HR のワークフォース最適化 参照

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：27分

    • HR のワークフォース最適化 参照には、インストールされているロール、システムプロパティ、およびテーブルに関する情報が含まれています。

    HR のワークフォース最適化 とともにインストールされるコンポーネント

    HR のワークフォース最適化 アプリケーションがアクティブ化されと、いくつかのタイプのコンポーネント (ユーザーロール、重要業績評価指標 (KPI)、スケジュール済みジョブ、プロパティ、テーブルなど) がインストールされます。

    HR のワークフォース最適化

    表 : 1. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 含まれるロール
    ワークフォース最適化ユーザー [sn_hr-wfo.user] 通常、Workforce Optmization for HR を使用します。 sn_hr-wfo.user
    ワークフォース最適化アドミン [sn_hr-wfo.admin] 追加のマネージャーを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。 sn_hr_wfo.admin
    ワークフォース最適化 HR マネージャー [sn_hr_wfo.manager] コーチング、スケジューリング、Teams、またはチャネル管理アプリケーションを作成、読み取り、更新する権限を付与します。 sn_hr_wfo.manager
    表 : 2. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_hr_wfo.hr_group_type チームパフォーマンスモジュールのレコードに適切な HR 関連リストが表示されるようにするシステムプロパティ。ログインユーザーは、このプロパティで指定されたグループタイプ (sysId) のグループに属している必要があります。
    表 : 3. フィルター構成
    モジュール名 モジュールテーブル/データベースビュー
    Manager Workspace スケジュールやコーチングなどのすべてのアプリケーションのフィルター構成を保存します。[sn_mgr_workspace_filter_configuration]
    スケジュール
    • ユーザー [sys_user]
    • ユーザースキル [sys_user_has_skill]
    • エージェントスケジュール [sys_shift_planning_agent_schedule]
    • スケジュールイベント [sn_shift_planning_event]
    • マネージャーグループデータベースビュー [sn_wfo_manager_group]
    コーチング
    • スキル [cmn_skill]
    • スキルカテゴリ M2M [cmn_skill_m2m_category]
    • グループメンバー [sys_user_grmember]

    Manager Workspace

    表 : 4. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Manager Workspace ユーザー [sn_mgr.workspace.user] ホームおよびリストモジュールへの読み取りアクセスを付与します。 workspace_user
    Manager Workspace マネージャー [sn_mgr_workspace.manager] プライマリグループ、追加のマネージャー、および承認ボタンに対する読み取りアクセスを付与します。
    • sn_mgr_workspace.user
    • sn_wfo.user
    Manager Workspace アドミン [sn_mgr_workspace.admin] Manager Workspace 内のすべてのアプリケーションと設定を作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_mgr_workspace.manager
    • workspace_admin
    • ui_builder_admin
    表 : 5. プロパティ
    プロパティ 説明
    cnm_skills ws_max_users_swap_skill_matrix スキルマトリクスで軸を入れ替えるユーザー数の上限です。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値:50
    表 : 6. パフォーマンスアナリティクスインジケーター
    インジケーター名 説明
    解決済みケースの数 最初の処理時に解決されたケースの数。
    過去 30 日間更新されていないケースの数 過去 30 日間更新されていないケースの数。
    再オープンされた解決済みケースの数 問題が適切に処理されなかったために再オープンされたケースの数。
    エスカレーションされたオープンケースの数 未処理でエスカレーションされたケースの数。
    表 : 7. スケジュール済みジョブ
    スケジュール済みジョブ 説明
    日次データ収集 毎日ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターのデータを収集します。
    履歴データ収集 ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターの履歴データを収集します。
    週次データ収集 (Weekly Data Collection) 毎週ジョブを実行し、Manager Workspace 内のすべてのインジケーターのデータを収集します。

