Zoom Team Chat の開始

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • オープンチケットを使用して従業員との Zoom Team Chat を開始し、インシデント、要求アイテム、および変更要求を解決します。

    始める前に

    インシデント、要求、および変更要求タスクで [Zoom チャットを開始] 機能を使用するには、書き込みロールが必要です。このロールは IT Service Management ロールのプラグインをアクティブ化した場合、またはデフォルトですべてのインスタンスで使用できます。

    表 : 1. レコードおよび関連する構成ロール
    レコード ロール プラグイン
    インシデント sn_incident_write ITSM ロール：インシデント管理 (com.snc.itsm.roles.incident_management) プラグイン
    変更要求 sn_change_write ITSM ロール：変更管理 (com.snc.itsm.roles.change_management) プラグイン
    要求 sn_request_write ITSM ロール：要求管理 (com.snc.itsm.roles.request_management) プラグイン

    申請者フィールドに関連付けられた Zoom チャットアイコンの表示を有効にする修正スクリプトがインストールされていることを確認します。詳細については、「Zoom 向け コラボレーションサービス の修復スクリプトのインストール」を参照してください。

    必要なロール：agent

    手順

    1. ServiceNow インスタンスのオープンタスクレコード (インシデント、変更要求、要求アイテム) に移動します。
    2. 申請者フィールドに関連付けられた [Zoom チャットを開始] または [Zoom チャットを開始] アイコン [Zoom チャットを開始] アイコンを選択して、チャットを開始します。
    3. [Zoom チャットを開始] ダイアログボックスで、参加者を選択します。

      デフォルトでは、チケットのアサイン先グループのすべてのユーザーがダイアログボックスの [推奨] セクションに表示されます。チャットを開始したユーザーは、[選択済み] 参加者リストに追加されます。

    4. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 2. [Zoom チャットを開始] フォームフィールド
      フィールド 説明
      参加者を追加

      チケットの解決に向けて作業するユーザーとステークホルダーを追加するオプション

      • ユーザー：チャットに含めるユーザーの名前を入力します。

      • [グループ]：チャットに含めるユーザーのグループを入力します。

        オンコールスケジューリング (com.snc.on_call_rotation) プラグインがアクティブ化されている場合、グループを選択すると、On-Call Scheduling のユーザーが追加されます。オンコールスケジューリング (com.snc.on_call_rotation) プラグインがアクティブ化されていない場合、選択したグループからのすべてのユーザーを追加します。

      • [メール]：チャットに含める参加者の有効なメールを入力します。

      必要なステークホルダーを追加した後、[選択項目に追加] を選択します。
      チャットタイトル

      Zoom アプリケーションに表示されるチャットのタイトル。デフォルトのタイトルは簡単な説明が付いたチケット番号です。
      開始メッセージを作成

      インタラクションを開始する前にユーザーに開始メッセージを提供するオプション
    5. [チャットを開始] を選択します。

      ユーザーの検証が完了し、チケットの現在のインスタンスに対して Zoom チャネルが作成されると、Zoom アプリケーションのチャットチャネルに移動します。

      Zoom Team Chat には、エージェントから提供されたチャットタイトルと開始メッセージが表示されます。
    6. Zoom Team Chat でチケット要求者とやり取りします。

      Zoom アプリケーションでサポートされているファイルを送信できます。

      ServiceNow インスタンスで、チャットの詳細に関する作業メモがシステムによってキャプチャされます。

      要求者がチャット会話の参加者の場合、Zoom チャットインタラクションレコードが自動的に作成されます。その後、要求者は [アクティビティ] セクションでチャットの詳細にアクセスできます。チケット要求者マッピングの詳細については、「要求者マッピングの作成」を参照してください。

      1. レコードのアクティビティセクションで、チャットインタラクションにアクセスするためのリンクがあるコメントを探します。
      2. このリンクを選択します。

        チャットのトランスクリプトは、[アクティビティ] セクションに保存されます。

      表 : 3. チャットアクティビティ
      フィールド 説明
      ユーザー

      チャットに関連付けられているユーザー
      Document ソースレコード番号
      開始者 チャットインタラクションを開始したエージェント
      トピック チャットタイトル
      アクティビティ チャットのトランスクリプト
    7. [Zoom チャットを開始] フォームで、同じユーザーまたは追加ユーザーを加えた同じユーザーとのチャットを再開します。
      • 同じユーザーとのレコードからチャットを続行するには、[チャットを続行] を選択します。
      • 追加のユーザーを含む新しいチャットを開始するには、ユーザーを追加し、[ チャットタイトル ] フィールドにチャットのタイトルを入力し、[ オープニングメッセージを作成 ] フィールドにオープニングメッセージを入力します。

    チケットの再アサイン

    有効な Zoom アカウントを持つ別のユーザーにチケットを再アサインします。

    始める前に

    必要なロール：admin

    手順

    1. ServiceNow インスタンスのオープンタスクレコード (インシデント、変更要求、要求アイテム) に移動します。
    2. [アサイン先] フィールドで新しいユーザー名を検索して選択します。

      新しいユーザーは有効な Zoom アカウントを持っている必要があります。それ以外の場合、チケットは新しいユーザーにアサインされず、エラーメッセージがシステムログに追加されます。

      チケット/チャットの参加者ではないログイン中の Zoom ユーザーは、チャットのイニシエーターの代わりにチケットを有効なユーザーに再アサインできます。

    3. フォームヘッダーを右クリックし、[保存] をクリックします。