Manager Workspace のランディングページには、進行中の作業のメトリクスが表示されており、マネージャーは情報に基づいた意思決定を行うことができます。

HR のワークフォース最適化 ランディングページでは、主要なメトリクスと KPI を 1 つのペインで表示できます。

• KPI

  本日のケース

  顧客による最初の連絡でエージェントによって解決されたケースの数を表示します。

  ステータス別の今週のケースボリューム

  30 日間同じステータスのケースの数を表示します。

  P1 ケース

  解決後に顧客によって再オープンされたケースの数を表示します。

  SLA 違反ケース

  顧客によって、または内部的にエスカレートされたオープンケースの数を表示します。

  未アサインのケース

  未アサインのケースの数を表示します。

  リスクのある SLA ケース

  SLA にリスクがあるケースの数を表示します。

  各スコアカードには、クリックしてケースをさらに分析できるグラフも表示されます。

• 作業アイテム

  サービス別のオープンケース

  オープンケースの総数を表示します。コンボカードには、現在のステータス ([新規]、[オープン]、および [情報待ち]) に従ったオープンケースの内訳も表示されます。

  経過時間 (日数) 別の最終更新オープンケース

  過去 10 ～ 15 日、15 ～ 30 日、および 30 日超に作成されたオープンケースのグラフを表示します。

• エージェント

  クローズ済みケース - SLA 適合とSLA 違反

  チーム内のエージェントの数と現在のステータス ( [対応可能]、 [オフライン]、 [休憩]、 [離席中]) に従ってエージェントの内訳を表示します。

  Approvals

  マネージャーの承認待ちのエージェントによる休暇要求の数を表示します。

  シフトスワップ要求

  マネージャーの承認待ちのエージェントによるシフトスワップ要求の数を表示します。

  チームパフォーマンス

  過去 12 か月間のオープンケースと未アサインのケースのグラフを表示します。

  再アサインされたケース

  再アサインされた要求の数を表示します。

  線グラフをクリックすると、ケースのリストをさらに表示できます。

• 重大なオープンケース：最近更新された重大なオープンケースのリストを表示します。[すべて表示] をクリックして、すべての重大なケースを表示します。

マネージャーワークスペースのランディングページの概要を確認し、ビジネスニーズに従って UI ビルダー を使用して構成する方法についても説明します。