    スケジューリング

    表 : 8. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Shift Planning ユーザー [sn_shift_planning.user] スケジュールとシフトを表示する機能を含む、Scheduling の読み取りアクセスを付与します。
    Shift Planning エージェント [sn_shift_planning.agent] エージェントに自分のカレンダーおよびシフトスワップまたは休暇要求へのアクセスを付与します。 sn_shift_planning.user
    Shift Planning アドミン [sn_shift_planning.admin] スケジュールと作業シフトの作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) のための管理アクセスを付与します。
    • sn_shift_planning.approver
    • sn_shift_planning.user
    • sn_shift_planning.agent
    表 : 9. テーブル
    テーブル 説明
    sn_shift_planning_time_worked_summary エージェントの作業時間のサマリーを格納します。
    sn_shift_planning_agent_time_work 出勤および退勤のタイミングなど、エージェントの作業時間を格納します。エージェントが早い時間にログインするか、遅い時間にログアウトすると、出勤および退勤のタイミングの代わりにシフト開始時間とシフト終了時間が格納されます。
    sn_shift_planning_agent_time_attendance エージェントの出勤および退勤のタイミングを格納します。エージェントがログイン、ログアウト、または在席ステータスの変更を行うと、データが取得されます。
    表 : 10. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_shift_planning.number_of_days_to_cache エージェントスケジュールをキャッシュする日数。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：5
    sn_shift_planning.enable_schedule_adherence エージェントのスケジュール遵守情報を計算して表示します。
    • タイプ：ブーリアン
    • デフォルト値:True
    sn_shift_planning.early_clockin_threshold しきい値設定は、エージェントが非遵守と見なされずにスケジュールされた時間に出勤または退勤できる時間 (分) を示します。これは、柔軟性を持たせるために設けられた期間で、エージェントがスケジュールされた開始時間より前に作業を開始することを許容される時間です。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値： 60 分
    sn_shift_planning.adherence_threshold 遵守率のしきい値をパーセンテージで設定します。定義されたしきい値 (70%) を超えないエージェントは、非認定エージェントと見なされます。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：70%
    sn_shift_planning.conformance_lower_threshold 適合率に柔軟性を持たせるために、下限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：80%
    sn_shift_planning.conformance_upper_threshold 適合率に柔軟性を持たせるために、上限しきい値のパーセンテージを設定します。定義された下限および上限の適合率しきい値 (80 〜 120) に該当しないエージェントは、不認定エージェントと見なされます。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：120%
    sn_shift_planning.auto_clockout_threshold エージェントが退勤を忘れたときに、システムが自動退勤イベントを生成するまで待機するしきい値時間。たとえば、エージェントの予定作業シフトが午前 8 時から午後 5 時で午後 5 時に退勤しなかった場合、システムはしきい値時間として 60 分間待機してから、自動退勤イベントを生成します。
    • タイプ:整数
    • デフォルト値： 60 分
    表 : 11. スケジュール済みジョブ
    名前 説明
    シフト計画 - すべてのエージェントスケジュールのキャッシュを削除 (Shift Planning - Delete All Agent Schedules Cache) sn_shift_planning_agent_availability テーブルからキャッシュを削除します。
    • 毎日午前 2 時 30 分に自動的に実行されます。
    • データをインポートする際に、このジョブをオンデマンドで実行します。
    退勤イベント生成 (退勤イベントがトリガーされないシナリオ用) エージェントが退勤していない場合、退勤イベントを 4 時間ごとに生成します。
    注:
    たとえば、エージェントの作業シフトのタイミングが午前 8 時から午後 5 時で、 sn_shift_planning.auto_clockout_threshold プロパティ値が 60 分に設定されているとします。エージェントが出勤操作を行い、退勤操作は行わなかった場合、スケジュール済みジョブは午後 6 時 (午後 5 時 + 60 分) まで待機し、午後 6 時まで退勤がなかった場合は、エージェントのシフト終了時間とともに退勤イベントが生成されます。
    エージェント作業時間サマリーの入力 前日のエージェントの予定および実際の作業シフトのタイミングに基づいて、作業時間、遵守率、および適合率を計算するために毎日実行されます。値は [sn_shift_planning_time_worked_summary] テーブルに格納されます。
    実際の作業イベントのラッパー終了時間を更新 実際の作業ラッパーの終了時間が最後の退勤時間と等しくなるように、毎日実行します。
    [スケジュール遵守] 日次データ収集 毎日ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターのデータを収集します。
    [スケジュール遵守] 履歴データ収集 ジョブを実行し、すべてのチームのインジケーターの履歴データを収集します。
    [スケジュール遵守] 週次データ収集 毎週ジョブを実行し、Manager Workspace 内のすべてのインジケーターのデータを収集します。

