Gestion des workflows de litiges
En tant qu’agent de litige de carte ou connecteur d’agent, vous pouvez travailler sur un ticket de litige de carte de crédit ou de débit en examinant et en résolvant les demandes de litige des titulaires de carte.
Lorsqu’un agent conteste une transaction au nom d’un client, il initie un ticket de service de litige et déclenche le flux de transaction de litige. Ce flux comprend diverses tâches spécifiques aux détails du ticket.
Pour les tickets de gestion des litiges relatifs aux cartes de crédit ou de débit, des tâches sont générées pour chaque transaction qui a une demande de litige. Le playbook vous guide tout au long de ces tâches, en veillant à les gérer et à les exécuter efficacement en fonction des enquêtes et des décisions prises par les parties concernées, telles que le titulaire de la carte, le réseau de cartes ou le commerçant. Avec la contribution ou les décisions de ces parties, vous, en tant qu’agent de litige, effectuerez des activités et des tâches au cours des étapes Lancer, Examiner, Traiter, Enquêter, Remboursement et Fermer d’un ticket de litige.
Lancer
Lorsqu’un agent de règlement des litiges initie un ticket, celui-ci commence à l’étape Initiation. Les tickets de litige créés à l’aide Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) de la compétence Réceptions de litiges via Agent virtuel commenceront également à l’étape Initié.
Au cours de cette phase, vous pouvez identifier la transaction litigieuse, ajouter d’autres transactions (si la catégorie du litige est Fraude), sélectionner les transactions associées, remplir le questionnaire sur le litige et charger toute pièce justificative. Les tickets de litige créés à l’aide Now Assist pour FSO sont renseignés avec les informations collectées et déduites des réponses du client dans la messagerie instantanée d’Agent virtuel.
Lorsqu’une transaction est sélectionnée pour un litige, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur la transaction auprès d’une intégration, telle qu’Ethoca Consumer Clarity et Order Insight Digital Management.
Le système évalue les règles de décision et détermine les règles de politique pour chaque transaction dans le ticket (par exemple, quelle transaction donne droit à un crédit provisoire par opposition à un crédit final).
Le système génère des tâches basées sur les règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’un ticket a une catégorie de litige de fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.
Pour en savoir plus sur la configuration des règles métier, reportez-vous à la section Exploring Decision Tables.
Pour en savoir plus sur Now Assist pour FSO, reportez-vous à la rubrique .
Revue
Si un ticket de litige a été soumis par un client via un portail de services, le ticket commence à l’étape Examiner. Si le ticket a été initié par un agent, cette étape est ignorée.
L’agent de règlement des litiges examine le nombre de litiges, y compris les transactions litigieuses, le montant du litige et les motifs du litige.
L’agent fournit des réponses à toutes les questions supplémentaires auxquelles le titulaire de la carte n’a pas répondu et à toutes les questions auxquelles il est censé répondre. Si la catégorie du litige change, le système produit un questionnaire pour la catégorie nouvellement sélectionnée, qui est ensuite rempli par l’agent.
Après examen, l’agent soumet le ticket et poursuit avec les voies et activités suivantes dans le ticket.
Le système génère des tâches basées sur les règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’un ticket a une catégorie de litige de fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.
Traitement
Une fois le ticket soumis, un agent peut surveiller et faire progresser les transactions litigieuses à l’étape de traitement. Cette étape présente une vue d’ensemble du ticket global et suit l’état de chaque transaction et ses tâches connexes.
- Numéro de transaction de litiges de cartes
- Étape à laquelle se trouve la transaction litigieuse (enquêter, rembourser ou terminer)
- Indique si la transaction est une carte présente ou non
- Montant du contentieux
- Date de transaction
- Type de marchand
- État de la transaction
- Activité actuelle
- SLA d'activité
Examiner
Cette étape s’applique à chaque transaction litigieuse dans un ticket. Vous pouvez accéder à cette étape en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook.
Au cours de cette étape, le réseau de cartes, la banque émettrice de la carte, la banque commerciale ou l’acquéreur et le commerçant s’engagent dans des processus d’examen pour prendre des décisions finales pour chaque transaction. À ce stade, vous pouvez alerter le commerçant d’un litige relatif à une transaction par carte. Si un marchand refuse une transaction litigieuse, une tâche à Enquêter sur les transactions est créée.
- Refuser : le litige relatif à la transaction est rejeté.
- Crédit final immédiat : Cette décision accorde immédiatement le crédit final au titulaire de la carte. Par exemple, si le montant de la transaction litigieuse est inférieur à 25 USD, la règle métier d’une banque peut choisir d’initier immédiatement le crédit final. Si un crédit final immédiat est décidé, le ticket de litige progresse dans le workflow pour déterminer s’il faut initier un remboursement, annuler le montant ou refuser le crédit et inverser le remboursement, en retournant le crédit au titulaire de la carte.
- Crédit provisoire : Cette décision accorde un crédit temporaire au titulaire de la carte. Si le commerçant refuse le litige, le ticket fait l’objet d’une enquête manuelle.
- Aucun crédit : Cette décision n’accorde aucun crédit. Si le commerçant refuse le litige, le ticket fait l’objet d’une enquête manuelle.
Remboursement
Cette étape s’applique à chaque transaction litigieuse dans un ticket. Vous pouvez accéder à cette étape en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook.
Lors de l’étape de rétrofacturation, le litige est transmis au réseau de cartes. Le réseau de cartes transmet ensuite le litige à l’acquéreur.
- La transaction frauduleuse est signalée au réseau de cartes.
- Un remboursement est lancé. Il y a une période d’attente pour voir s’il y a une représentation. Lors de la tâche Examiner la représentation, l’agent détermine si la preuve est suffisante et accepte ou rejette la représentation.
- Si l’agent accepte la représentation et qu’un crédit provisoire a été émis, inversez le crédit provisoire pour rembourser le commerçant si un remboursement a été initié auprès de la banque acquéreuse.
- Dans les playbooks de litiges de cartes intégrés à Visa, les agents peuvent également faire progresser une transaction litigieuse par le biais d’un pré-arbitrage, d’un arbitrage et d’un appel à l’étape du remboursement. Ils peuvent examiner les réponses à chacune d’entre elles et créer des dépôts en réponse au besoin.
Les flux Bloquer la carte ou Réémettre la carte s’exécutent parallèlement au reste du flux de gestion des litiges qui s’exécute pour les différentes transactions litigieuses.
Fermeture
Une fois qu’un ticket a été traité conformément aux décisions finales pour toutes les transactions de litige associées au ticket, le ticket passe à la clôture.
Si les règles de politique évaluées refusent la transaction, elle passera directement à l’état Fermeture.
Les agents peuvent saisir le code de résolution et toutes les notes de résolution avant que le ticket ne passe à l’état Fermé terminé.