den Händler zurückzuerstatten, wenn bei der erwerbenden Bank ein Ausgleich initiiert wurde.
- In mit Visa integrierten Playbooks für Kartenkonflikte können Service Desk-Mitarbeiter eine strittige Transaktion auch durch Vor-Arbitration, Arbitration und Rechtsmittel in der Phase „Ausgleich“ durchführen. Sie können die Antworten auf jede dieser Fragen überprüfen und nach Bedarf Einreichungen als Antwort erstellen.
Die Flows zum Sperren von Karten oder zum erneuten Ausstellen von Karten werden parallel zum Rest des Konfliktmanagement-Flows für die verschiedenen beanstandeten Transaktionen ausgeführt.
Abschluss
Nachdem ein Fall gemäß den endgültigen Entscheidungen für alle mit dem Fall verknüpften Konflikttransaktionen verarbeitet wurde, geht der Fall zum Abschluss über.
Wenn die ausgewerteten Richtlinienregeln die Transaktion ablehnen, wird sie direkt in den Abschluss verschoben.
Service Desk-Mitarbeiter können den Lösungscode und Lösungshinweise eingeben, bevor der Fall in den Status Geschlossen versetzt wird.