    休暇要求とシフトスワップ要求の承認の期日を設定する：アドミニストレーターは、休暇要求とシフトスワップ要求の承認フローの期日ロジックを構成できます。承認期日は、要求開始日の前の日数として設定されます。デフォルトは 2 日に設定されています。つまり、承認が要求開始日の 2 日前に承認されない場合、自動却下されます。フローの構成の詳細については、「フローデザイナーで最初のフローをビルドする」を参照してください。

    Demand Forecast

    表 : 12. 予測構成
    名前 説明
    アサインされたケース ケースのデータを収集します。
    作成されたチャットインタラクション チャットインタラクションのデータを収集します。

    WFO 予測時系列評価指標保持ポリシーは、すべての予測構成に対してデフォルトで利用できます。この保持ポリシーでは、デフォルトで、すべての zboot ユーザーの過去 3 年間にわたる 15 分間隔のデータを保存します。

    表 : 13. リソース変換式
    名前 このリソース予測構成を作成するための計算式
    セールスサポートのリソース ([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット作業時間 - セールスサポート]
    サービスサポートのリソース ([FC：アサインされたケース] * [FP：ケースの平均作業時間 - サービスサポート]) + ([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット作業時間 - サービスサポート])
    テクニカルサポートのリソース ([FC：アサインされたケース] * [FP：ケースの平均作業時間 - テクニカルサポート]) + ([FC：作成されたチャットインタラクション] * [FP：平均チャット作業時間 - テクニカルサポート])
    表 : 14. 予測パラメーター
    名前 説明
    サービスサポート：ケースの平均作業時間 サービスサポートエージェントがケースに対して作業した平均時間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.5 です。
    サービスサポート：平均チャット作業時間 サービスサポートエージェントが各インタラクションに費やしたチャットの平均期間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.25 です。
    テクニカルサポート：ケースの平均作業時間 テクニカルサポートエージェントがケースに対応した平均時間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 1 です。
    テクニカルサポート：平均チャット作業時間 テクニカルサポートエージェントが各インタラクションに費やしたチャットの平均期間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.5 です。
    セールスサポート：平均チャット作業時間 セールスサポートエージェントが各インタラクションに費やしたチャットの平均期間。時間は時間単位で測定します。デフォルト値は 0.5 です。

    予測構成の予測パラメーターを作成すると、予測プロパティセクションにリストされているデフォルトの予測パラメーターの代わりに、構成で設定された値が使用されます。予測パラメーターの構成については、「予測パラメーターを変更して予測データを可視化する」を参照してください。

