エージェントフィードバックを使用してケースの重要度予測を改善する
エージェントのフィードバックを使用してケースの重大度を判断することで、問題の自動解決 (IAR) アプリケーションの機械学習 (ML) モデルを改善して、時間経過とともにケースをより正確に予測できるようにします。
エージェントがケースを作成すると、問題の自動解決 が問題の重大度を予測します。ただし、過去のこのような予測は、改善が必要な場合がありました。機械学習 (ML) モデルを使用してケースの分類を改善するために、HR エージェントがフィードバックを提供できるように、[解決に必要なもの] フィールドと呼ばれる新しいフィールドが導入されました。問題の自動解決がそのケースの重要度を予測した場合にのみ、HR ケースフォームでエージェントにこのフィールドが表示されます。
[解決に必要なもの] フィールドの使用
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 緊急エージェントアクション | ケースを解決するため、エージェントが即座に注意を払う必要があります。 |
| セルフサービスコンテンツのみ | ユーザーはセルフサービスコンテンツを使用してケースを解決できました。 |
| 非緊急エージェントアクション | ケースは重大ではありません。 |
エージェントは、フィールドオプションから正しいフィードバックを選択して、問題の自動解決の予測が正しいかどうかを判断できます。
解決優先度マッピング
エージェントは、ケースの解決策の必要性、優先度、またはステータスを変更すると、画面の情報メッセージを確認できます。たとえば、エージェントが [緊急エージェントアクション] オプションを選択したとします。選択されている優先度が [低] の場合、エージェントには次のメッセージが表示されます：[解決に必要なもの] フィールドがケースの優先度と一致していません。確認してください。(Resolution requires field is inconsistent with case priority. Please review.)」解決優先度マッピングを使用することで、エージェントは、優先度がケースの緊急度と一致しない場合に問題を修正できます。
優先度を変更したときも、情報メッセージが表示されます。解決するには、エージェントが変更を加えるか、ステータスを変更する必要があります。