HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の探索
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist アプリケーションを使用すると、エージェントは顧客のチャット会話とケースの詳細を要約してケースのコンテキストを取得し、ケースの解決メモを生成して、ケースをより迅速にまとめることができます。
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の概要
エージェントは、次の生成 AI 機能を利用できます。
- ケースサマリは、ケースの簡潔なサマリをエージェントに提供します。これにより、エージェントは問題に関する情報を収集し、より迅速にアクションを実行することで、コンテキストを取得できます。また、エージェントはサマリを更新して作業メモに投稿することもできます。
- ケース解決メモは、エージェントがケースをより迅速にまとめ、同様のケースに遭遇する可能性のある他のエージェントにケースの解決に関するコンテキストを提供するのに役立ちます。
- インタラクションチャット履歴は、仮想エージェントの会話チャット履歴がライブエージェントに渡されるときなど、ハンドオフのさまざまな時点でのエージェントと要求者間のチャット会話に関するコンテキストを提供します。
- 検索で生成 AI を使用して、顧客固有のコンテンツに関する直接的でアクション可能な応答を取得します。
- 簡素化されたセットアップエクスペリエンスを備えた新しい Now LLM サービス 搭載の仮想エージェントエクスペリエンスを使用して、セルフサービスを強化します。
HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist のスキル
HRSD 向け Now Assist アプリケーションには、エージェントがチャットとケースのコンテキストを理解し、要求者により迅速に解決策を提案できるようにする生成 AI スキルと機能が含まれています。- チャットの要約
- 仮想エージェントの会話やライブエージェントの会話など、ハンドオフのすべてのポイントのチャットサマリをエージェントに提供します。
- クイックアクションサマリ：エージェントが実行したクイックアクションとのインタラクションの簡潔なサマリを提供します。
- 仮想エージェントハンドオフサマリ：仮想エージェントがライブエージェントにチャットをハンドオフするときにチャットを要約します。
- ライブエージェントからラブエージェントへのハンドオフサマリ：ライブエージェントが別のライブエージェントにチャットを引き継ぐ際に会話を要約し、[アクティブなチャット] ウィンドウに要約を表示します。エージェントは、別のライブエージェントに引き継ぐ前に、 顧客が行ったアクションのサマリーを表示できます。
- チャットの最終作業サマリー：会話が終了したときにすべてのチャットサマリを入力することで、最終作業時間を短縮します。
- チャットの最終作業の簡単な説明：会話が終了するときに要求者の問題を要約する簡単な説明を入力することで、最終作業時間を短縮します。
チャット要約スキルのアクティブ化については、「Configure chat summarization and chat reply recommendation skills in the Now Assist Admin console」を参照してください。HR ケース管理のエージェントワークスペース でスキルを使用する方法については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assistを使用したチャット会話の要約」を参照してください。
次の例は、AI で生成されたチャットサマリーを示しています。図 : 1. AI で生成されたチャットサマリー - ケースの要約
- ケースのステータスに応じて、問題、実行されたアクション、SLA、添付ファイルの概要、解決情報など、ケースの簡潔な要約をエージェントに提供します。エージェントは、ケースのサマリーを表示してケースコンテキストを理解し、サマリーを更新して、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。
ケース要約スキルのアクティブ化については、「Configure case or incident summarization in the Now Assist Admin console」を参照してください。HR ケース管理のエージェントワークスペース またはコア UI でスキルを使用する方法については、「HRSD 向け Now Assistを使用した HR ケースの要約」を参照してください。
次の例は、AI で生成されたケースサマリーを示しています。
図 : 2. HR ケース管理のエージェントワークスペース で AI により生成されたケースサマリー - 解決メモの生成
- ケースのステータスが [完了してクローズ] に変更されたときに、エージェント向けの解決メモを自動的に生成します。エージェントは、AI で生成されたメモを承認することも、メモを編集してからケースに保存することもできます。
解決メモスキルのアクティブ化については、「HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist の構成」を参照してください。HR ケース管理のエージェントワークスペース でスキルを使用する方法については、「HRSD 向け Now Assistを使用した解決メモの生成」を参照してください。
次の例は、AI で生成された解決メモを示しています。
図 : 3. AI で生成された解決メモ - ナレッジの生成
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解決策の提案またはケースのクローズ後に、エージェントはケースからナレッジ記事を生成できます。
ナレッジ生成スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、ナレッジ記事を生成し、ナレッジ記事のドラフトを公開する前にレビューできます。
機密トピックへのリダイレクト
職場の安全性や従業員の報酬など、特定のテーマは生成 AI の会話に適さない場合があります。 HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assist には、機密トピックを検出するためのすぐに利用可能なフィルターが含まれています。
- ライブエージェント
- 従業員は、ライブエージェントに接続するための関連するチャットキューにリダイレクトされます。
- ケース
- 従業員は、それぞれの HR サービスにアサインされているケースをオープンできます。
- 続行します。これは機密ではありません
- LLM がフレーズを機密トピックとして誤って識別した場合、従業員は仮想エージェントとのインタラクションを続行することを選択できます。
すぐに利用可能なフィルターと、それらをチャットキューと HR ケースサービスにマッピングする方法の詳細については、「 機密性検出フィルターマッピング」を参照してください。
機密性検出の設定については、「 機密性検出の構成」を参照してください。
感情分析
感情分析は、エージェントが -5 から +5 の範囲の感情スコアに基づいてケースに優先順位を付けるのに役立ちます。「非常に否定的」から「非常に肯定的」までを表します。HR エージェントワークスペースとコア UI ビューの両方で使用できます。
HR サービスデリバリ (HRSD) での感情分析の使用の詳細については、「 HR サービスデリバリ (HRSD) 向け Now Assistでの感情分析」を参照してください。
HR ケース管理のエージェントワークスペース の Now Assist パネル
Now Assist パネルは、オンデマンドでチャットとケースの要約を要求するために使用できる会話型インターフェイスをエージェントに提供します。
Now Assist パネルの詳細については、「HR の Now Assist パネルの使用 エージェントワークスペース」を参照してください。
HR 向け Now Assist：Galileo Inside
ユーザーが Galileo by The Josh Bersin Company の HR 記事や業界調査に Now Assist パネルまたは Now Assist 仮想エージェントでアクセスできるようにします。
HR プロフェッショナル、マネージャー、および従業員は、会社固有のポリシーや業界全体のベストプラクティスなどのトピックに関するクエリーを送信できます。 HR 向け Now Assist：Galileo Inside は、顧客インスタンスの KB 記事と Galileo ライブラリの記事とドキュメントに基づいて応答を生成します。
Galileo Inside は、検索拡張生成 (RAG) を使用して、関連する記事や調査に基づいてユーザーのクエリへの応答を生成し、正確なドメイン固有の情報をリアルタイムで提供します。
1 回限りの構成では、Galileo ライブラリーに継続的にアクセスでき、毎月更新されるため、ユーザーは最新の情報を確実に入手できます。詳細については、「HR 向け Now Assist：Galileo Inside の構成」を参照してください。