    表 : 15. 予測プロパティ
    名前 説明
    sn_agent_forecast.forecast_interval 履歴データが収集され、予測が生成される最小間隔 (分)。有効な値は 15 と 60 です。
    sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart マネージャーワークスペースの時系列グラフにプロットされる履歴日数
    表 : 16. デマンド予測のロール
    ロール タイトル [名前] 説明 ロールを含む
    予測管理者 [sn_agent_forecast.admin] 予測構成テーブルを作成、読み取り、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_agent_forecast.users
    • clotho_admin
    予測ユーザー [sn_agent_forecast.user] 予測構成テーブルに対する読み取りアクセスを付与します。
    表 : 17. Demand Forecast のテーブル
    テーブル 説明
    予測構成 [sn_agent_forecast_configuration] データ収集定義とリソース変換式の構成を定義します。
    予測パラメーター [sn_agent_forecast_parameter] 式に必要な予測パラメーターを定義します。
    予測構成グループ [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group] アサイン先グループをリソース変換式に関連付けます。
    デフォルトでは、次のグループに対して予測構成を使用できます。
    • セールスサポート
    • サービスサポート
    • テクニカルサポート
    表 : 18. Demand Forecast のスケジュールジョブ
    名前 説明
    デマンド予測データ収集定義のために日次データを収集する 毎日午前 2 時に実行されます。データ収集定義構成で定義されているテーブルでは、すべてのグループで 1 時間ごとに前日のレコードの数をカウントし、メトリックベースに保存します。
    将来のリソースの予測 毎日午前 3 時に実行されます。収集されたデータに基づいて将来の予測リソースを計算し、メトリックベースでエージェントフォーキャストメトリクスにデータを保存します。
    前日のケースとチャットを作成 前日のデモケースとチャットを作成する日次ジョブ。
    ケースデモデータを削除 90 日以上経過したケースを削除します。デフォルトでは有効ではありません。
    インタラクションのデモデータを削除 90 日以上経過したチャットを削除します。デフォルトでは有効ではありません。
    表 : 19. デマンド予測のオンデマンドジョブ
    デマンド予測データ収集定義のために履歴データを収集する オンデマンドで実行されます。自動予測構成について過去 3 年間の履歴データを毎日、毎時間収集します。
    予測デモデータの生成

    オンデマンドで実行されます。過去 90 日間のデータ収集定義のデータを収集します。将来のジョブのリソース予測を実行して、次の 30 日間のボリューム予測と人員配置計画を生成します。前日のケースとチャットの作成ジョブをアクティブ化して、ケースとチャットを作成します。

    チーム

    表 : 20. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Teams ユーザー [sn_team_perf.team_performance_user] KPI テーブルの読み取りアクセスを付与します。
    • sn_wfo.user
    • pa_analyst
    Teams アドミン [sn_team_perf team_performance_admin] Teams モジュールで KPI、KPI グループ、およびアサイン先グループを作成および構成するためのアクセスを付与します。
    • sn_wfo.admin
    • sn_team_perf.team_performance_user
    表 : 21. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis 1 つの KPI グループに追加できる親インジケーターの最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis 親 KPI に定義できるサポート KPI の最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値:10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups アサイン先グループをオーダー番号で優先順位付けして、Manager Workspace の Teams アプリケーションに表示するときの最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：15
    sn_team_perf.default_date_range 日付範囲ピッカーに設定するデフォルト日付範囲
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：30

    コーチング

    表 : 22. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    Coaching アドミン [sn_coaching.admin] コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み込み、更新、および削除 (CRUD) するための管理権限を付与します。
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    コーチングコーチ [sn_coaching.coach] コーチング機会、アセスメント、トレーニング、およびスキルを作成、読み取り、または更新するためのアドミン権限を付与します。
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    コーチング研修生 [sn_coaching.trainee] トレーニング、アセスメント、およびスキルレコードを追加するためのアクセスを付与します。
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader
    重要:
    この機能は、ServiceNow Store からの ワークフォース最適化 for HR で利用できます。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。
    表 : 23. ビジネスルール
    ビジネスルール テーブル 説明
    コーチングサーベイスコアの計算 アセスメントインスタンス [asmt_assessement_instance] サーベイスコアに基づいてフィードバック評価を設定します。
    表 : 24. コーチング機会
    コーチング機会名 説明 テーブル
    SLA 違反のコーチング機会 SLA に違反している重大で優先度の高いケースに取り組んだエージェントのコーチング機会。 タスク SLA [task_sla]
    低 CSAT のコーチング機会 顧客満足度スコアが 4 未満のケースに対して対応したエージェントのコーチング機会。 ケースレポート [sn_customerservice_case_report]
    スキル付与検証のコーチング機会 エージェントに付与されたスキルの検証のコーチング機会。 ケース [sn_customerservice_case]
    ナレッジ管理プロセス：ナレッジ記事の品質に関するコーチング アセスメントをレビューして、ナレッジ記事の品質を向上させる必要があるエージェントのコーチング機会。 ケース [sn_customerservice_case]
    高 TTR のコーチング機会 解決時間が 3 日を超えるケースに対応したエージェントのコーチング機会。 ケースレポート [sn_customerservice_case_report]
    インタラクション：処理時間に関するコーチング機会 処理時間が 10 分以上のインタラクションに対応したエージェントのコーチング機会。 インタラクション [interaction]
    注:
    ビジネスニーズに基づいて、低 CSAT、高 TTR、SLA 違反、および処理時間のコーチング機会をカスタマイズできます。
    重要:
    この機能は、ServiceNow Store からの ワークフォース最適化 for HR で利用できます。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。
    表 : 25. コーチングのサーベイ
    名前 説明
    チャット品質サーベイ (Chat Quality Survey) チャットインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがチャットインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    ケース品質サーベイ ケースインタラクションのコーチング機会に関連付けられたサーベイ。コーチは、エージェントがケースインタラクションを完了した後に、このサーベイを使用してエージェントを評価します。
    表 : 26. プロパティ
    プロパティ 説明
    sn_coaching.learning_default_duration ナレッジ記事を読むか、トレーニングを完了する日数。アドミン (sn_wfo admin) が研修生が記事を読み終えるか、トレーニングを完了する日数を設定します。日数は、研修生がトレーニングを完了する期日に変換されます。これは、研修生のタイムゾーンを考慮して現在の日付から計算されます。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：5
    sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date 研修生にトレーニング完了期日が設定されている場合に週末を除外します。
    • タイプ：True | False
    • デフォルト値:True

    ラーニングのコーチング

    重要:
    この機能は、ServiceNow Store からの ワークフォース最適化 for HR で利用できます。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。
    表 : 27. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    学習アドミン [sn_lc.learning_admin] カタログ、学習コンテンツ、ロールの作成、読み取り、更新、削除、および学習ソースの構成を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    学習カタログマネージャー [sn_lc.catalog_manager] 学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    学習カタロググループマネージャー [sn_lc.catalog_group_manager] グループに基づいて学習カタログの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    学習コンテンツ作成者 [sn_lc.content_creator] 内部コースの作成、読み取り、更新を行うための管理権限を付与します。 sn_lc.content_reader
    学習コンテンツライター [sn_lc.content_writer] 学習コースの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 sn_lc.content_creator
    学習コンテンツリーダー [sn_lc.content_reader] 学習コースの読み取りアクセス権限を付与します。 sn_lc.content_reader
    学習コンテンツアドバイザー [sn_lc.learning_advisor] 学習タスクをアサインできます。 sn_lc.learning_advisor
    学習タスク作成者 [sn_lc.task_creator] 学習タスクの読み取りまたは書き込みアクセス権限を付与します。 sn_lc.task_creator
    表 : 28. テーブル
    テーブル 説明
    外部コンテンツの学習

    [sn_lc_external_content]

    		 サードパーティシステムからプルされた外部コースアイテムの詳細を保存します。
    ユーザーコースアクティビティの学習

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 コースが割り当てられているユーザー、ステータス、期日、学習コースの名前など、学習コースアクティビティの詳細を保存します。
    学習コンテンツ

    [sn_lc_content]

    		 ServiceNow で作成されたナレッジ記事、ビデオなどの内部学習コンテンツの詳細を保存します。
    学習コースアイテム

    [sn_lc_course_item]

    		 学習コースが属するソースなど、学習コースアイテムの詳細を保存します。
    学習カタログ

    [sn_lc_catalog]

    		 コースアイテムとともに学習カタログアイテムの詳細を保存します。
    学習タスク

    [sn_lc_learning_task]

    		 学習タスクを割り当てられたユーザーなどの学習タスクの詳細と、その学習タスクをいつまでに完了しなければならないかという期日を保存します。
    学習システム構成

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 ソース (サードパーティ学習管理システム) の設定パラメーターを保存します。
    表 : 29. プロパティ
    プロパティ 説明
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields コーチングアセスメントアクティビティを編集します。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：assigned_to、cmdb_ci、state、impact、priority、opened_by、work_notes、comments、*Attachments*、assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated コーチング推奨トレーニングは廃止され、ラーニングのコーチングによる学習タスクとコースアイテムに置き換えられました。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値： true
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date 学習タスクの期日を設定するときに週末を除外するプロパティを有効にします。
    • タイプ：true|false
    • デフォルト値： true
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props [学習タスク] タブ、[コーチング] モジュールの now-list-menu コンポーネントのデータアレイプロパティ。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：データ配列のスクリプト
    com.glide.transform.json.max-partial-length JSON オブジェクトを内部オブジェクトに変換し、API 呼び出しを通じてフェッチされるレコードのワード制限を設定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：16384
    注:

    目的の値を設定するには、このシステムプロパティを追加する必要があります。
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit フロー実行の詳細の各ステップでランタイム値に許されるバイト数を指定します。切り捨てを防ぐには、値をゼロ以下の整数に設定します。
    • タイプ：整数
    • デフォルト値：16384
    重要:
    この機能を使用するには、ServiceNow Store から ワークフォース最適化 for CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) が必要です。この機能を有効にするには、「CS の構成可能ワークスペースのワークフォース最適化のアクティブ化」を参照してください。

    推奨スキル

    表 : 30. ロール
    ロールタイトル [名前] 説明 ロールを含む
    推奨スキルユーザー [sn_sre.user] 推奨スキルテーブルを表示する権限を付与します。 wfo.user
    推奨スキルアドミン [sn_sre.admin] 推奨スキルのプロパティを編集するための管理権限を付与します。
    • wfo.admin
    • sn_sre.user
    移動先 推奨スキル > 設定 して、これらのプロパティを設定します。
    表 : 31. プロパティ
    プロパティ 説明

    推奨スキルを有効にします。

    sn_sre.enable_skill_recommendation    		 エージェントのスキル推奨を開始するには、このプロパティを有効にします。
    • タイプ：True | False
    • デフォルト値:True

    教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数

    sn_sre.max_supervised_skills    		 各インシデントについて、教師あり学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：3

    教師あり学習に基づいて予測するスキルの最大数

    sn_sre.max_unsupervised_skills    		 各インシデントについて、教師なし学習を使用し、予測の信頼性によって順序付けして予測するスキルの最大数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値：3

    エージェントにスキルを推奨する前に、Predictive Intelligence がエージェントに対して同じスキルを予測する必要がある回数

    sn_sre.user_predicted_skill_threshold    		 エージェントにスキルを推奨する前に、予測インテリジェンスがエージェントに対して同じスキルを予測する必要がある回数
    • タイプ:整数
    • デフォルト値:20

    類似ケースからスキルを推奨する類似性ソリューション定義。

    sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases    		 予測インテリジェンスソリューション定義の名前。教師なし学習を使用してケースを解決するスキルを予測するために使用されます。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases

    ケースのスキルを推奨する類似性ソリューション定義。

    sn_customerservice sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases    		 予測インテリジェンスソリューション定義の名前。教師あり学習を使用してケースを解決するスキルを予測するために使用されます。独自のソリューション定義を作成した場合は、デフォルトの定義を作成した定義で置き換えることができます。
    • タイプ：文字列
    • デフォルト値：ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases
    表 : 32. スケジュール済みジョブ
    スケジュール済みジョブ 説明
    スキル予測の開始 前日にクローズされたすべてのインシデントを対象に毎日午前 1 時にジョブを実行します。類似のオープンインシデントを解決し、インシデントをクローズするために使用するスキルを推奨します。
    表 : 33. テーブル
    テーブル 説明
    ユーザー予測スキル [sn_sre_user_predicted_skill]
    • ユーザーに対してスキルが予測された回数を保存します。
    • 過去 60 日間に推奨されなかったスキルは、このテーブルから自動的に削除されます。
    タスク予測スキル [sn_sre_task_predicted_skill]
    • 各タイプのインシデントを解決するために予測されたスキルを保存します。
    • 作成されてから 60 日間を超えたレコードは、このテーブルから自動的に削除されます。